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[运维外包服务] IT运维的几个关键绩效指标

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来自- 广东广州

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发表于 2012-11-7 09:00:09 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
服务台:首次解决率
1 k& n1 R6 W6 o- W) v电话响应的速度
, V: ]6 f8 A, x6 P  n是否按时恢复服务  w8 e# G; H3 Z5 U
呼叫是否按时分流给二线支持( L7 t5 X  ]8 q8 {  L9 g& x9 w1 K* T7 u
是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更
1 b6 t  Z3 \7 ^2 c服务台员工接电话是否有礼貌
& y0 u8 r8 x  ?- s- l9 t客户是否得到服务台预防事件发生的建议
8 p) ]/ a* J$ D4 z/ ~事件管理:& H: p! W$ x: J5 z% }
一定时间内的事件总数
1 e6 a( G. z# I" q" J( o事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例* }& E9 R. `  F$ P# O5 O* [1 q* S
事件直接由一线支持解决的百分比& \. h( ], j$ _& z
事件的评价解决时间和成本
6 J8 R! b! p# E事件初步归类失误的百分比
6 C( B& L- D5 c/ z/ L转发不当的服务请求占全部请求的百分比
' \" ]0 w6 }/ y无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例
# G1 s3 y0 r! b! U4 h  s问题管理:6 \7 a: _, B1 Z" O, O" u; n
同解决问题而减少的事件数量0 G6 U, z& ^! Q& P! t9 g
解决问题所需时间的减少量
- h4 d* B0 n; T9 F( y( i提交的变更请求的数量
8 \& E" K; m/ a3 F) c/ }+ F6 C- z$ t调查和分析每类事件所消耗的时间8 W. l% p' f+ f( U$ x: I& ?' q& S9 I8 d
与解决方案相关的成本的降低额
( D, ]. m# L4 ~$ c4 b5 o变理管理:+ J, I0 j+ ]! A- h" h  ]" o
单位时间内完成的更更数目
7 t- j- c$ f; X) S" j4 _% R+ p变更实施的速度' ?5 O8 I- \9 z$ e% N
被否决变更的数目
9 O! C7 d9 q( x  A1 ]( O由变更导致的事件的数目8 w" V0 b) M# t- d7 L( Q: ?
实撤消变更的数目
9 o; }: n4 d1 _已实施变更的成本/ k8 d2 ?' w' y; f: C$ F5 q
消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目7 N9 [0 r! ?% f6 Y  u
发布管理::
* z1 C7 G/ }  x; p: q# j在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量
9 I8 _0 t4 Z, ^6 G/ b2 g0 u发布失败的次数2 D% M( S- Q9 b% G
配置管理:
" f+ p# I) V) u" ^  }' a5 T配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例
- C! e; D' T7 J- U5 w3 _' o# l成功通过配置审验的配置项的比例
" |! n6 T" N4 J& Y% G未经授权的配置的数量% @) ~4 @& |; Y% O$ G- ?
因变更不当而导致的事件和问题的数量8 O0 `6 d7 \; c1 I2 K
因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
8 e4 \3 w% m' T2 c3 u% n* p服务级别:- E, _* R6 w+ m1 ], j- B6 n
服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例
. V1 [2 s+ p$ A& n所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例
, Y3 P1 [- {, D. O* k服务级别目标得到满足的数量和比例
2 e; J/ H8 g0 f0 J- P& t5 l. T4 t服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度+ f- X! i( }& g" R

, Z6 Z  |9 j  T8 x; F5 I; D; k# B+ O$ D; w2 L
来自:e行网
4 ~8 c8 Y* V* g' W: g8 X5 C
haha_71 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:04:55 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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lann53522717 该用户已被删除
发表于 2012-11-7 10:05:05 | 显示全部楼层 来自- 北京
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来自- 浙江杭州

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发表于 2012-11-7 10:10:34 | 显示全部楼层 来自- 浙江杭州
值得参考一下
来自- 广东深圳

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发表于 2012-11-7 11:29:15 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
下载下来备用5 R. h1 t6 n; d5 a' ^, N

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