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目前在帮着公司内部做ITIL相关工作，公司大部分一线员工和PM对ITIL认识普遍不高。随经过了ITIL V3 Foundation培训，但脱离实践还是有一些问题。所以在实施过程中，以最低的原则--记录作为第一个阶段的标准。

目前员工们有以下几个问题
1.在对事件、问题在认识上很难理解，而我则硬性的规定（如：巡检、反复出现的问题、需要给出最终故障原因......列为问题管理部分，其余一些请求或是被动列为事件）。
2.对任意事件、问题往往习惯先处理，后填单。根本没有团队的共同解决意识，往往作为个体解决。（设计到别人帮助的部分没有体现）
请群内的朋友给一些更好的意见，如何能让员工们更能清晰理解。

malbw 发表于 2012-11-21 22:06
我对于Event Mgmt和Incident Mgmt的理解和你不一样。

Event Mgmt强调的是任何IT服务本身、配置项或监控工 ...

malbw，感谢你的回复。你解释的事件管理和问题管理，我能理解明白。
目前，我所处需要实施单位是一个乙方公司，更多是由甲方提供一些突发事件（我们称之被动），和一些我们定期的巡检、分析整理相关日志提出预见性问题（我们称之主动）。在这个背景下，对员工进行ITIL问题和事件管理实施。