作者： ITSM－适境而为
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把握业务脉搏驾驭服务护航

洞察服务先机的业务服务驾驶舱

随着通信和信息技术的不断发展，IT在企业中发挥着越来越大的作用。企业关键业务对IT的依赖和需求凸现了IT部门的重要性，同时也对IT部门提出了更多新的挑战。当IT部门面对这些挑战时，需要不断地思考IT业务价值如何体现的问题，如：IT应该提供什么样的服务，才能更好地满足业务发展的需求？IT应该如何管理这些服务，才能在业务交付和运营IT服务的过程中最大程度的控制成本，改变IT在业务眼中“花钱的部门”的形象？IT应借助何种手段才能高效驾驭各类IT服务，不断改善运营效率，优化服务质量，提升业务对IT服务的体验？

业务服务驾驶舱方案应运而生

HP业务服务驾驶舱解决方案（BusinessService Cockpit Solution）是指通过一套管理及技术相融合的解决方案，帮助企业IT组织围绕IT业务服务及配套管理体系建立管理驾驶舱，随时随地、及时准确获取企业IT运行管理数据，基于数据合理化IT服务组合，管理服务成本，控制服务质量，实现IT资产对业务的价值最大化。

业务服务驾驶舱解决方案框架

  

业务服务驾驶舱的关键对象是IT提供的业务服务（Business Service，BS）。业务服务是一套能够直接支撑相关的业务活动，可以用业务语言进行描述，以服务目录的形式呈现给客户的IT服务组合包。包括了：

·       业务单元、流程和业务服务等内容；

·       业务服务内容之间的相互关系；

业务服务内容所依赖的IT服务、应用系统、组件和数据。业务服务管理（Business Service Management，BSM）是保证由IT服务组合包构成的业务服务满足业务活动的管理方法。通过对业务服务的行为进行规范、管理和评估，确保业务服务的过程和结果符合业务的需求，实现IT的业务价值。通过BSM，可以：

·       使得IT服务与业务需求保持一致

·       通过制定优先级的方法，确保关键的业务流程能够得到及时和有保障的IT服务

·       以适当的IT治理和控制来支持公司治理的要求

·       提高服务质量、客户满意度

·       确保遵从法律、法规

·       确保所有的IT和信息资产得到适当的保护

·       确保IT服务始终符合业务不断发展变化的需要

识别业务需求，不再让业务部门牵着鼻子走

业务服务驾驶舱解决方案能够帮助管理层通过业务服务驾驶舱明确IT能力建设的方向，识别出业务的真实需求。不再关起门来基于经验设计业务服务，而是运用自身的IT能力，结合业务行为模式和用户特点，识别出有规律和随机的需求变化，描绘出业务需求模式。既保障了业务服务需求与业务需求的一致性，又实现对业务需求的有效引导，确保最终设计开发出与业务完全适应的IT服务。

，以更好地对需求变动进行有效控制。。

通过在IT组织内部建立业务需求和服务组合管理的能力，实现对业务部门各类需求的科学管控以及IT供给模式的合理规划。对收集到的业务服务需求，按照战略类、管理类和操作类三个层次进行服务组合的归类。

在归类的基础上，对服务组合要素从业务价值、风险和财务回报三个维度进行评估。标准设定参考业务战略、业务价值、时间和财务因素。服务组合在完成最后的设计交付之前需要对其方案进行评审，确认方案是否满足业务目标并实现了预期的服务收益。

管理服务成本，提高服务定价能力

业务服务驾驶舱解决方案能够帮助管理层合理识别出IT服务的成本要素、类型，核算成本并进行科学的分摊，构建一个能反映实际情况的成本模型。结合IT预算，将成本核算和收费等有机结合在一起进行管理。

根据服务要求和成本核算的方法，基于不同的服务类型制定不同的定价策略。对于过渡性的服务采用名义计费；对于按服务用量提供服务的采用按量计费；对于按服务等级提供服务的采用按等级计费；对于能够直接或按比例分摊成本的服务采用成本加成计费等等。

结合服务级别协议(SLA)和操作级别协议（OLA），对各服务级别设定具体服务模式的资费标准等，细化服务目录，有效管理客户的IT服务期望，维持客户满意度。

洞察服务运行状态，随时随地关注

除了业务需求、服务组合以及财务方面的管理能力建设外，业务服务驾驶舱解决方案的另一重要组成是对业务服务的全景式绩效展示平台。利用集中展现的KGI和KPI，监控、跟踪、分析IT服务及组织运行的健康度，以简便、快捷的方式向各层IT管理者提供各类信息服务。方案具体包括以下特点：

以业务服务的视野展现IT的运行状态，帮助管理层从整体上了解IT运行的状态，及时获取最新的监控信息，提供IT决策所需要的各方面信息。

完善的数据安全管控措施，保障合适的数据给合适的人。灵活的自定义KPI功能，可以随着业务的发展变化，随时调整关注的绩效指标，满足IT服务管理的考核需要。

基于智能移动终端，让组织决策者随时、随地、安全、方便地访问后台KPI系统，掌握关键运行信息。不论身在何处，能上网即能了解最新的IT运行状态。

护航IT管理，体现业务价值

综上所述，业务服务驾驶舱不仅是一套仪表盘或报表工具，更是站在业务服务的层次，采用咨询组合软件落地的管理手段，通过业务需求管理、服务组合管理和财务管理实现对业务服务健康度、IT与业务需求的匹配度、成本、资源、交付及运行支持等的高效管理，协同业务服务和IT服务共同满足业务活动的需求，提升IT的业务价值。

学习了，谢谢分享！