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xlpxlpxlp 发表于 2011-5-18 10:40:41
本帖最后由 xlpxlpxlp 于 2011-5-18 10:41 编辑

“服务台”进行服务请求满足的时候,会遇到遗忘或者故意不去记录服务请求的情况。

这样的情况其根源看起来还是在“人”和“制度”这两个因素。
遗忘的原因可能是事情太多,也有可能是不放在心上;故意不记录可能是规避危害,也可能是没有利益获得。
是不是可以做些深层的分析?
应对的方式,人的方面我所想到的是多用激励的方式,惩罚尽量不用。
可以引入小团队或结对的方式,小团队内共荣共耻,小团队之间良性竞争。
制度方面我觉得要把记录作为一个奖励性的业绩指标,淡化惩罚的作用。
其它部门需要多分担一些事务和压力。
jacky 该用户已被删除
jacky 发表于 2011-5-18 11:34:02
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
bs15000 发表于 2011-5-18 12:03:18
补充说明:
1、个人觉得调研组织的质量目标(比如客户满意度)达成情况很重要。
    --根据质量目标达成情况来分析投资的必要性;
    --结合各种实现方案,估算投资规模。

2、至于实现方式,从简单的400呼叫中心到成熟的呼叫中心软件硬件方案都可以考虑,丰俭由人,关键取决于老板对现状的满意程度以及其对未来的期许:lol

3、不过有些问题并不是光靠技术就能解决的(比如人员意识,需要有一套完善地考核机制和培训体系)。
rickerxu 发表于 2011-5-18 14:14:03
http://www.itilxf.com/forum-viewthread-tid-2562.html
关于服务台电话向ticket的转换的讨论

但我最近又有新的认识,后续再开一个话题另行讨论.
huangqin 发表于 2011-5-20 08:55:47
受益了,多谢
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