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[运维外包服务] IT运维的几个关键绩效指标

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来自- 广东广州

参加活动:98

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发表于 2012-11-7 09:00:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
服务台:首次解决率1 U6 M, s' }8 \4 T) h
电话响应的速度7 w1 z% Q: A. Z- Y5 x
是否按时恢复服务
/ g# q" P& R+ _- s  x$ l呼叫是否按时分流给二线支持" z. \6 u: G8 c
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更: Q8 e7 n  p# b& H# ?! G
服务台员工接电话是否有礼貌  ?' y' Q* a7 H- B5 \9 m4 N
客户是否得到服务台预防事件发生的建议9 {+ f2 [' H" X2 d- Q- I6 ]
事件管理:
2 K: @! I: W8 E+ P/ U5 c一定时间内的事件总数3 |8 j* a& e- u( {2 A0 Z; V6 B
事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例
  c- C7 J- N3 G- _事件直接由一线支持解决的百分比7 D" x7 z& v5 i5 |' y
事件的评价解决时间和成本! P$ \9 P9 ]% K# f8 K
事件初步归类失误的百分比8 j/ l  M. F. U% U
转发不当的服务请求占全部请求的百分比
0 G3 n( O) y# C# G9 p无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例8 `# y# ~' q% i- `
问题管理:% P2 u$ X+ W9 j& A: F  ]
同解决问题而减少的事件数量; \* c* H, q) s9 I7 O3 J
解决问题所需时间的减少量6 k4 @, j1 ^4 Y% a6 t
提交的变更请求的数量
' h+ t5 }, m6 Q# j0 f8 \' b# J调查和分析每类事件所消耗的时间
- Q! U6 U2 G1 I( M/ N3 c2 N与解决方案相关的成本的降低额# e0 Q# D/ I3 P  p3 h
变理管理:0 R; G+ I) [" I6 r6 J$ b
单位时间内完成的更更数目
( t! I& N  K. |2 a变更实施的速度, i8 t, u7 h7 P3 L( y7 k# |
被否决变更的数目
$ L7 V0 s( Z) p7 C  n0 v( M: T由变更导致的事件的数目
4 h! X: V' a1 E6 W/ N实撤消变更的数目
: w, W" O6 L& M8 [; |5 d2 v4 P已实施变更的成本4 V' k/ @+ P4 _
消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
  D" r4 g- c* e3 w- s8 O发布管理::
. M/ }) E2 j/ b, E在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量
2 R1 {: U5 ~# T! K% }& D# h发布失败的次数
9 a/ h. {$ y8 O1 o0 [配置管理:  u: a4 h+ {5 X1 X$ l( ^
配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例
8 S, u$ ]3 [, H1 Q8 r成功通过配置审验的配置项的比例- g- a. c! y+ b- G% @
未经授权的配置的数量' A7 T9 Z* i. i0 F8 u
因变更不当而导致的事件和问题的数量
1 i! E$ X  F% |! E因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
7 l7 s% H7 z$ t5 X  A' e  ^- C服务级别:2 R; g( B" J6 l4 I+ ^
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例
( z6 q( w6 _) C所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例
5 T9 m1 p8 F- l0 K6 ]6 O服务级别目标得到满足的数量和比例, _. ?# g/ Z) ]/ p
服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度
8 c1 v$ Q+ A8 {! f* [! a
: d+ b8 _# f8 J: o( |6 V, J, t1 ^; t5 ?4 K
来自:e行网

6 n# O7 r$ n# z) c7 J  ]+ I- \
haha_71 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:04:55 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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lann53522717 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:05:05 | 显示全部楼层 来自- 北京
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
来自- 浙江杭州

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发表于 2012-11-7 10:10:34 | 显示全部楼层 来自- 浙江杭州
值得参考一下
来自- 广东深圳

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发表于 2012-11-7 11:29:15 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
下载下来备用. h" A5 t" l$ p7 O5 e' v4 w3 N

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