初学ITIL指引

引文：

大家努力学ITIL，同时建议关注27001，COBIT，有必要的话学习下绩效考核，平衡记分卡，6西格玛。这些都对IT服务管理至关重要。                                                                        

From：一位前辈的指点

笔者曾驻场运维4年，负责日常的维护工作，涉及到技术支持、机房管理，上上信息、调调代码、部署程序等，当然不免也会帮领导收收快递，打扫打扫卫生，养养鱼，浇浇花。目前在程序员岗位上1年，做java方面的开发工作。为免误导大家，故把个人经历作为背景，故内容只可参考不可全信。下面以个人学习ITIL过程，希望对初学者有所帮助，亦作为抛砖引玉之作。

一、通过引文，明白ITSM、IT服务管理和ITIL的关系。我觉得这点儿是最关键的，大家要知道这是一条什么路，要解决什么问题。

“IT服务管理”（IT Service Management，简称ITSM）这个词，最早从20世纪60年代即被开始使用，但是直到80年代英国政府有关部门组织开发ITIL，且ITIL被广泛使用之后，IT服务管理才得以成为一个特定的词汇。纵观最近25年，ITSM和ITIL两个概念可以说是“相互提携、相伴成长”。在中国，ITSM最早于1999年与ITIL一同被引入国内，但国内对这两个概念的认知过程可谓“颇费周折”。2003年之前，ITSM被不恰当地宣传引导为某家公司的私有IT管理方法，该公司将其公益化，共享给业界。但自从2003年开始《中国计算机用户》杂志首开的ITSM专栏等媒体的重新引导之后，大家认识到ITSM不是某一家公司的。但不幸的是，ITSM继而又被错误地认定为是ITIL的子集，即特指ITIL的服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）两组流程。后来经过国内数年的应用，大家逐渐认识到，ITSM是一种“以流程为中心、以客户为导向”的IT管理理念及其方法论，ITIL只是让这种理念落地的一套更具操作性的方法。也就是说，ITIL是实现ITSM的一种手段。正如其他所谓国际先进概念在中国的遭遇一样，ITSM也经历了上述曲折经历才逐渐被国内准确认知。即便我们准确认知了这个概念，接下来的问题是：我们为什么需要认可这个概念所倡导的理念？认知并不一定要认可。这就回到一个更基本的命题上了，即IT部门的定位问题。虽然相对于财务部门、人力资源部门等职能部门，IT部门被作为一个独立的职能部门出现得要晚一些。但站在企业管理的角度来看，它们都是职能部门。对公司而言，职能部门的基本工作有两项：管理和服务。在财务部门叫做财务管理和财务服务，在IT部门就叫做IT管理和IT服务。也就是说，对IT部门而言，一方面需要对涉及IT的事项进行管理，另一方面也需要为其他部门提供IT服务。IT部门做这两类事情的方法，分别叫做“IT管理方法”和“IT服务方法”。将这两种方法用一个词来概括，就叫做“IT服务管理”，即IT Service Management = IT Service + IT Management。基于上述分析，我们很容易理解，首先这个概念本身没有任何新意，其次我们没有任何必要讨论要不要IT服务管理，因此只要存在IT部门，就存在IT服务管理。只不过以前是隐性的，现在被显性化了而已。                                                      

--From《中国IT服务管理指南2》

IT服务管理是指以IT治理为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务为目标的管理体系。（ITGov中国IT治理研究中心，2003） 目前，业界在讲到IT服务管理时，ITIL的曝光率却很高，以至于存在认识上的误区：ITIL就是IT服务管理。事实上，IT服务管理的最佳实践有很多，只不过目前在国际上ITIL在某种程度上胜出了，即所谓的IT服务管理是基于ITIL最佳实践的IT服务管理。但我们也必须看到，IT服务管理的发展，不仅仅需要ITIL，尤其在中国的国情下面。对此，ITGov认为：ITIL并不是ITSM的全部。ITIL虽然建立了ITSM领域的游戏规则;，但它只告诉你最好;做些什么事，没有告诉你如何去做这些事，而且，它只是总结那些它认为最重要的服务管理流程，也就是说还有很多方面需要根据实际情况进行补充。对IT服务管理而言，ITIL最佳实践就在那里，谁都可以拿里用，但全世界至今值得推广的ITIL成功案例依然很少。原因在于建设IT服务管理体系，这不是一个简单的技术项目，而是一个管理项目，管理总是和文化密切相关的；尤其是ITIL引进到中国来，也出现了必然出现的问题，因为我们不能复制ITIL在西方的整个存在，如同那些过去引进过来的理念、方法和管理工具手段等一样，ITIL失去了其赖以存在的契约式、流程式;土壤。况且，西方管理仅解决了对管理物的方法，而对人的管理、对人与物、对人与机的管理在出发点上和方向上都有问题。

