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[ITIL/IT运维] 简谈中央服务台实施的注意事项

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来自- 浙江杭州

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发表于 2012-10-22 14:29:54 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 浙江杭州
本帖最后由 azhe 于 2012-12-19 15:23 编辑 7 A; I( K$ m  ^4 z5 J& `( w

! k9 W% h* a0 @+ Z! |  n3 Q" `- S从00年头几年,开发定制分公司的服务台系统;到近几年实施业界一些领先的产品。) G/ [% d6 @% Q, @. F/ ~+ h9 V
简单谈谈个人对实施服务台的理解。- i& _! U$ [6 Y7 z8 v7 M% `# x/ C
4 w3 u# i" B/ P# ], i/ S" I4 X
我所在的企业,其实也和很多大的集团一样在走这同样的IT变革之路。
4 u$ t" y, n; D" y- q) k9 j3 ~; C. z从最开始的关注桌面技术,平台;到现在的关注用户以致业务的服务。中间最大的变革就是服务台的搭建,由此也可见服务台在规模企业中的IT服务重要地位。
6 p" c" m6 v' M9 x2 e# O* Q6 \同时很多企业也在走着轻IT的路线,从最开始的各地有本地特色的IT分部,到逐渐标准化然后中央化的IT团队,以致终极的外包或者IT独立成公司来运作。。。中央服务台的出现是这一过程中必由之路,也是标准性的里程碑之一。
7 e! Q% ^) C! s! y' K5 {; l5 o说的有点离题,讲完背景回到主题,如何实施:: w( Q( `) J8 ^
一些套话,比如立项啊,项目规划,需求调研,就不多说了,说些和一般项目不同的特点:5 \. ~, @9 A7 t) c) b% }. k# Q
1。了解下业务,乃至IT部门的愿景,至少看5年吧!要知道业务的发展方向以及IT的未来,如果没几年IT都要外包了,那么就在服务台建设上要格外慎重。。。要知道目前国内大多说传统行业的IT还是一个成本中心而不是利润中心;2 _( }& {  O# a
2。先动IT内部,尽量少的改变用户习惯,让变革的不顺阶段的影响,尽可能在IT内部承担# r. a/ ^  ?1 Z' c
3。洗脑,给IT团队所有的成员上ITIL的基础课程,让大家都理解并认同实施服务台给IT带来的价值;当然不一定所有人都认同,至少ITIL得观念是一个光环,公认的好东西,你不懂?那就照着做吧
3 ~7 R6 }- y% z( d! A2 \4。实施工具,尽可能的少定制化,改变习惯而不是迁就,导致一大堆的定制化接口、服务。最终的系统维护工作让人头疼
9 M$ D( i1 H6 k4 F5 k5。沟通,可以定期把项目的进度沟通给所有的IT同事8 W/ i  U7 h1 s* X
6。选好你的CTI平台,包括IVR的设计,一定要足够的灵活,简单的方法就是外包个专业的公司
nali14 该用户已被删除
发表于 2012-10-25 10:39:11 | 显示全部楼层 来自- 湖北武汉
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来自- 浙江杭州

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发表于 2012-10-25 11:15:02 | 显示全部楼层 来自- 浙江杭州
nali14 发表于 2012-10-25 10:39
8 d6 Y# c" \" T这条共鸣了!我是做实施的,现在每个月都要去老客户那边做维护,定制东西太多,客户根本不可能自己维护 ...

: `8 _. E& \# [2 x: E7 }尽可能少的定制化,一般临界点是多少?因为标准化的流程或工具不一定适合所有的公司,尤其不同的行业。
jacky 该用户已被删除
发表于 2012-10-25 15:39:54 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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来自- 北京

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发表于 2012-10-25 16:15:45 | 显示全部楼层 来自- 北京

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