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本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。

在ITSM系统中,设定ITIL事件解决代码,是为了统计后期统计解决故障的方式。这将有利于结构化分析,优化事件管理流程。


解决代码可以分为:通过更换硬件解决、软件升级解决、培训用户解决、增加安全控制解决等等,这将有助于结合前面的既生故障来分析故障的根因,对数据进行量化,指导事件流程的改进。例如,如果通过培训用户解决的某产品相关事件日益增多,IT服务管理人员就应该思考,是产品存在易用性的问题还是用户尚未掌握产品使用的问题,如果属于后者,那么是否有必要对相关用户开展一次统一培训,从而有效减少类似事件的发生;如果近期出现大量通过更换同款硬件解决的事件,就应该分析是否该批次采购存在问题?并考虑是否需要更换同一批次采购的硬件,从而防患于未然。

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