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[运维外包服务] IT运维的几个关键绩效指标

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来自- 广东广州

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发表于 2012-11-7 09:00:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
服务台:首次解决率
7 u# F( G; o+ M+ b电话响应的速度
# `8 }4 |& l# d" t8 a' p是否按时恢复服务- K+ G0 I, T6 h& t
呼叫是否按时分流给二线支持6 A, h- n3 ^# o- Z
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更" t2 R* r' n7 _$ w" V$ W
服务台员工接电话是否有礼貌: {$ `  p# t6 [' }
客户是否得到服务台预防事件发生的建议
5 E! [; D) A5 [9 q& `事件管理:& d  g! E! R' r" t, P
一定时间内的事件总数
- A/ }( z( B* _事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例+ N% f( m& |$ T/ I
事件直接由一线支持解决的百分比* ]( z6 X$ G  k9 R
事件的评价解决时间和成本# F" s* f( a  ]2 w! _
事件初步归类失误的百分比
0 b* D$ {, H& [& A转发不当的服务请求占全部请求的百分比
5 ?7 y9 h3 V+ F无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例
4 S! _( ]  S* v: M7 ~6 u问题管理:
6 F/ Y- b1 z+ ^  c同解决问题而减少的事件数量
2 H* j& g4 n  \9 y- v2 n! Z3 i/ Q解决问题所需时间的减少量
0 t9 ^8 p8 p) L9 |' ~- h: _提交的变更请求的数量
9 j, @- ^. L. w调查和分析每类事件所消耗的时间
$ |( g/ H4 q" H5 ~8 @6 v2 e与解决方案相关的成本的降低额/ r3 T$ x6 F  |2 O2 m4 c4 R
变理管理:
6 O: x% J% G& b+ s* M& D单位时间内完成的更更数目! I; ]2 p) N# x4 \# v- j! t9 W
变更实施的速度
  K! r& C- p# m8 v7 M4 w7 ~被否决变更的数目
3 s+ B9 ?- p: S# j: c由变更导致的事件的数目
1 L6 z+ U! {( }8 F: U& P1 N实撤消变更的数目
; C3 c9 v6 T8 t9 p$ w3 Q& E  T已实施变更的成本
$ M. `7 a) o! [消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
2 ?7 K* M: `+ b7 x  s: ]2 g& ^发布管理::
' A4 `% I# z- E( |# \在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量
% K1 F# K6 a( D2 T! s发布失败的次数1 K3 {& I; T3 P! ^+ j
配置管理:
* ~9 t, t3 \' n6 ^' I- K8 G配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例
) b7 `' ]7 U- {$ p: A! v成功通过配置审验的配置项的比例1 {5 A* ?5 i# O* c
未经授权的配置的数量3 A0 w3 h& a. ]; ?( \
因变更不当而导致的事件和问题的数量/ {  n- k3 ?: F( @+ A2 }3 s
因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
& a& A/ I# i; j5 ^, m, }% N' p服务级别:3 T2 i, `5 ?. ]& Z# @
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例
. D  C7 y8 I! v1 C4 C  z# P, }所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例
1 Y8 k8 f" I7 b% `服务级别目标得到满足的数量和比例
" O4 N$ N3 d- h服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度, j6 M! f- e- x! \, h

: m, w" i- k3 ]% U
) [- d- [1 R" x$ D$ K: Y. ?7 {" C来自:e行网
5 {  V9 }( Z/ N" H# N! y9 a; u  K
haha_71 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:04:55 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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lann53522717 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:05:05 | 显示全部楼层 来自- 北京
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来自- 浙江杭州

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发表于 2012-11-7 10:10:34 | 显示全部楼层 来自- 浙江杭州
值得参考一下
来自- 广东深圳

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发表于 2012-11-7 11:29:15 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
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