--From itgov

个人的理解，ITSM可以成为一套方法论，也是一个行业。ITIL是ITSM的最佳实践。ITIL的发展推动了ITSM的成熟。ITSM包括哪些呢？上图以及一些书名（图片看附件吧）：

《IT/ITIL服务管理基础》（英文版）

Frameworks for IT Management (English Version)《IT管理框架》（英文版）

ISO/IEC 20000: A Pocket Guide (English Version) 《ISO/IEC 20000指引》（英文版）

Metrics for IT Service Management ( English Version)《IT服务管理规则》（英文版）

Service Agreements: A Management guide (English Version) 《服务协议：管理指南》（英文版）

Six Sigma for IT Management (English Version) 《IT管理“6西格玛”方法》（英文版）

Application Services Library：A Management Guide (English)《如何应用服务——管理指南》

二、学习经历：

2010年5月参加培训机构的ITIL V3 Foundation培训。6月获取Exin认证证书。

参加多次各培训机构的讲座，线上或线下。

加入最早的长河ITIL群，获取了很多有用的资料。

阅读翰纬的一些白皮书读物：如V3、ISO20000。

通过ITIL先锋论坛，学习贴子并和大家交流。当然同时也关注其他网站的一些信息等，更多的是在查阅资料的时候。

学习ITIL可能更多的是兴趣，也是以后想在这个方向发展的缘故，可能因为觉得服务更能创造价值吧。

三、推荐读物、资料

《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》：基于ITIL V2很容易懂的一本书

《中国IT服务管理指南2》：基于ITIL V3的一本书，我还未看，不敢多评价

如果英文可以的话，可以尝试V3的原版读物哦。当然有中文版，HP翻译的，相对较贵。

翰纬的一些白皮书读物，我觉得是可以看看的，很精简也很概括。

这些更多的是最基本的理论知识，是需要最基础了解的。

然后可以在各个论坛：ITIL先锋论坛（我是一个小斑竹）、畅想网、itGov获得别人分享的认识和知识。

可以在土豆上搜到一些翰纬的ITIL的视频。在BSI上的视频讲座，地址为：http://www.bsigroup.cn/zh-cn/Assessment-and-certification-services/Management-systems/News-and-events/Webinar-Video/。我觉得都很不错。

在先锋论坛上的YY讲堂可以听到一些课程，还有录音。

论坛上的精华帖是大家整理出来的，我觉得有必要大家翻看一下。

四、推荐学习路径

1、个人建议先了解ITIL主要的内容，最好通读一下。可以下载白皮书看看，最起码你要了解各个流程是做什么用的吧。多看看视频。以后有时间我也整理份资料，哈哈。

2、如果可能，最好去参加一下培训。因为我培训前也是很多零零星星，基于点的想法，而无法连成面。自己读书还是有一些局限性的。如果需要可以考个初级认证。

3、静下心来，好好把核心读物或者《指南2》看看吧。这样比较系统地深入学习一下。

4、然后没事儿多参加各种交流活动吧，无论线上线下的。

5、我想引用专家的一句话：格物致知，学以致用。我相信现在在这个岗位上的，可能都无须看我这个帖子了，觉得更多是废话。呵呵。

以上推荐的资料都是免费的，你要看看的吧。

五、注意

我想我也还是ITIL未入门之人，希望与诸君共勉。目前个人也只是在学习理论知识的层次。个人也属较愚钝，不善走捷径之人，希望可以在一些方面能给大家一些借鉴。

时间仓促，未能细细展开，先给大家些参考，有机会再细说.thanks everybody!

顶，很好！！