20150618 MONICAZHANG
续上
1. 前言
1.1 评估目的
“十一五”是某公司快速发展的重要战略时期。实施信息化“SG186”工程是公司“十一五”期间信息化工作的一项战略举措，随着信息化“一个系统”、“两级中心”、“三层应用”总体架构的实施，迫切需要建设与公司企业级信息应用相适应的信息运维管理系统，加强公司信息系统的稳定运行与风险管理，切实提高信息运维和安全保障水平，为建设“一强三优”现代公司提供坚强支撑。 ITIL培训
IT服务管理方法为IT组织在管理上提供了新的视角，规范了企业的IT服务管理过程，使已有的信息化资源能够发挥更大的作用，使IT与企业的发展高度融和，已成为当前各公司IT部门广泛研究的重要课题。
本次IT服务流程评估分析是在对当前某信息中心、浙江省电力公司及四个地市、天津市电力公司、陕西省电力公司的相关IT组织框架、IT服务管理流程和运维管理现状以及相关工具进行评估的基础上，分析找出IT服务管理和运维中需要改进的方面，并定义可以提高IT服务质量和效率的服务流程建议。 ISO20000培训
1.2 评估背景
某公司的IT基础设施与业务应用经过多年的系统建设，已形成了相当的规模。随着各业务部门信息化建设的不断深化，在大力提高生产效率的同时也使IT系统日趋多元化，规模越来越大、复杂程度也越来越高，对IT系统的可用性、可靠性提出新的要求。尤其是SG186工程的建设与推广，凸显了业务应用的整体维护和纵向管理的需要，使企业在整合IT服务资源，强化IT服务质量上有了更加迫切的需求。 ITSS培训
作为某公司的IT维护部门——信息中心负责企业的各类IT项目的建设、设备管理和平台级的系统运行维护。经过多年的建设，形成了特有的组织形式和操作流程，但是同时也存在监测手段多元、信息无法达到完全共享、缺乏准确的量化数据来反映工作业绩、经验积累速度急需提高等问题。传统的IT管理模式已很难满足快速发展的IT运维需要，因此需要有一套科学有效的IT管理模式来支持对IT系统的分析、建设、运行维护等方面工作的全面展开，使各业务系统能够在一个安全、稳定、可持续发展的IT系统环境中稳步发展，为公司赢得持续增长的经济效益。
1.3 评估范围确定
本次评估分析首先明确某公司相关省/地市级别信息中心目前的IT服务管理状况，然后根据中心管理层的目标和ITIL标准，找出其中的差距，从而为信息中心IT服务管理的建设及进一步完善提供依据和参考。 ITSS认证
通过对信息中心IT服务支持基本情况的了解，目前主要在维护的IT系统包括：核心网络系统、各业务系统主机、数据库、OA、邮件系统、企业门户、容灾中心、安全系统、机房设备环境、本部客户端外设、各业务应用和业务本地局域网，本次IT服务管理评估主要涉及对这些业务支撑系统的维护和管理。
信息中心是某下属的IT维护公司，为公司总部及其下属各单位提供IT服务和业务支撑，具体的服务内容包括网络和业务平台（硬件）的故障处理、基础应用（OA、邮件等）的故障处理，网络系统建设，新系统开发、建设指导，业务需求评估支持和项目管理等。 ITSS体系
此次评估在横向上覆盖了省/地市级别信息中心核心运维团队的各组成部分，以访谈和问卷回答的方式对目前信息中心的IT服务管理现状进行评估；在纵向范围上，确定了以故障处理流程（事件管理）、配置管理、变更管理和问题管理为主要评估对象。评估分析的范围将涉及到以下领域：
n 服务台；
n 事件管理；
n 问题管理；
n 变更管理；
n 配置管理；
n 发布管理；
n 服务级别管理；
n 可用性管理；
n 容量管理； ITSS软件
n IT可持续性管理；
n IT财务管理。
评估主要内容如下：
n 服务台
§ 响应服务请求的速度
§ 在线解决问题
§ 跟踪问题解决状态
§ 沟通协调
§ 用户满意度
n 事件管理流程
§ 突发事件处理
§ 突发事件的分线支持和升级
§ 事件的分类和优先级划分
§ 事件的调查和诊断 ITSS团购
§ 事件的解决，恢复和结束
n 问题管理流程
§ 事件管理和问题管理的差别
§ 问题控制
§ 已知错误控制
§ 主动性问题管理
n 配置管理流程
§ 配置管理和资产管理的差别
§ 配置管理数据库
§ 配置管理控制流程
§ 配置管理审计/确认流程
§ 配置管理识别/定义流程
§ 配置管理提供报表/信息流程
n 变更管理流程
§ 变更需求的提出
§ 变更评估和批准
§ 变更计划和实施计划
§ 和配置管理接口
§ 变更回顾
n 发布管理
§ 开发环境下的发布控制
§ 受控测试环境下的发布控制
§ 生产环境下的发布控制
§ 和变更管理的接口
§ 和配置管理的接口 ITSS工具
n 服务级别管理
§ 客户需求识别
§ 定义、订约
§ 监控、评审
§ 和服务台接口
§ 和可用性管理接口
§ 和容量管理接口
§ 和IT财务管理接口
n 可用性管理
§ 可用性需求分析
§ 可用性设计
§ 恢复方案设计
§ 编制可用性计划
§ IT组件维护管理
§ 可用性改进
§ 可用性评价和报告
n 容量管理
§ 业务容量管理
§ 服务容量管理
§ 资源容量管理
n IT可持续性管理
§ ITSCM 的范围 ITSS考试
§ 业务影响分析
§ 风险评估
§ 组织和实施规划
§ ITSCM实施
§ ITSCM运作管理
n IT财务管理
§ 预算编制
§ IT核算
§ 服务计费
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