20151118  淡然

续上

2.7              IT运维管理现状差距分析：流程2.7.1      评估方法

在流程的评估上，我们使用目前最先进的OGC的九层成熟度评估方法，1997年，CCTA（英国政府中央计算机和电信局）推出了一个五层流程成熟度模型，它基于软件生产开发的类似模型而建，如软件工程协会（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的软件改进和能力决定SPICD（Software Process Improvement and Capability Determination）模型。                 ITSS培训

后来OGC该模型经过修订，在每个阶段增加了层次，扩展为成熟度递增的九层模型，范围涉及从底层的前提条件到顶层的客户界面。
    该模型的评估工具，是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做一个相应比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中，找出能够改善和提高目前流程的关键点。
   

  在该模型中，从以下九个方面评估企业IT服务管理成熟度：    一、基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
    二、管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
    三、流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
    四、内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
    五、技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
    六、质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
    七、管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
    八、外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。                         ITSS认证
    九、客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。
    以上九个方面，是对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据，这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。

本流程调查问卷发出一份，回收一份。问卷请参考附件1.

2.7.2      服务级别管理2.7.2.1              现状描述

目前没有识别服务目录，也没有设定服务级别的优先级，但已经设定了一定的服务项考核指标。

2.7.2.1.1       考核对象和内容

从2011年服务水平考核内容了解到，针对IT运维服务部（IT应用服务室、IT系统管理室、IT新线网络室、质量安全室）的运维管理工作，运营总部根据总公司下达的KPI指标对IT运维业务进行管理，运维KPI指标占中心绩效考核总分的5%，其中5个KPI指标各占20%。

2.7.2.1.2       考核周期

每年由总公司进行审核一次，运营总部会在每个季度的最后30日内进行内部回顾。

2.7.2.1.3       关键指标数据来源

Ø  用户满意度；

Ø  服务时间水平达标评价；

Ø  指令任务完成满意度；

Ø  投诉事件；

Ø  IT运维服务部管理规范；

Ø  运维商各职责履行情况；

Ø  受到服务台表扬；

Ø  受到用户表扬；

Ø  重大改进受到地铁总公司表扬；

Ø  系统可用性。

2012年考核指标来源为服务报告，本期项目过程中会定义新的指标数据来源。                           ITSS考试                  

2.7.2.1.4       考核关键指标

IT运维服务水平	系统平均正常运行率	一类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率97%以上
		二类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率96%以上
		三类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率95%以上
	网络平均正常运行率	核心网络正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率97%以上
		接入网络正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率96%以上
	用户满意度	用户服务满意度	手工汇总统计	平均正常运行率90%以上
	桌面计算机维护响应时间	一般用户现场响应及时	手工汇总统计	一般用户现场服务响应时间4小时及以内
	应用推广	已有系统应用推广目标完成情况	手工汇总统计	应用推广目标完成度80%以上

待续http://www.itilxf.com/thread-53206-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.7              IT运维管理现状差距分析：流程2.7.1      评估方法

在流程的评估上，我们使用目前最先进的OGC的九层成熟度评估方法，1997年，CCTA（英国政府中央计算机和电信局）推出了一个五层流程成熟度模型，它基于软件生产开发的类似模型而建，如软件工程协会（Software Engineering Institute）的能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）和ISO的软件改进和能力决定SPICD（Software Process Improvement and Capability Determination）模型。                 ITSS培训

后来OGC该模型经过修订，在每个阶段增加了层次，扩展为成熟度递增的九层模型，范围涉及从底层的前提条件到顶层的客户界面。
    该模型的评估工具，是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做一个相应比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中，找出能够改善和提高目前流程的关键点。
   

  在该模型中，从以下九个方面评估企业IT服务管理成熟度：    一、基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
    二、管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
    三、流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
    四、内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
    五、技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
    六、质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
    七、管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
    八、外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。                         ITSS认证
    九、客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。
    以上九个方面，是对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据，这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。

本流程调查问卷发出一份，回收一份。问卷请参考附件1.

2.7.2      服务级别管理2.7.2.1              现状描述

目前没有识别服务目录，也没有设定服务级别的优先级，但已经设定了一定的服务项考核指标。

2.7.2.1.1       考核对象和内容

从2011年服务水平考核内容了解到，针对IT运维服务部（IT应用服务室、IT系统管理室、IT新线网络室、质量安全室）的运维管理工作，运营总部根据总公司下达的KPI指标对IT运维业务进行管理，运维KPI指标占中心绩效考核总分的5%，其中5个KPI指标各占20%。

2.7.2.1.2       考核周期

每年由总公司进行审核一次，运营总部会在每个季度的最后30日内进行内部回顾。

2.7.2.1.3       关键指标数据来源

Ø  用户满意度；

Ø  服务时间水平达标评价；

Ø  指令任务完成满意度；

Ø  投诉事件；

Ø  IT运维服务部管理规范；

Ø  运维商各职责履行情况；

Ø  受到服务台表扬；

Ø  受到用户表扬；

Ø  重大改进受到地铁总公司表扬；

Ø  系统可用性。

2012年考核指标来源为服务报告，本期项目过程中会定义新的指标数据来源。                           ITSS考试                  

2.7.2.1.4       考核关键指标

IT运维服务水平	系统平均正常运行率	一类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率97%以上
		二类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率96%以上
		三类系统正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率95%以上
	网络平均正常运行率	核心网络正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率97%以上
		接入网络正常运行	系统及手工汇总统计	平均正常运行率96%以上
	用户满意度	用户服务满意度	手工汇总统计	平均正常运行率90%以上
	桌面计算机维护响应时间	一般用户现场响应及时	手工汇总统计	一般用户现场服务响应时间4小时及以内
	应用推广	已有系统应用推广目标完成情况	手工汇总统计	应用推广目标完成度80%以上

待续http://www.itilxf.com/thread-53206-1-1.html

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