方案概述

      2007年5月OGC（英国商务部）正式发布了IT服务管理实践最新版本ITILv3，此举宣告IT服务管理领域从此进入了“3时代”。与ITILv2时代相比，V3创造性的提出了以“服务生命周期”为代表的一系列全新的理念和研究成果，引导IT服务企业/组织从“流程驱动”真正走向“服务驱动”。在此大背景下，北宙作为中国IT服务管理领域研究和实践的领导者，结合多年积累的咨询实施经验，针对中国市场客户的特点，正式推出了基于ITILv3的IT服务管理解决方案-“IT服务中心方案”。

     北宙IT服务中心方案将帮助IT服务企业/组织在“3时代”浪潮中，围绕IT服务这一核心，对IT服务管理所涉及的人员实践、流程实践和技术实践进行优化整合，在企业内部建立科学完善的IT服务管理体系，高效利用现有资源的同时，更加进一步的走向最终客户和业务部分，改善客户体验，实现IT提升客户价值、IT驱动业务发展的最终目标。


      方案内容

      IT服务中心解决方案主要由两个主体构成：

      IT共享服务中心

      IT共享服务中心旨在在企业内部建立完整的服务支撑体系，通过流程进一步优化IT运行维护和服务工作，帮助IT部门实现从资源到用户、从运维团队到服务团队的有效整合。共享服务中心以CMDB（配置管理数据库）为基础，围绕其构建服务台、事故管理、问题管理、变更管理、能力管理、可用性管理、服务级别管理等流程，最终指导企业IT部门实现内部服务流程优化，加强风险控制，保障IT服务效率和IT服务质量。

      IT业务服务中心

      IT业务服务中心旨在给企业外部建立完整的服务管理体系，借助流程及工具规范企业与客户之间的界面，帮助IT部门实现从IT服务到客户的有效整合。IT业务服务中心以服务目录为基础，围绕其构建服务门户、服务需求管理、服务发布管理、关系管理、供应商管理、财务管理、服务组合管理等流程，最终指导企业赢得市场和客户，实现最佳服务投资回报。

      IT服务中心方案以流程为基础，指导IT服务企业/组织实现从服务战略、服务设计、服务导入、服务运营到服务改进的服务全生命周期管理。在此方案框架下，IT服务企业/组织也可根据实际需要进行裁减，针对自身某个或某些问题选取相应流程和指导方法予以解决或改进。在此过程中，北宙将为IT服务企业/组织全程护航，依照北宙咨询方法论帮助IT服务门户方案真正落地，为IT服务企业/组织带来实际的价值和效果。

      主要特点

      1. ITILv3最新方法论方案实践

      IT服务中心解决方案是基于ITILv3设计的创新型解决方案。该方案以广泛应用的ITILv2为基础，加入ITILv3中面向客户、面向服务的全新流程模块和指导方法，内部管控和外部服务相互结合，帮助IT服务企业/组织构建一套“内外兼顾”的新型管理模式和服务体系。

      2. ITIL最佳实践与行业管理经验紧密结合，量身定做可执行流程

      IT服务中心解决方案是ITIL理论和北宙多年国内项目实践相结合的产物。IT服务中心在IT服务企业/组织的移植，并非ITIL理念的“生搬硬套”或“强制推行”，而是在经过审慎调研分析基础上，结合IT服务企业/组织的特点和实际情况，依照北宙积累的行业经验，为企业量身定制适合自身可执行可操作可推广的管理模式和流程，帮助IT服务企业/组织解决实质问题和挑战。

       3. 注重流程监控和改进

      作为3时代的IT服务管理解决方案，IT服务中心特别重视对IT服务及相关流程效率和质量的监控与持续改进。通过IT服务中心解决方案，IT服务企业/组织将在内部建立一套切实有效的监督和控制机制，实现流程和服务的不断完善。

      4. 流程设计与工具平台无缝整合

      IT服务中心是一套“基于平台，独立于平台”的解决方案。整体方案中包括基于工具平台的解决方案，如支撑服务需求管理和服务目录的“IT服务管理门户”方案。同时，IT服务中心对具体系统平台保持独立性，不依赖于某家厂商的IT服务管理产品。通过流程设计与工具平台的无缝整合，帮助流程设计得到有效落地和执行，帮助IT服务企业/组织实现一体化的管理变革。

      客户收益

      1. 收获一套属于自己的ITILv3流程体系

      通过在组织内应用IT服务中心解决方案，可帮助企业完善自身IT服务运营模式。同时，基于对组织现状的细致分析和研讨，结合组织特点和要求量身定制的裁剪方案，保证组织收获一套专属的流程体系。

      2. 了解和借鉴行业内外成功案例

      通过在组织内逐步引入IT服务中心解决方案，组织将能有机会了解和学习到行业内外标杆企业的管理实践和成功案例。帮助组织有选择有目标的选择和借鉴，取众家之长，补己之短。

      3. 工具化平台实现流程完全落地

      IT服务中心不再是曲高和寡的管理思想，或是纸上谈兵的文档图表，而是结合工具可见可用的解决方案。通过IT服务中心的工具方案，可将ITILv3的最新管理思想、原则、模式、方法、流程完全落实在具体的系统平台当中，在规范的框架下高效的运作IT服务，实现企业价值。

      4. 流程质量持续监控和改进

      实施IT服务中心解决方案，将帮助组织建立一套可监控、可量化、可跟踪、可分析和可改进的IT服务管理模式。通过工具平台的辅助，对的流程质量和服务质量的持续优化成为现实，各种管理信息将被更加有效的收集和展现，以帮助审计者和管理层进行跟踪、控制和决策。

学习了。