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服务台：首次解决率
电话响应的速度
是否按时恢复服务
呼叫是否按时分流给二线支持
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更
服务台员工接电话是否有礼貌
客户是否得到服务台预防事件发生的建议
事件管理:
一定时间内的事件总数
事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例
事件直接由一线支持解决的百分比
事件的评价解决时间和成本
事件初步归类失误的百分比
转发不当的服务请求占全部请求的百分比
无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例
问题管理:
同解决问题而减少的事件数量
解决问题所需时间的减少量
提交的变更请求的数量
调查和分析每类事件所消耗的时间
与解决方案相关的成本的降低额
变理管理:
单位时间内完成的更更数目
变更实施的速度
被否决变更的数目
由变更导致的事件的数目
实撤消变更的数目
已实施变更的成本
消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
发布管理::
在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量
发布失败的次数
配置管理:
配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例
成功通过配置审验的配置项的比例
未经授权的配置的数量
因变更不当而导致的事件和问题的数量
因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
服务级别：
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例
所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例
服务级别目标得到满足的数量和比例
服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度
来自：e行网
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