本帖最后由 风轻叶舞 于 2014-9-19 11:03 编辑
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一、困境与挑战 某国际著名高端品牌连锁酒店一位信息科技部经理抱怨，由于顾客预订客房量下降，顾客入住后不能享用快捷、高效的网上冲浪服务，导致顾客投诉率高，致使业务部门频频在高层会议上控诉信息科技部人员不作为，对于酒店的效益下滑负有不可推卸的责任。 咨询团队很快进驻该酒店信息科技部开始了解现状，通过发放调研问卷，资料收集整理，现场访谈询问、座谈会等方式了解到目前该酒店信息系统运行维护过程中遭遇的困境和挑战： | 发现问题 | | | IT人员快速恢复故障的能力技能不足，服务意识不强，造成客户和业务部门不满。 | | 缺乏成熟的管理规范和流程衔接，在事件发生后，流程紊乱，涉及到多方人员的协调，无章可循，效率降低。 | | 平台及工具缺乏联动，缺乏知识库的支撑，难以有效地整合提高事件的解决率，有些问题长久搁置，不能从根源上杜绝和避免，应用效果欠佳。 |
二、规划设计运维服务管理体系 根据发现的问题，咨询团队采用了ITSS的系列标准，从顶层开始设计，按照IT服务的组成要素和生命周期来完整实施该项目（参阅图表1- IT服务的组成要素和生命周期），从核心四要素：人员、资源、技术、过程（详见图表2 -信息技术服务 运行维护 第1 部分：通用要求能力四要素）开始寻找差距并进行整体规划设计建设。 图表1 -IT服务的组成要素和生命周期
经过信息科技部研讨多次，达成了对于规划设计目标的一致理解，并且通报主管的信息科技部的董事会批准，明确了部署实施的具体计划和要求。 | 人员：确保为酒店核心系统运行维护服务提供的人员具备应有的能力。 信息科技部在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 | | | | 人员管理 a)人员储备 b)人员培训 c)绩效考核 | · 部分岗位未配备足够人员，导致不能快速响应服务 · 人员的技能提高依赖于自我学习，缺乏培训机制 | · 建立人才储备计划，关键核心应用系统，建立人才复用和备用机制； · 建立培训机制，关键岗位进行轮训，将新员工迅速培养起来，使之有效的独立投入工作。 | | · 没有明确的岗位职责分工，出现问题互相推卸，责职不清 | · 建立管理岗、技术岗、操作岗位，明确岗位职责； · 清晰定义岗位考核指标，加强绩效。 | | · 信息科技部人员知识体系相对薄弱，服务意识淡薄，对酒店运行知识、行业知识知之甚少，造成与业务部门沟通有较大的障碍 | · 建立和业务部门的定期沟通机制，掌握酒店宾馆的一般服务知识和礼仪，提高专业技能水平，逐步提高行业专业知识，加强和业务部门的沟通学习、座谈，彼此理解和融入； · 订阅相应的酒店行业业务基础知识报刊，杂志，加强行业基本术语的学习和了解。 | | · 在运行维护服务中缺乏专业经验，关键岗位没有相应的专业人员 | · 取得IT运维相关的专业资质认证，获取相关的技术认证； · 管理人员既要一定的专业技能特长，同时具备一定的管理素养。 | | · 人员从业年龄平均3年左右，缺少技术过硬和经验丰富员工 | · 聘用具有一定实践经验的员工； · 与服务厂商合作，建立技术交流和技术转移制度。 |
图表3 – 人员差距与规划设计 | 资源：具备提供足够资源的能力，满足运行维护服务需求。 信息科技部在运行维护工具、服务台、备件库、知识库提供支撑。 | | | | | · 缺乏专用监控工具，对监控工具的维护保养不到位 · 缺乏过程工具支持，对运维管理过程缺乏有效的数据支撑 · 缺少自动化工具对环境状态与配置有效性进行监控与检查 | · 建立对监控工具的维护使用流程，确保监控工具将监控的实时情况、报警情况准确传达至相应人员； · 建立起对日常运行维护数据的记录和评价； · 配备针对酒店运营的专业管理软件。 | | · 未明确服务台人员，业务部门通常会通过报话机、电话等方式呼叫熟悉的科技部员工来解决处理出现的故障 | · 设立信息科技部服务台，明确服务台运转机制； · 公布服务台电话、邮件地址、传真电话，业务部可以通过电话、邮件、传真等多种方式向信息科技部人员要求服务； · 建立服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核，进行全生命周期的管理； · 明确服务台人员的考核机制。 | | · 酒店信息管理系统的关键设备没有冗余和备份 · 客户常用的电话、网络接线板、无线路由器等设备备件管理混乱 | · 建设关键联络、关键设备的冗余和备份机制，订房系统、收银系统等关键设备确保7*24*365全天链路畅通，无故障运营； · 常用的备品备件建立申报、申领管理制度，确保一定的库存量，当库存报警时及时进行采购和更新。 | | · 缺乏知识库的有效支撑，工程师技能主要依靠个人能力自我提升 | · 建立知识库，对于常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； · 对客房常见的上网问题、网络地址配置问题在房间的明显位置进行标识清楚，方便客人进行配置； · 在网站上公布酒店常见网上冲浪的一些基本知识，方便客人更好地享受冲浪服务。 |
