20150522 MONICAZHANG

续上

3.2.5事件流程角色映射

序号	角色	人员	职责	备注
1	事件 经理		ü  负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除 ü  当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务           ISO20000培训 ü  确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现   ü  确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作 ü  确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题          ITIL培训 ü  确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性 ü  改进和提高事件管理流程的有效性和效率 ü  监督事件流程执行的规范与质量 ü  有效协调服务台资源                ITSS培训 ü  确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现	信息部领导
2	服务台/一线 支持		ü  记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。 ü  确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持 ü  把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平 ü  收集有关事件解决方案的历史数据          ITSS认证 ü  事件的调查和诊断 ü  根据解决方案进行IT服务恢复 ü  如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持 ü  作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点                      ITSS体系 ü  与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况 ü  跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题 ü  事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息                  ITSS软件
3	二线 支持		ü  负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ü  收集有关事件解决方案的历史数据 ü  事件的调查和诊断 ü  根据解决方案进行IT服务恢复 ü  对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源                      ITSS团购 ü  如事件无法解决，将事件转发回服务台，再由服务台升级事件到相关三线技术支持 ü  跟桌面系统方面供应商，如PC机、笔记本硬件供应商的接口 ü  负责部分应用系统，如OA、域管理、桌面管理系统的维护	信息班班长、信息班员
4	三线 支持		ü  在规定的时间内解决突发事件            ITSS工具 ü  对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源 ü  在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家)参与事件解决 ü  根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 ü  跟业务系统、底层平台（数据库，中间件，系统，网络）供应商之间的接口                   ITSS考试	系统平台专责 网络专责

待续:http://www.itilxf.com/thread-48727-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.2.5事件流程角色映射

序号	角色	人员	职责	备注
1	事件 经理		ü  负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除 ü  当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务           ISO20000培训 ü  确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现   ü  确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作 ü  确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题          ITIL培训 ü  确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性 ü  改进和提高事件管理流程的有效性和效率 ü  监督事件流程执行的规范与质量 ü  有效协调服务台资源                ITSS培训 ü  确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现	信息部领导
2	服务台/一线 支持		ü  记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。 ü  确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持 ü  把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平 ü  收集有关事件解决方案的历史数据          ITSS认证 ü  事件的调查和诊断 ü  根据解决方案进行IT服务恢复 ü  如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持 ü  作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点                      ITSS体系 ü  与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况 ü  跟踪事件的处理过程以确保在规定的时间内解决问题 ü  事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息                  ITSS软件
3	二线 支持		ü  负责在规定的时间内解决客户的问题，把事件的影响降到最小 ü  收集有关事件解决方案的历史数据 ü  事件的调查和诊断 ü  根据解决方案进行IT服务恢复 ü  对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源                      ITSS团购 ü  如事件无法解决，将事件转发回服务台，再由服务台升级事件到相关三线技术支持 ü  跟桌面系统方面供应商，如PC机、笔记本硬件供应商的接口 ü  负责部分应用系统，如OA、域管理、桌面管理系统的维护	信息班班长、信息班员
4	三线 支持		ü  在规定的时间内解决突发事件            ITSS工具 ü  对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源 ü  在需要时及时利用其它资源(如：开发商，厂家)参与事件解决 ü  根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动 ü  跟业务系统、底层平台（数据库，中间件，系统，网络）供应商之间的接口                   ITSS考试	系统平台专责 网络专责

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