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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

  ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

联想IT服务管理全景图

    据小编了解，近年来，联想的企业级服务业务正以平均每年超过40%的幅度高速增长，逐渐成为众多行业领导者首选的IT运维外包服务提供商，客户已遍布各个行业。专业、高效、安全可靠的联想IT管理服务正管理着超过100台IT设备。作为中国最大的企业级终端设备提供商，联想的专业技术与服务资源，正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供着IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。联想服务的成功并非偶然，而是源于对服的深刻理解以及骨子里追求品质的基因所决定。目前，联想已经从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商成功转型。

结果比形式更重要

    联想认为“服务是IT产品的延伸”。客户的传统思维一直认为联想是一家知名的IT产品生产商，但IT技术发展至今，已经广泛应用于各个行业和各个领域，纯粹的硬件产品本身已经无法满足客户对于IT的需要。在联想看来，主机、笔记本等硬件设备已经成为一种非常基础的产品，不同品牌类似的产品功能也趋于一致，而隐藏在硬件之后的服务才是客户真正需要的产品。所以在提供设备产品以外，与设备配套的培训指导、定制化的咨询服务以及售后保障构成了联想服务的重要组成部分

    联想认为“服务是客户想要的结果”，服务产品和设备产品不同，是无形的，客户有时候不能明确自己想要的结果是什么，联想就需要站在客户的角度去思考他们的需求，分析他们的业务活动模式，依据不同的业务场景，不同的客户类型分析出适合他们需求的服务结果。联想的服务产品是面向客户的，以客户的业务为导向，以帮助客户实现IT管理目标为使命。

    为了保证用户能在使用联想产品的同时获得他们所期望的结果，联想经过总结与分析将IT管理服务划分为四个技术纵向维度：PC、PC+、网络、数据中心；三个横向维度：管理服务、管理解决方案、面向运维的集成服务。这可以实现IT基础架构服务的全面覆盖，依据客户业务活动模式的需求，定制满足客户需求的高品质服务产品，提供从规划、建设到运维的一体化服务产品。联想服务部门在成立之初就对服务有着深刻的理解，为客户提供高品质的服务是联想服务的核心竞争力。

品质是联想服务的态度

    品质是企业的人力投入、人才培养、产品质量、服务价值的综合体现，每一部分都必须借助科学技术的手段，不断提升其内在的科技内涵，通过客户质量标准的衡量和评测，带给客户高价值与良好的使用体验。品质蕴含着一种追求完美的服务态度、一种社会责任感和对自身产品的严格要求。

    品质源于联想敢为天下先的尝试，联想不断实践着国外的服务管理最佳实践和服务管理国际标准，联想是中国最早在IT服务过程管理方法论中使用国外最佳实践的公司之一。通过这些尝试联想整合了不同的理论实施所积累的经验、知识与流程文档，形成了联想服务重要的资产价值，在日积月累的实践中形成了联想服务的最佳实践方法。

    服务周到，能为客户带来便捷，这是客户使用联想服务的普遍感受。在北京奥运会和残奥会期间，联想多品牌电脑服务中心面向全球媒体提供服务，联想要让客户感受方便快捷的服务交付，克服了遇到的不同产品规格、使用年限、版本、驱动、软件等服务问题，让客户体验到“专有、专注、专家”的专业技术实力，特别是让国外媒体在中国也能享受到国际化服务品质，获得“如归故里”的愉悦感受。

    联想始终关注技术创新和研发能力的建设。2013年联想研发投入高达4.5亿美元，专利储备达7800项，拥有规模庞大的技术团队和解决分析问题的能力，高技术含量定制化的设备与服务产品是联想占据技术前沿的核心竞争力。

    联想与国际知名咨询机构IDC和Gartner紧密合作，持续分析服务行业的发展动态，通过具体的统计数据分析未来服务行业的发展动向，合作撰写的《企业业务移动化整合管理》白皮书被业界视为移动互联B2E、B2P的风向标。

