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[ITIL/IT运维] 【小编精选】掌握ITIL的最佳实践四要素

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来自- 广东江门

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发表于 2012-10-18 15:25:55 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东江门
       各位朋友,先锋小编为你们选了一篇很好的文章,欢迎讨论!) y+ k  V) A$ `+ }! Y, n0 x0 [( y
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       目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主:外资企业;国有大型企业,如金融、电信和能源性质的企业;国内系统集成商或者IT服务厂商。# [5 ?' }1 Z- x

2 `  T* X* \" f" ?       ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来,很快就在欧美流行起来。目前,ITSM/ITIL更多的是外企作为整合全球的IT部门推行的管理方法,越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITIL Foundation的认证。
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2 X3 E3 ?7 @8 l9 U" q7 r       国有大型企业,尤其是金融、电信和能源性质的企业,其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色,而这些公司总是会把先进的IT管理理念带给用户,因此,这些企业也成为了ITSM/ITIL的追捧者。
! B$ O5 S: C9 R0 L随着国内企业信息化建设的普及,市场要求国内系统集成商、IT服务厂商从“建设者”的角色转换成“服务提供者”,它们不仅仅要能为客户完成项目,还应该能为客户提供所需要的IT服务。0 w+ e0 S6 q) Z. ~" g
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       因此,对于这些企业来说,需要迅速转换角色,适应市场变化。如何做好这种转型?ITIL作为“最佳实践”成为它们借鉴转型的主要参照。从ITIL学习对象的背景情况分析来看,ITIL目前在国内还处于导入期,企业更多地是处于了解和对照的学习阶段。
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+ [0 x4 K# V! Y) q/ M       ITIL良好运用四要素0 E7 R$ C& C8 y! ?( p' v
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       ITIL作为众多国际知名公司综合形成的一套“最佳实践”,已形成一套非常完善的框架和体系。但是,ITIL如何在企业中具体应用,依然是培训过程中企业最大的困惑。5 A, ?0 u4 y4 z. m- m' ?7 r

0 r9 \4 x9 Z7 i9 z       要将ITIL真正应用起来,应该注意以下几个方面:
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# T4 k, V" {8 r! w1 w* L% z       文化 , s$ w9 w2 m# D  i  a* ^( \/ O
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       树立深入人心的组织服务文化。企业在进行IT服务管理项目的时候,一开始着手的时候总是过分强调了流程或工具,而忽视了组织服务文化的建立。( A) G3 k: U" d& Z

1 s  R$ \5 [  B! w1 I       企业文化不是一朝一夕能建立起来的,但它的功效是强大的,它能做到“随风潜入夜,润物细无声”。通过我们在与许多已经实施了ITSM项目的企业接触的过程中了解到,目前,大多数企业在做了ITSM项目后,角色的转换只是由无效、无序的救火队变成了效率较高的救火队,企业依然缺乏对IT服务的认同,IT员工也缺乏主动的服务意识。' x8 |* b- a7 U% }7 N
组织
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       包括构建合理的IT部门组织架构,并注重IT部门人员素质和培训教育。同时,还应该包括对用户一定程度的教育。在这里笔者向大家推荐Gartner经过对众多公司调查,推荐企业采用的宏观IT部门组织架构设置。
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" P& ^( V9 t! E       人员是一个组织的财富,人力资源越来越得到企业的重视。而IT服务组织究竟需要怎样的人员,大家总是一头雾水。翰纬咨询去年就这个领域做过一些研究,通过独立调查研究,确认IT运维人员能力素质主要由八个纬度共同决定。这八个因素是:业务认知、工作经验、沟通能力、服务意识、性格特征、问题解决能力、专业技能、知识背景。$ q# b& W7 s& \7 T
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       此外,一个成熟的IT服务组织,不仅仅体现在其对内部员工的要求,还应在用户成熟度方面有所体现,包括用户对于服务流程的理解,尤其是服务级别管理流程和服务财务管理流程。还包括用户IT基本技能的掌握程度、用户定期沟通和相关培训制度等。. B' R7 ]& C5 r6 l" U+ s; l! @  W

, B$ X# \" g' r$ ]2 S0 _$ Z       流程: Z5 q9 |, q3 |- w
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       服务是无形的,服务质量则主要是靠流程进行控制的,IT服务管理也同样需要企业通过梳理合理的流程来达到高质量、低成本的运营管理目标。如何做好IT服务管理流程,ITIL已经给了我们一个框架,重要的就是企业结合自身情况,做好流程设计并把它导入到企业中。
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& [5 S- R! U4 U3 ~# `  t1 q! l       工具4 x8 A- ?; b( @2 b- }7 _
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       选择合适的IT服务管理工具将复杂的服务管理流程固化下来。对于工具而言,有两句话送给读者:第一句是“细节产生复杂”;第二句是“复杂未必合适”。这两句话怎么理解呢?/ W: l# p) w: D+ T' I+ o, A8 R4 k

