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[问题管理]

问题管理是事件管理的后续与推进，这个阶段核心目标是把未知名问题转变为知名问题。问题管理的管理内容很大程度上是来自于事件的统计分析，问题管理的“关注度”其实就是继承了事件管理的“影响范围”和“严重程度”的结果。在规划问题管理的时候，其“等级度”这个属性是要和事件管理的相呼应，这样也是便于由事件管理到问题管理的平滑过度。不是所有的事件都要转化为问题来处理，到底该管理什么？一般关注的是“严重程度高的事件”和经过统计后“重复出现的事件”，严重程度高意味着严重度*影响范围的指标值就打，重复出现的事情的解决可以大大降低维护成本，减少资源，在这两类问题上花费资源是事半功倍的，别纠结在那些影响不大，或者偶尔才发生的事情上。

问题的创建不象事件，它还需要有个“审批”的过程，这也是确保资源的有效使用，避免过度反应。其次问题管理还和SLA、配置库、知识库等相关联，这在设计问题管理流程以及出入接口的时候应该注意的地方。总体来说问题管理不是ITIL的难点，关键要在实际中按设计的流程来执行。

[变更管理与发布管理]

尽管在ITIL中这两个是分开的独立流程，但在我们的业务流程中这两个环节是由一个部门先后顺序执行的，没有在部门这个角度上再区分。本来变更管理的核心并不是执行变更，而是变更需要在一定的授权和控制直下执行。发布的核心也是在一定授权的情况下实施的，以保证最新制定的变更能及时有效正确的部署到实际流程中，如果僵化的分开执行，不但加长了流程部门间的沟通协调工作，还可能导流程事件的延长，导致标准没有及时下达到实际生产流程中，形成不一致。因此只要在授权上和控制上设计的合适就没必要一定要两个流程来分别处理。但所有的变更都要保留历史和痕迹，这样有利于跟踪和职责管理。

变更管理中最重要的是配置库相关的变更，同时还有就是发布的版本控制问题，变更发布的时间点控制问题，目的是要避免影响正常业务环境。

学习了。