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cuifengdaxia 发表于 2011-4-28 16:42
我套用一本书中介绍的方法论：客户要求->SLA->OLA/UC->CSF->KPI->报告（“->”代表方向）。至于区别我就不多 ...

切磋一下：
CSF、KPI是平行的
他们共同作用在各个流程上，用来考察各个流程的质量和效率
客户需求和SLA之间还差一个服务目录

“客户要求->SLA->OLA/UC->CSF->KPI->报告”这个流程本身是有问题的，大家不要盲目去迷信一些所谓的“权威”。为什么不能说这个流程完全对？且听我给大家缕缕。。。KPI在这里的目的是来量化、测量Service Level Requirements（服务级别需求）的；形成SLR的目的是确定Service Level Targets（服务等级目标）；形成SLT的目的是为了起草、协商并最终形成Service Level Agreement（服务级别协议）。试想一下，客户需求如果都没有被量化、测量，那协商SLA的时候怎么确认相关的服务级别那？应该3个9还是4个9？没有KPI（Key Performance Indicator）那Service Performance那部分条款怎么写？拍脑门胡乱填吗？我相信很多国内企业是这样干的。这就是他们和国际一流企业之间的差距。

至少在我自己的实践过程中，“客户要求->CSF->KPI->SLA->OLA/UC->报告（->客户需求...）”这个流程更靠谱一点。当然，最佳实践本身没有绝对的“对”或“错”，只是哪个更适合企业的自身情况罢了。

很好，只不过现在企业中对SLM、SLA、OLA的概念和应用还是没有完全普及，其实每个企业都在设置这个东西，就是与ITIL中的流程实际结合起来，希望ITIL的最佳实践能够让企业IT服务管理能力成长起来。