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本帖最后由 bs15000 于 2013-7-8 09:26 编辑

第 1 章.          iTop介绍
1.1   iTop概述
iTop,即IT运营门户(IT Operation Portal),是一个开源web应用程序,用于IT服务的日常运营。它基于ITIL最佳实践,又不拘泥于任何具体流程。它很灵活,可以适应不管是非正式的、变通的运维流程,还是严格遵循ITIL的流程。
它的核心是CMDB,即配置管理数据库(Configuration Management Data Base)。CMDB是iTop最早开发的部分,然后发展出工单流程和其它衍生流程。
它的理念是,CMDB必须是IT运维管理的核心。保证CMDB的准确性和及时更新的唯一方式是:IT团队(如服务台人员、IT工程师等)依赖它解决IT服务管理中的各类问题。此外,CMDB与其它IT工具(如监控系统、报表工具、配件库存管理系统等)整合得越多,CMDB就越全面。
iTop的主要功能有:
ü 记录IT基础设施(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置等)及其各个部件之间的关联关系;
ü 管理事件、用户请求和变更审批与执行等;
ü 归档IT服务及与外部供应商的合约,包括SLA(服务级别协议);
ü 手动或脚本方式导出所有信息;
ü 批量导入(手动和脚本方式)或同步/联调所有来自外部系统的数据;
iTop适用于不同角色使用:
ü  服务台;
ü  技术支持工程师:一线支持、二线支持…;
ü  服务经理;
ü  IT经理;
ü  终端用户:通过简易的门户界面,终端用户可以直接提出请求;
iTop基于Apache/IIS、MySQL和PHP,因此,它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行。其中,Windows和Linux(Debian、Ubuntu和Redhat)已得到验证;Solaris和MacOS X同样也支持。此外,由于iTop是基于网页的应用程序,因此不需要在用户电脑上部署任何客户端,只需要一个简单的Web浏览器(IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+)。
1.2   iTop架构
iTop架构如下图所示:
iTop架构.jpg
图表 1  iTop架构图
1.2.1       iTop  IT门户
IT门户为用户提供了一个统一集中的访问平台,使得用户可以更关注于实际业务,方便企业决策。通过门户技术,每个用户都拥有自己独立的访问视图,方便用户在多模块、多流程间进行快速流转。
iTop IT门户.jpg
图表 2  iTop登录界面
系统提供五种形式的门户访问视图,分别是:服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。
ü  服务台
-   服务目录;
-   用户咨询投诉;
-   客户个性化工作流程;
-   客户组织架构、人员信息。
ü  自助服务中心
-   自助服务目录;
-   自助提交请求及进度查看;
-   满意度反馈;
-   知识浏览。
ü  服务管理中心
-   工作任务分配列表;
-   集成事件管理、问题管理、配置管理、变更发布管理五大服务处理流程;
-   方便与服务级别管理有效衔接和沟通;
-   团队沟通及协作等。
ü  管理控制台
-   为报表管理提供统计展现平台;
-   对人员、角色、权限配置等系统信息以及外围系统信息进行集中展示、配置。
ü  移动客户端
-   为IT工程师(尤其是驻场人员)提供随时接单、处理工单和消息通讯功能;
-   为IT领导提供重大事件报警,IT工程师工作监管和调度,查看常用报表等功能。
1.2.2       iTop运维服务平台
iTop运维服务平台位于整体架构中的第二层,它为门户中的服务台、自助服务中心、服务管理中心和管理控制台需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容:
ü  事件管理:提供ITIL事件处理流程的流程逻辑;
ü  问题管理:提供ITIL问题处理流程的流程逻辑;
ü  变更发布:提供ITIL变更处理流程的流程逻辑;
ü  配置管理:提供ITIL配置处理流程的流程逻辑;
ü  服务设计&SLA:提供ITIL中服务级别管理流程的流程逻辑。
同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持:
ü  客户及项目管理:提供对多个客户、多个项目的管理;
ü  业务单元管理:业务单元即按照提供IT服务内容的不同划分为不同业务组织,如大型IT服务提供商的不同事业部的架构划分。业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源;
ü  工时管理:工时统计和成本核算。
1.2.3       iTop基础服务
基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层,起到了承上启下的关键作用。整体上,iTop基础服务层包括以下组件,分别是:
ü  四大基础模型对象,包括:
-    People人员;
-    Asset资产;
-    Case工单;
-    Knowledge 知识库。
ü  工作引擎
-    工作流引擎:该组件是流程控制的核心,流程定义都基于该引擎之上,它是系统的微内核;
-    排程调度引擎:该组件用于任务调度以及定时提醒等工作;
-    报表引擎:该组件用于标准报表的展示。
ü  其他组件
-    通知提醒;
-    角色权限;
-    安全框架;
-    门户框架;
-    短信管理;
-    客户管理。
1.2.4       iTop外部接口
基础架构及外围接口层在服务管理系统逻辑架构中位于最底层,大体上,该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外围企业应用、业务系统和数据库等。可支持外围系统主要包括:
ü  单点登陆(Microsoft AD);
ü  呼叫中心;
ü  邮件系统;
ü  短信系统;
ü  监控系统;
ü  报表工具。
图表 3外部接口示意图
外部接口.jpg




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bs15000

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huangjie528 发表于 2013-7-8 09:24:37
谢谢分享!
noneman 发表于 2013-7-10 15:43:13
刚刚接触,正在研究中
prettyboy_lisen 发表于 2013-8-6 09:27:23
刚看完  对新手有很好的帮助!
cocobean0605 发表于 2013-8-6 15:23:29
学习中,准备下一个试试hooooooooo
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