请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

IT运维管理,ITIL,ITSS,ITSM,ISO20000-ITIL先锋论坛

 找回密码
 微信、QQ、手机号一键注册

扫描二维码登录本站

QQ登录

只需一步,快速开始

艾拓先锋
搜索
查看: 2423|回复: 10

[运维外包服务] IT运维的几个关键绩效指标

  [复制链接]
来自- 广东广州

参加活动:98

组织活动:251

发表于 2012-11-7 09:00:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
服务台:首次解决率) B/ z  z, {0 Y) Q0 X' q2 z% b
电话响应的速度
$ u7 e. ?' t2 N7 Z9 _6 m+ c是否按时恢复服务1 N+ Z9 W6 q. X; }7 `
呼叫是否按时分流给二线支持1 j1 v% Z3 ?+ z& ^0 h  h6 [% G
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更
6 V. q& @! r! s4 g) u' F3 R, M服务台员工接电话是否有礼貌8 K  m6 U2 v( Y! \# H' @; K& B
客户是否得到服务台预防事件发生的建议5 R9 v3 P& b' i, \0 x& X7 r, ~
事件管理:
1 s- H4 ?' e: W* ~3 D/ \, M9 \) [一定时间内的事件总数
# A4 H7 I6 B; v( ]事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例9 P* M+ g/ y4 @! s# S* x
事件直接由一线支持解决的百分比- l/ [6 |& d* M+ q" [9 y
事件的评价解决时间和成本
, V' }4 o* v6 y; x9 x8 `/ I0 p: W8 X事件初步归类失误的百分比
5 M5 _' X  F$ R' t7 `转发不当的服务请求占全部请求的百分比' t6 G* d$ }# w
无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例
9 R9 |8 r/ u' [; i& A7 I4 x4 l" T问题管理:, N( M6 n6 A3 }3 @- R2 D& b! z
同解决问题而减少的事件数量
- E. H, w* S7 O+ h' W' P解决问题所需时间的减少量5 q+ t! Q* g9 V0 }
提交的变更请求的数量
, a- }" y1 U( b# T2 _$ L调查和分析每类事件所消耗的时间
$ H) a4 B$ Q% x  n/ b- \+ _与解决方案相关的成本的降低额( c; F4 v; f8 v
变理管理:
8 B! n4 z8 A- t. S单位时间内完成的更更数目
6 v! Y, n" A( Q9 ^8 N; L变更实施的速度
  e* G- O  e" k* `被否决变更的数目9 B8 z& w9 `, x3 v
由变更导致的事件的数目- N7 ]# Q3 U8 y% ], C8 l3 O+ l
实撤消变更的数目" D* y. c1 I% ^/ a* r5 b9 i6 j
已实施变更的成本
. `" X$ j4 \2 Y6 v4 V& K消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目& z! d6 R. i. x/ d) a# g
发布管理::8 l6 q1 m0 [" B& v# @5 V
在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量8 r7 x1 n3 f1 K/ {
发布失败的次数) T: m7 h  |0 z; Z" }
配置管理:, z. H& {8 @# p1 K  c
配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例) s+ w$ e6 w$ D3 s! n
成功通过配置审验的配置项的比例
( P3 Y& [" Q& v7 ^2 e- J. i未经授权的配置的数量, A" i, a$ i0 W7 i! f
因变更不当而导致的事件和问题的数量
6 T; u0 J8 a9 z: ~因配置项信息不准确而导致服务失败的次数5 q3 g' s. S4 y7 }) L; v4 `. {
服务级别:+ t. X/ _: m0 J4 c; g6 y( l
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例/ E5 ^0 B5 |: a0 c( F% ?4 U& b2 v4 ]& e
所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例" ^+ P* l: [% r) F1 e  E
服务级别目标得到满足的数量和比例
; x6 I' J; S2 P/ o9 r9 r# Y服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度( s  X2 R: ]8 t: b1 F$ k
6 v5 u: J! Q4 d) M/ U/ F" D/ l
2 f/ e1 k# V/ h3 V5 @" M) s9 o
来自:e行网

! O3 Q- @3 X" O1 u! b
haha_71 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:04:55 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
lann53522717 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:05:05 | 显示全部楼层 来自- 北京
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
来自- 浙江杭州

参加活动:0

组织活动:0

发表于 2012-11-7 10:10:34 | 显示全部楼层 来自- 浙江杭州
值得参考一下
来自- 广东深圳

参加活动:0

组织活动:0

发表于 2012-11-7 11:29:15 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
下载下来备用7 {' }: M7 |6 I5 f( z" N

本版积分规则

选择云运维时代的王牌讲师-长河老师,助你轻松入门ITIL Foundation培训课程

QQ|小黑屋|手机版|Archiver|艾拓先锋网 ( 粤ICP备11099876号-1|网站地图

Baidu

GMT+8, 2019-2-24 06:00 , Processed in 0.202722 second(s), 40 queries .

Powered by Discuz! X3.2

© 2001-2013 Comsenz Inc.

快速回复 返回顶部 返回列表