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本帖最后由 monicazhang 于 2015-11-18 15:47 编辑

20151118  淡然
续上









2.7.3      
事件管理
2.7.3.1              现状描述
目前事件管理已经定义了流程并存在较成熟的文档,目前的事件流程如下:                         ITSS培训


2.7.3.1.1      
事件流程概述
目的
本流程目的在于尽快恢复用户服务至服务级别协议规定的水准,尽量减少事件对业务系统运维的不利影响,以确保最好的服务质量和可用性级别。

适用范围
本流程在IT服务运维过程中管理有关信息系统服务运维事件。

适用对象
本流程适用于IT运维服务部(含桌面外包)从事IT服务运维工作的相关人员。




2.7.3.1.2      
流程定义
下面从角色及职责、流程图、流程说明三个小节对流程定义加以阐述,具体如下:

角色及职责
角色

流程职责
用户
上报信息系统使用故障、向IT运维服务部提出服务申请或业务咨询
一线人员
负责接受用户信息系统报障,向二线人员分派维护任务,跟踪事件解决进度,督促二线人员按服务协议要求执行维护任务,并回访用户调查服务事件
二线人员
负责接受一线人员分派的维护任务,实施具体维护工作,总结维护经验
服务主管
负责对一、二线人员提出服务事件升级,协调服务运维资源,解决用户报障
图 23事件管理角色和职责
图 24事件管理流程图                                           ITSS认证



流程环节说明
v  用户层级
流程环节名称

报障申请
编号:         
1.1
说明:
发现信息系统因故障无法使用或向IT运维服务部咨询业务,向IT运维服务部提出报障或咨询
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入



输出
2.1
一线人员
用户申请,提出信息系统报障申请或服务咨询


v  一线人员层级
流程环节名称

服务受理
编号:         
2.1
说明:
受理用户服务请求,跟踪协调服务处理进度               
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入
1.1
用户
用户申请,提出的报障或服务请求
输出
2.2
一线人员
无效事件,报障范围超出服务范围或提供无效申请
3.1
二线人员
任务分派,向二线人员分派用户维护任务

流程环节名称

关闭事件
编号:         
2.2
说明:
服务运维事件处理结束,关闭结单
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入
2.1
一线人员
无效事件,已处理完毕的无效服务运维事件
2.3
一线人员
回访完成,己处理完毕的服务运维事件   
输出




流程环节名称

热线回访
编号:         
2.3
说明:
审核已处理的服务事件,回访用户收集意见评价        
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入
3.1
二线人员
维护完成,提交的已处理的服务事件
4.1
服务主管
升级完成,提交的已处理的服务事件        
输出
2.2
一线人员
事件完成,确认事件处理正常,完成用户回访
3.1
二线人员
事件退还,服务事件过程有问题,需重新处理




v  二线人员层级
流程环节名称

技术支持
编号:         
3.1
说明:
接受一线人员任务分派和协调,提供专业技术支持维护  
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入
2.1
一线人员
任务分派,接受并一线分派的服务事件任务
2.3
一线人员
事件退还,服务事件过程有问题,需重新处理
4.1
服务主管
升级退还,申请升级的服务事件被退回      
输出
2.3
一线人员
维护完成,完成技术支持任务                                  ITSS考试
4.1
服务主管
申请升级,所需资源超出二线支配能力或范围



v  服务主管层级
流程环节名称

服务升级
编号:         
4.1
说明:
服务运维事件升级处理                              
动作
编号
输入来源/输出对象 与 说明
输入
3.1
二线人员
申请升级,事件处理需额外服务运维资源
输出
3.1
一线人员
退还升级,申请升级的服务事件被退回                          
2.3
服务主管
升级处理,完成对升级事件的协调和支援处理




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monicazhang

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愁容骑士 发表于 2018-5-18 09:10:22
谢谢分享
東東 发表于 2020-11-25 13:55:59
超赞的资料,学习中
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