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[ITIL/IT运维] 【小编精选】掌握ITIL的最佳实践四要素

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来自- 广东江门

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发表于 2012-10-18 15:25:55 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东江门
       各位朋友,先锋小编为你们选了一篇很好的文章,欢迎讨论!
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       目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主:外资企业;国有大型企业,如金融、电信和能源性质的企业;国内系统集成商或者IT服务厂商。
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       ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来,很快就在欧美流行起来。目前,ITSM/ITIL更多的是外企作为整合全球的IT部门推行的管理方法,越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。
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       国有大型企业,尤其是金融、电信和能源性质的企业,其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色,而这些公司总是会把先进的IT管理理念带给用户,因此,这些企业也成为了ITSM/ITIL的追捧者。9 p) H7 z5 x9 F- v
随着国内企业信息化建设的普及,市场要求国内系统集成商、IT服务厂商从“建设者”的角色转换成“服务提供者”,它们不仅仅要能为客户完成项目,还应该能为客户提供所需要的IT服务。
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3 l. B1 G" G5 O8 d; E8 h       因此,对于这些企业来说,需要迅速转换角色,适应市场变化。如何做好这种转型?ITIL作为“最佳实践”成为它们借鉴转型的主要参照。从ITIL学习对象的背景情况分析来看,ITIL目前在国内还处于导入期,企业更多地是处于了解和对照的学习阶段。" A. [* Z, @# ~, V5 [
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       ITIL良好运用四要素
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: M$ Z; Z( {/ B/ R1 \       ITIL作为众多国际知名公司综合形成的一套“最佳实践”,已形成一套非常完善的框架和体系。但是,ITIL如何在企业中具体应用,依然是培训过程中企业最大的困惑。/ U5 _4 o  x, J

  ^" F9 R8 @0 s       要将ITIL真正应用起来,应该注意以下几个方面:
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( n- E% l5 @& V% S- q       文化
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( f! ~! u5 S# W2 ]$ C' l- x       树立深入人心的组织服务文化。企业在进行IT服务管理项目的时候,一开始着手的时候总是过分强调了流程或工具,而忽视了组织服务文化的建立。
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       企业文化不是一朝一夕能建立起来的,但它的功效是强大的,它能做到“随风潜入夜,润物细无声”。通过我们在与许多已经实施了ITSM项目的企业接触的过程中了解到,目前,大多数企业在做了ITSM项目后,角色的转换只是由无效、无序的救火队变成了效率较高的救火队,企业依然缺乏对IT服务的认同,IT员工也缺乏主动的服务意识。
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  v& O- [3 e, L2 ?1 i6 `       包括构建合理的IT部门组织架构,并注重IT部门人员素质和培训教育。同时,还应该包括对用户一定程度的教育。在这里笔者向大家推荐Gartner经过对众多公司调查,推荐企业采用的宏观IT部门组织架构设置。
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       人员是一个组织的财富,人力资源越来越得到企业的重视。而IT服务组织究竟需要怎样的人员,大家总是一头雾水。翰纬咨询去年就这个领域做过一些研究,通过独立调查研究,确认IT运维人员能力素质主要由八个纬度共同决定。这八个因素是:业务认知、工作经验、沟通能力、服务意识、性格特征、问题解决能力、专业技能、知识背景。$ @* C" i* R* s6 K
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       此外,一个成熟的IT服务组织,不仅仅体现在其对内部员工的要求,还应在用户成熟度方面有所体现,包括用户对于服务流程的理解,尤其是服务级别管理流程和服务财务管理流程。还包括用户IT基本技能的掌握程度、用户定期沟通和相关培训制度等。
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$ \0 b) O9 X+ M3 s7 \9 O6 w       流程* w/ v, d3 Z$ F7 D4 H' p, ]
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       服务是无形的,服务质量则主要是靠流程进行控制的,IT服务管理也同样需要企业通过梳理合理的流程来达到高质量、低成本的运营管理目标。如何做好IT服务管理流程,ITIL已经给了我们一个框架,重要的就是企业结合自身情况,做好流程设计并把它导入到企业中。
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" ?2 S, V( g3 @( _$ Z/ j       工具+ z$ r. D; Z; |/ l3 I# J: X