6 c% L8 t9 s* k( m0 E       前一句主要是表达这样的涵义,由于ITIL已经成为了事实上的标准,工具也都是参照ITIL进行开发的,各种各样的工具咋一看上去似乎都长了同样的“面孔”,真有点给人雾里看花的感觉。但在实际应用过程中,大家就会发现貌似的“面孔”其实还是有很大的差别,工具总是在细节上造就了它的伟大和不平凡,为用户带来了非常大的便利性,所以,建议企业在选购工具的时候,最好能在咨询公司的帮助下,梳理自己管理上面需要注意的细节,并以这些细节去具体考察和选购工具。 / d: Y- g2 w$ ~0 }

5 w' m; M" H; W0 O( E# f9 S       后一句在企业选购工具的时候也颇为重要。ITSM应用虽然不像ERP在国内应用会碰到那么多的个性化,但由于各企业管理水平和业务部门对IT服务要求程度的不同,还是很大程度上造就了IT服务管理工具的不同。
* w5 E, {, ?5 a另一方面,工具厂商在开发流程模块的时候,为了考虑其产品的通用性,会考虑各种各样的情况,产品变得功能极其强大,应用极其复杂。当然,价格也就极其不菲。但这样看似一个大而全的产品,如果脱离了企业应用的实际水平,就为整个ITSM项目的成功实施带来了隐忧,我碰到过不少用户反映,选购的ITSM工具过于复杂,应用起来非常困难,现在不得不又投入大量的人力和时间去进行二次开发,甚至再次做出采购计划。因此,强烈建议企业在选择工具的时候,先规划企业IT服务管理的阶段性目标,并在一定程度上做好流程设计,同时,结合企业现有的管理水平和财力选购合适的工具。
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       警惕“最差实践”
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+ g% D0 d6 n$ C5 D       国外的“最佳实践”会不会水土不服,变成“最差实践”?其实,造成企业最差实践出现的主要原因是对“最佳实践”理解不当造成的变形,将某些流程变成了ITIL模样的形式主义,而没有深度挖掘其实质性的内涵;比如,变更管理流程在一些企业应用过程中,不仅仅没有达到控制风险的目的,还处处造成了效率低下。, \1 ]: d) W/ [0 w1 j  \
该授权的没有进行授权,变更效率低下,应当控制的变更因审批人的缺位或测试环境的不便,未经授权便成为了标准变更,其中,存在着极大的风险。
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! v% }; i+ x6 w  Z0 d1 K       培训过程中如果不能很好地贯穿ITIL的管理理念:以客户为中心,以流程为导向,学员听到和学到的可能就是一套生硬的体系。在企业的应用过程中,可能更多地就是形式上的“实践”,而不是带来企业IT部门在管理上的根本转变。% f  p; U2 \& J% j
韦尔奇在GE推行六西格玛管理的时候,强调六西格玛管理不仅仅是一套表格,也不仅仅是企业高层管理人员所需要掌握的技巧,它应该是一套整个企业都应该能够理解的管理理念和意识。ITIL也是一样,它不应该仅仅是CIO和IT经理们应该掌握的东西,而应该是整个IT部门,甚至是其它业务部门的相关人员或用户都应该去学习的。
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       培训对于IT部门来说,可以为企业形成统一的管理意识,并改变自己培训前对IT的理解和对IT管理的理解,从而为企业整体的IT管理部署扫除理念和思路上不统一的障碍。同时,企业通过内训的方式还可以就IT部门的流程进行更多思考。因为,平常对于企业来说,员工都是在做着流程的某个环节,而缺乏整体的思考。
! i' ^6 P: A2 S1 i6 U& R成功的企业其内训方式一般先是通过对企业进行初步的调研,获得一定的资料,然后在培训的过程中将企业真实的情况作为素材,与ITIL“最佳实践”、甚至行业“最佳实践”案例进行比较,并通过研讨,让大家思考符合企业自身情况的“最佳实践”应' i! i8 ?5 R$ o0 ]3 z
该是怎样的情况。
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) V# m, e- v( B- a       ITIL最佳实践是在国外形成的,ITIL是实现企业做好IT服务管理的途径,通过ITIL培训推动了国内企业学习和实践IT服务管理。此外,通过ITIL培训,还扫除了国内企业在探索IT服务管理的道路上不必要的障碍,很大程度上起到了“标准”推广的作用,大大地降低了社会学习和沟通的成本。 (转). B1 X; y* E: B: M
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发表于 2012-12-24 12:22:11 | 显示全部楼层 来自- 广东深圳
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