    联想的服务团队一直吸纳行业内的精英，高素质的人才是构建品质服务团队的重要保障。联想服务团队拥有具备国际认证咨询的专家和取得专业资质认证的杰出工程师。联想在注重服务人员硬实力的同时，更关注人员的服务管理理念、服务礼仪等素质软技能方面的培养，全方位打造高素质的服务团队。

    据悉，联想服务经过近10年的发展，已在全国部署了3000多家服务网点。而无论在全国各地的任何一个县市，联想用户都可以在30公里范围内方便地找到联想服务站。联想庞大的服务网点数量和线上线下的多重模式，能够给客户带来更便捷的服务体验。

ITSS提供了品质的客观表达

    在追求品质、摸索中国服务管理最佳实践的道路上，需要有一套完备的标准和方法。作为IT服务管理实践的先行者，联想将总结的经验通过一种渠道或是沟通交流方式传递给后来者。联想积极参与ITSS推广的相关工作，将联想在IT服务过程中积累的经验融入中国国情的服务管理标准的理论中，为中国IT服务同行们提供了一个更直观的、更加落地的服务标准。

    ITSS是一盏明灯，它结合了各个服务商服务体系建设的实践经验，集思广益，整合资源，是一整套符合国情，具备全面服务质量评价体系与改进方法的理论体系，符合时代发展的需要。ITSS弥补了以往服务管理体系中只关注流程而忽略其他要素的片面性，全面覆盖从咨询、设计开发、系统集成、数据处理和运营的IT服务生命周期，充分吸收了质量管理原理和过程改进方法的精髓，并全面兼容ITIL&ISO20000等国际标准。

    ITSS更利于实施和复制，ITSS能帮助企业快速构建服务体系，联想依据ITSS的实施要素对服务体系进行了整合，并获得了ITSS符合性评估认证，在ITSS实践中获得显著收益。以往的服务流程建设大多是纸面上的内容，纸质的过程执行最终需要工具进行固化。依据ITSS对工具实施的指导方法，我们使用了自主研发的羲和管理平台监控基础架构设施，以及机房中的硬件、操作系统、软件中间件、数据库等对象，关联告警、变更、资产等信息。过程管理工具使纸质的流程真正落地，提升了运行过程的执行效率。

    ITSS提供人员与资源建设的指导，帮助联想构建服务团队的岗位职责和技能级别。对于一个IT组织来说，人员的技能水平和服务意识决定了团队的整体执行力。要实现高品质的IT服务，必须有高素质的人员作为保障。这些素质表现为技术功底过硬、管理素质全面、具备服务管理方法论和管理理念的指导，再好的管理体系制度都需要人去遵守和执行。同时，联想依据ITSS规范要求，整合了知识库资源，提升整体，构建了快速响应的备件库和服务台等资源，通过人与资源的建设与调配提供高品质的服务。

ITSS是服务商的“百宝全书”

    在ITSS诞生之前，联想从服务的管理层到执行层一直在摸索一套适合中国企业的管理理论，联想尝试过被广泛推崇的ITIL最佳实践理论与ISO20000国际标准，但他们都存在管理覆盖的局限性。ISO20000标准只关注流程，并缺乏实施的指导，主要用于审计和认证；而ITIL理论由于体系庞大，大部分流程更适合用于长期和全局的规划，需要实施者依据经验做裁剪，并控制实施的粒度，成功后很难复制。他们都不适合国内IT服务企业快速构建服务体系的需要。同时，由于缺乏可用于指导实施的中文资料，以及东西方文化背景的不同，也为用户使用方面带来了阻碍。

    ITSS简单、全面、利于实施，符合现阶段国内IT服务业的发展需要，能够指导那些还在摸索中的IT服务商如何构建自身的服务体系，依据ITSS框架进行规划能够提供可信赖的高质量和低成本IT服务。ITSS标准在中国IT服务领域必将发挥标杆性的指导作用。