5 A5 ^9 W( B5 e6 x       选择合适的IT服务管理工具将复杂的服务管理流程固化下来。对于工具而言,有两句话送给读者:第一句是“细节产生复杂”;第二句是“复杂未必合适”。这两句话怎么理解呢?
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* C0 b( N0 e+ [: Y+ I) `: U       前一句主要是表达这样的涵义,由于ITIL已经成为了事实上的标准,工具也都是参照ITIL进行开发的,各种各样的工具咋一看上去似乎都长了同样的“面孔”,真有点给人雾里看花的感觉。但在实际应用过程中,大家就会发现貌似的“面孔”其实还是有很大的差别,工具总是在细节上造就了它的伟大和不平凡,为用户带来了非常大的便利性,所以,建议企业在选购工具的时候,最好能在咨询公司的帮助下,梳理自己管理上面需要注意的细节,并以这些细节去具体考察和选购工具。 ; H2 U. l3 Y" [3 r8 v
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       后一句在企业选购工具的时候也颇为重要。ITSM应用虽然不像ERP在国内应用会碰到那么多的个性化,但由于各企业管理水平和业务部门对IT服务要求程度的不同,还是很大程度上造就了IT服务管理工具的不同。
, {0 c5 k( u8 c' M5 [; c另一方面,工具厂商在开发流程模块的时候,为了考虑其产品的通用性,会考虑各种各样的情况,产品变得功能极其强大,应用极其复杂。当然,价格也就极其不菲。但这样看似一个大而全的产品,如果脱离了企业应用的实际水平,就为整个ITSM项目的成功实施带来了隐忧,我碰到过不少用户反映,选购的ITSM工具过于复杂,应用起来非常困难,现在不得不又投入大量的人力和时间去进行二次开发,甚至再次做出采购计划。因此,强烈建议企业在选择工具的时候,先规划企业IT服务管理的阶段性目标,并在一定程度上做好流程设计,同时,结合企业现有的管理水平和财力选购合适的工具。
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       警惕“最差实践”7 g; B0 B1 t" a, s! U

5 y& L% Z7 J1 Y! v: d4 {       国外的“最佳实践”会不会水土不服,变成“最差实践”?其实,造成企业最差实践出现的主要原因是对“最佳实践”理解不当造成的变形,将某些流程变成了ITIL模样的形式主义,而没有深度挖掘其实质性的内涵;比如,变更管理流程在一些企业应用过程中,不仅仅没有达到控制风险的目的,还处处造成了效率低下。
2 Z' x7 ?9 w3 i该授权的没有进行授权,变更效率低下,应当控制的变更因审批人的缺位或测试环境的不便,未经授权便成为了标准变更,其中,存在着极大的风险。# j, M! N+ {5 @6 a3 v2 k
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       培训过程中如果不能很好地贯穿ITIL的管理理念:以客户为中心,以流程为导向,学员听到和学到的可能就是一套生硬的体系。在企业的应用过程中,可能更多地就是形式上的“实践”,而不是带来企业IT部门在管理上的根本转变。
2 B7 [  O4 L- ?+ E韦尔奇在GE推行六西格玛管理的时候,强调六西格玛管理不仅仅是一套表格,也不仅仅是企业高层管理人员所需要掌握的技巧,它应该是一套整个企业都应该能够理解的管理理念和意识。ITIL也是一样,它不应该仅仅是CIO和IT经理们应该掌握的东西,而应该是整个IT部门,甚至是其它业务部门的相关人员或用户都应该去学习的。" X( b( d" _' n8 P8 s! o% W+ V9 j% V
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       培训对于IT部门来说,可以为企业形成统一的管理意识,并改变自己培训前对IT的理解和对IT管理的理解,从而为企业整体的IT管理部署扫除理念和思路上不统一的障碍。同时,企业通过内训的方式还可以就IT部门的流程进行更多思考。因为,平常对于企业来说,员工都是在做着流程的某个环节,而缺乏整体的思考。
( ]" P) V8 b& H! G4 e成功的企业其内训方式一般先是通过对企业进行初步的调研,获得一定的资料,然后在培训的过程中将企业真实的情况作为素材,与ITIL“最佳实践”、甚至行业“最佳实践”案例进行比较,并通过研讨,让大家思考符合企业自身情况的“最佳实践”应) w7 D! g' S1 G! Z
该是怎样的情况。* O9 o8 T$ B4 `( A3 x
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       ITIL最佳实践是在国外形成的,ITIL是实现企业做好IT服务管理的途径,通过ITIL培训推动了国内企业学习和实践IT服务管理。此外,通过ITIL培训,还扫除了国内企业在探索IT服务管理的道路上不必要的障碍,很大程度上起到了“标准”推广的作用,大大地降低了社会学习和沟通的成本。 (转)
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发表于 2012-12-24 12:22:11 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
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