图表4 – 资源差距与规划设计 | 技术：具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。 信息科技部提供支撑方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。 | | | | | · 目前主要采用外包的方式购买成熟软件，缺乏一定技术研发动力和能力 | · 通过定期参加相关专业机构的沙龙等活动：移动安全、云计算、大数据等热点问题，把握时事热点； · 对于新兴出现的客户采用手机客户端预订客房服务，使用Wi-Fi等新兴服务提供技术支撑，逐步建立一定的技术研发能力。 | | · 缺乏发现问题的相关技术 · 缺乏发现问题的系统性的诊断和分析方法 | · 通过培训的方式让信息科技部的人员建立起系统观念，学会以业务视角、全局视角去看待问题； · 会采用鱼骨图等分析工具和技巧逐步排查故障，掌握发现问题的一些技巧。 | | | · 建立解决问题的技术指标或标准； · 建立解决问题的方案或手册。 |
图表5 – 技术差距与规划设计
| 过程：具备相应的服务管理能力并发挥其效能。 包括需建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程。 | | | | | · 没有服务级别协议相关运转的机制 · 没有全部服务都被定义协商并形成服务级别协议 · 由于没有明确的SLA，不能体现满足SLA的要求，没有对不需要的内容进行裁剪，没有指出服务级别业绩完成情况和不符合事项 · 应用服务的运营指标不具有的可测量性 | · 制定服务级别管理流程； · 与业务部门及供应商签订服务级别协议； · 制定服务级别管理制度； · 加强项目监控的执行力度； · 细化项目管理相关制度、流程； · 建立服务目录，根据会员的等级实行有差别化的服务； · 需要对所有的运营指标进行回顾，使其可被测量。 | | · 服务报告的内容范围需要补充，在服务报告中对数据的出处没有明确指出 · 服务报告中没有体现出客户满意度情况 | · 建立服务报告管理流程； · 建立服务满意度和投诉管理制度。 | | · 存在未能在有效时间内及时恢复事件的情况，事件管理经常中断不畅 · 事件没有完整记录，记录不全或者信息散失、无效 | · 建立事件管理流程，与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等，建立事件管理的全生命周期管理； · 加强事件管理的绩效度量工作，保障事件的按期完结率。 | | | · 建立问题管理机制，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭； · 建立问题管理联席会议，定期将业已形成的好的做法、方法梳理落入知识库。 | | | · 建立配置管理流程； · 将酒店核心系统的配置信息入库，更新，并保持有效，定期进行审计； · 逐步计划将非核心资产录入配置管理库。 | | · 所有变更都是紧急变更 · 关键变更未经过有效测试 | · 建立变更机制，明确变更管理过程中必须分类、分级，划分一般变更、关键变更、紧急变更； · 变更必须取得相关人员的授权和认可，关键应用变更需经过测试，并且建立回退计划。 | | | · 建立发布管理机制，涉及与用户相关的重大发布计划必须召开专门研讨会进行过会讨论。 | | · 信息安全管理制度和规定散落不成体系，重技术管理而忽视安全管理 | · 明确信息管理的策略和重点； · 涉及用户的基本信息必须加强监管，防止用户信息的泄露和非法滥用； · 加强客房使用无线网络的管理，防止盗用； · 加强重点区域、重点位置的安全管理，并且定期召开安全巡检和抽查工作。 |