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ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

  ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

联想IT服务管理全景图

    据小编了解，近年来，联想的企业级服务业务正以平均每年超过40%的幅度高速增长，逐渐成为众多行业领导者首选的IT运维外包服务提供商，客户已遍布各个行业。专业、高效、安全可靠的联想IT管理服务正管理着超过100台IT设备。作为中国最大的企业级终端设备提供商，联想的专业技术与服务资源，正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供着IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。联想服务的成功并非偶然，而是源于对服的深刻理解以及骨子里追求品质的基因所决定。目前，联想已经从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商成功转型。

结果比形式更重要

    联想认为“服务是IT产品的延伸”。客户的传统思维一直认为联想是一家知名的IT产品生产商，但IT技术发展至今，已经广泛应用于各个行业和各个领域，纯粹的硬件产品本身已经无法满足客户对于IT的需要。在联想看来，主机、笔记本等硬件设备已经成为一种非常基础的产品，不同品牌类似的产品功能也趋于一致，而隐藏在硬件之后的服务才是客户真正需要的产品。所以在提供设备产品以外，与设备配套的培训指导、定制化的咨询服务以及售后保障构成了联想服务的重要组成部分

    联想认为“服务是客户想要的结果”，服务产品和设备产品不同，是无形的，客户有时候不能明确自己想要的结果是什么，联想就需要站在客户的角度去思考他们的需求，分析他们的业务活动模式，依据不同的业务场景，不同的客户类型分析出适合他们需求的服务结果。联想的服务产品是面向客户的，以客户的业务为导向，以帮助客户实现IT管理目标为使命。

    为了保证用户能在使用联想产品的同时获得他们所期望的结果，联想经过总结与分析将IT管理服务划分为四个技术纵向维度：PC、PC+、网络、数据中心；三个横向维度：管理服务、管理解决方案、面向运维的集成服务。这可以实现IT基础架构服务的全面覆盖，依据客户业务活动模式的需求，定制满足客户需求的高品质服务产品，提供从规划、建设到运维的一体化服务产品。联想服务部门在成立之初就对服务有着深刻的理解，为客户提供高品质的服务是联想服务的核心竞争力。

品质是联想服务的态度

    品质是企业的人力投入、人才培养、产品质量、服务价值的综合体现，每一部分都必须借助科学技术的手段，不断提升其内在的科技内涵，通过客户质量标准的衡量和评测，带给客户高价值与良好的使用体验。品质蕴含着一种追求完美的服务态度、一种社会责任感和对自身产品的严格要求。

    品质源于联想敢为天下先的尝试，联想不断实践着国外的服务管理最佳实践和服务管理国际标准，联想是中国最早在IT服务过程管理方法论中使用国外最佳实践的公司之一。通过这些尝试联想整合了不同的理论实施所积累的经验、知识与流程文档，形成了联想服务重要的资产价值，在日积月累的实践中形成了联想服务的最佳实践方法。

    服务周到，能为客户带来便捷，这是客户使用联想服务的普遍感受。在北京奥运会和残奥会期间，联想多品牌电脑服务中心面向全球媒体提供服务，联想要让客户感受方便快捷的服务交付，克服了遇到的不同产品规格、使用年限、版本、驱动、软件等服务问题，让客户体验到“专有、专注、专家”的专业技术实力，特别是让国外媒体在中国也能享受到国际化服务品质，获得“如归故里”的愉悦感受。

    联想始终关注技术创新和研发能力的建设。2013年联想研发投入高达4.5亿美元，专利储备达7800项，拥有规模庞大的技术团队和解决分析问题的能力，高技术含量定制化的设备与服务产品是联想占据技术前沿的核心竞争力。

    联想与国际知名咨询机构IDC和Gartner紧密合作，持续分析服务行业的发展动态，通过具体的统计数据分析未来服务行业的发展动向，合作撰写的《企业业务移动化整合管理》白皮书被业界视为移动互联B2E、B2P的风向标。

