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ITSM/ITIL经典案例:深圳发展银行案例

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发表于 2012-3-16 15:24:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 kl19199 于 2012-3-20 11:51 编辑

ITSM/ITIL经典案例:深圳发展银行案例
1.
客户介绍
深圳发展银行股份有限公司(简称:深圳发展银行,股票简称:深发展A,股票代码:000001)是中国第一家面向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过二十多年的快速发展,深圳发展银行综合实力日益增强,成为了一家在北京、上海、广州、深圳、杭州、武汉等22个经济发达城市设立了约300家分支机构的全国性商业银行,市场份额与品牌知名度得到不断提升,为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

2.
需求分析
深发展建行以来,始终坚持狠抓信息化建设,大力开发综合业务处理系统,不断创新电子化服务手段,基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下,深发展业务转型稳步进行,风险控制全面加强,资产质量明显提高,资本实力显著增强,使得信息化建设成为深发展自身建设的核心内容。
随着深发展业务的不断壮大与发展,客户服务请求事件数量的不断增多,给深发展IT部门带来了极大工作量,由于缺乏明确的角色定义和职责划分,一旦发生事故,IT内部人员不是像救火队员一样四处去灭火,就是对事故处理责任进行相互推托,造成事故处理效率非常低。同时,深发展IT部门还缺乏良好的运营绩效考核机制,组织上评价IT部门及人员的工作绩效缺少准确参照依据,深发展还打算应用工具固化ITIL服务管理流程,实现流程自动化,从而达到快速提升整体服务能力的目标要求。

3.
解决方案
根据深发展所确定的项目范围及固化流程工具实施的要求,深圳非凡信息技术有限公司(E8.ITSM)实施了包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、知识库管理流程和服务台等六个流程模块,并对这些流程模块进行了工具固化,从而达到了本项目的预期目标。该解决方案主要咨询实施内容如下所示:
1 ITSM/ITIL理念讲解与机场模拟培训
ITSM/ITIL
基础知识的讲解,统一深发展总分行IT部门人员对ITIL最佳实践的认知与理解,并通过结合工具现场模拟将ITIL知识理念贯穿起来,巩固了IT部门人员对ITIL的进一步理解与掌握,为之后开发的流程应用提供了前期参照。
2 事件、问题、变更、配置、知识管理流程梳理
根据深发展预期目标,针对深发展IT服务管理现状进行调查与评估,分析现状与预期目标间的差距,依据流程建设顺序与原则,分别建设了服务台、事件、问题、知识、变更与配置管理流程,完成咨询阶段的相关工作。
3 IT服务管理系统E8.ITSM工具实施
根据流程咨询设计成果与系统工具构建的前期准备,利用E8.ITSM产品构建了IT服务管理系统,实现流程自动化,提升了服务能力,最终达到最初的目标“简单高效”的IT运维服务管理体系。
4 IT服务管理系统E8.ITSM培训与上线试运行
开展系统用户操作培训、系统管理员培训以及相关产品培训,并根据上线后试运行的情况,为深发展IT部门制定了一系列的IT服务管理系统各流程的操作执行要则。
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发表于 2012-3-16 15:31:29 | 显示全部楼层
本帖最后由 ff320 于 2012-3-16 15:32 编辑

深发展以前用的是remedy,后来被E8的替换了。。。。。
发表于 2012-3-16 23:39:30 | 显示全部楼层
学习了。。。。。
发表于 2012-3-17 20:57:54 | 显示全部楼层
受到撼动了,E8打败Remedy。加油啊
发表于 2012-3-19 09:36:55 | 显示全部楼层
本帖最后由 szsuoxd 于 2012-3-19 09:37 编辑

深发展是BMC的客户吧,E8吹牛?  ITSM软件还是国外的好

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