图表6 – 过程差距与规划设计 三、部署实施运维服务管理体系 咨询团队向董事会阐明ITSS的建设原理，建设思路，并明确预期的收益。董事会经认真讨论，明确了关于信息科技部四要素的建设工作：采购相应的工具平台来武装技术装备，提升人员技能，建立培训机制，梳理职责，规范化运营流程，逐步提高自身对酒店核心系统运维管理能力的建设，提供核心竞争力，提高客户满意度。 首先，建立管理组织及明确相应的职责，明确运维管理部管理岗位、技术组、操作岗职责； 其次，建立岗位职责矩阵，确保流程执行。 由于在整个运维管理过程中需要与其它管理流程联动，因此在项目中需要参与的人员一般包括，开发管理负责人、基础运维负责人、应用运维负责人、服务等级管理负责人、供应商及合同管理负责人、财务经理等。我们采用RACI矩阵这一种常用的职责分配工具，明示各组/岗位在管理流程所担负的责任角色。在明确了组织机构和人员后，根据流程岗位的职责矩阵，各司其责，经过流程的宣贯和试运行就进入到服务运营过程。 四、服务运营 在规划设计了人员、流程、技术和资源的核心要素建设内容，明确了相应的人员组织和职责，在运营阶段维护业务运营的健康、稳定、持续支撑，进而维护良好的业务关系，保证业务的持续增长，是服务运营的关键阶段，也是检验前期按照ITSS咨询方法论是否能够很好落地的关键阶段。 在这个阶段，对于酒店的信息科技部门要处理好客户关系，供应商关系和第三方相关利益相关者的关系将使得以前设计好的体系、流程能够执行好。 （1）密切客户关系，加强协作和沟通 在客户关系层面，更加强调与客户的定期沟通，通过设立投诉电话，邮件、电话回访的方式监控客户满意度；通过改变网站预订查询的界面，加强网站的界面的友好性，互动性，拉近客户距离；在房客对房间IT基础设施不满意时，能够快捷恢复，主动问候，站在客户角度去思考和解决问题，提高信息科技部员工的主动服务精神和服务意识。而于内部其他业务部门而言，通过定期召开主动的恳谈会，了解业务部门的需求，主动去设身处地去关注业务的增长，通过信息科技的创新手段和方法帮助业务部门主动去拓展业务，进一步密切了和业务部门的关系，逐步改善了业务部门之间的不相容的紧张关系和局面。 （2）加强供应商考核，有效支撑服务达成 在供应商管理方面，通过书面的合同文件，明确了权利义务关系，加强了供应商交付能力的检查，通过优选合格的供应商，加强供应商响应能力、问题解决能力、问题解决效率等指标严格考核供应商的能力，确保合作共赢，有效支撑业务目标的服务目录承诺时间的完成。 （3）树新风，转变服务理念，提高服务意识 在整个运营过程中，咨询团队通过设计海报、制作多媒体方式、小贴士等方式宣传酒店信息科技部的定位、服务理念，进一步密切顾客和业务部门之间的协作关系；同时也通过树新风，提高服务意识，转变服务理念，增强服务交付能力，真正提高在服务运营阶段的能力和成果转化。 五、运维服务管理体系监督管理和持续改进 任何管理能力的建设不可能一次到位，也不可能永远不变。持续改进机制是保证能力持续提升，并且可以不断应对运营过程中出现的新的风险和问题的重要机制。持续改进包括，改进建议收集和持续改进。对于执行情况建立对要素进行监控和报告的具体流程，并使之落地形成一套行之有效的保障机制，监控其效果。在服务水平管理会议中作为服务报告的一项内容，进行例行汇报。 咨询团队协助信息科技部门建立了改进建议的提交和收集机制。由质量或服务管理职能建立改进建议的提交渠道，并且对提交的改进建议建立正式的分析、反馈和执行机制。保证有价值的改进建议得到充分分析和评估，并且向相关领导提交建议。同时通过对改进建议提交人的正式反馈和奖励机制，激励全员提交建议的积极性。 最后，咨询团队协助酒店信息科技部建立流程执行的审核机制、定期评估机制以及持续改进机制，对服务管理绩效的监控、回顾和衡量，有效地巩固已有成果，发现缺失，并对能力进行持续改进，而在日常运维过程中，定期进行有效性评估和持续改进规划，持续提升体系有效性。 六、项目收益与成果 经过一段时间运行之后，咨询团队采用专家综合评分法的方式对该酒店的信息科技部从服务质量的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性几个维度进行了打分，其分值得到业务部门和董事会的认可，信息科技部员工的工作斗志和和工作氛围也明显提高很多，变得积极和主动。 信息科技部经理明显觉得业务流程理顺，人员技能得到明显提升，坚定地表示要将ITSS标准体系持续落实和贯彻下去，下一步将开展应急响应相关的咨询工作，对运维工作充满信心。 总结： 任何信息技术的实现都离不开管理，对于酒店核心应用系统的运维管理来说也是如此。通过实行ITSS系列标准和方法论，促进由被动管理到主动管理的转变：人员、资源、技术、过程管控能力都能得到有效提升，从而形成主动管理的态势，并通过循环评估和改进，稳步提升IT的服务管理水平。
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