    联想的服务团队一直吸纳行业内的精英，高素质的人才是构建品质服务团队的重要保障。联想服务团队拥有具备国际认证咨询的专家和取得专业资质认证的杰出工程师。联想在注重服务人员硬实力的同时，更关注人员的服务管理理念、服务礼仪等素质软技能方面的培养，全方位打造高素质的服务团队。

    据悉，联想服务经过近10年的发展，已在全国部署了3000多家服务网点。而无论在全国各地的任何一个县市，联想用户都可以在30公里范围内方便地找到联想服务站。联想庞大的服务网点数量和线上线下的多重模式，能够给客户带来更便捷的服务体验。

ITSS提供了品质的客观表达

    在追求品质、摸索中国服务管理最佳实践的道路上，需要有一套完备的标准和方法。作为IT服务管理实践的先行者，联想将总结的经验通过一种渠道或是沟通交流方式传递给后来者。联想积极参与ITSS推广的相关工作，将联想在IT服务过程中积累的经验融入中国国情的服务管理标准的理论中，为中国IT服务同行们提供了一个更直观的、更加落地的服务标准。

    ITSS是一盏明灯，它结合了各个服务商服务体系建设的实践经验，集思广益，整合资源，是一整套符合国情，具备全面服务质量评价体系与改进方法的理论体系，符合时代发展的需要。ITSS弥补了以往服务管理体系中只关注流程而忽略其他要素的片面性，全面覆盖从咨询、设计开发、系统集成、数据处理和运营的IT服务生命周期，充分吸收了质量管理原理和过程改进方法的精髓，并全面兼容ITIL&ISO20000等国际标准。

    ITSS更利于实施和复制，ITSS能帮助企业快速构建服务体系，联想依据ITSS的实施要素对服务体系进行了整合，并获得了ITSS符合性评估认证，在ITSS实践中获得显著收益。以往的服务流程建设大多是纸面上的内容，纸质的过程执行最终需要工具进行固化。依据ITSS对工具实施的指导方法，我们使用了自主研发的羲和管理平台监控基础架构设施，以及机房中的硬件、操作系统、软件中间件、数据库等对象，关联告警、变更、资产等信息。过程管理工具使纸质的流程真正落地，提升了运行过程的执行效率。

    ITSS提供人员与资源建设的指导，帮助联想构建服务团队的岗位职责和技能级别。对于一个IT组织来说，人员的技能水平和服务意识决定了团队的整体执行力。要实现高品质的IT服务，必须有高素质的人员作为保障。这些素质表现为技术功底过硬、管理素质全面、具备服务管理方法论和管理理念的指导，再好的管理体系制度都需要人去遵守和执行。同时，联想依据ITSS规范要求，整合了知识库资源，提升整体，构建了快速响应的备件库和服务台等资源，通过人与资源的建设与调配提供高品质的服务。

ITSS是服务商的“百宝全书”

    在ITSS诞生之前，联想从服务的管理层到执行层一直在摸索一套适合中国企业的管理理论，联想尝试过被广泛推崇的ITIL最佳实践理论与ISO20000国际标准，但他们都存在管理覆盖的局限性。ISO20000标准只关注流程，并缺乏实施的指导，主要用于审计和认证；而ITIL理论由于体系庞大，大部分流程更适合用于长期和全局的规划，需要实施者依据经验做裁剪，并控制实施的粒度，成功后很难复制。他们都不适合国内IT服务企业快速构建服务体系的需要。同时，由于缺乏可用于指导实施的中文资料，以及东西方文化背景的不同，也为用户使用方面带来了阻碍。

    ITSS简单、全面、利于实施，符合现阶段国内IT服务业的发展需要，能够指导那些还在摸索中的IT服务商如何构建自身的服务体系，依据ITSS框架进行规划能够提供可信赖的高质量和低成本IT服务。ITSS标准在中国IT服务领域必将发挥标杆性的指导作用。