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[国产ITSM软件系统讨论专区] IT服务管理做了什么?

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发表于 2020-2-4 16:10:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
两个方面的工作要做,一方面是清晰目标并梳理流程,同时利用技术手段提高效率。另一方面是为了持久的提供价值,而建设的潜力和能力机制。
IT工作的目标,我总结应当有三个:一是准时交付有质量的软件项目,二是保障IT系统的稳定运行,三是及时响应服务请求。
运维与保障
针对IT系统的保障不是出了事以后救火的思路,而是如何让事情根本就不出现。因为定位故障,解除故障是技术问题,而实话实说,在今天这样一个品牌繁多,种类广泛的IT系统世界里。那一款独立的工具,都只是从一个层面或维度去判断故障,也就是使用任何一款系统去监测IT系统的运行状态,都会出现死角和盲区。
对于IT系统的观测,我认为既应当有集中监测的统一视角,也应当有单个领域的显微镜视角。当然这些是技术手段,不是今天的主题。今天的主题是我们应当向医学界学习,如何能够保障健康,而不是急救。也就是针对IT的隐患预防,而不是基于监测的救火处理。
海恩法则指出: 每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事态和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。
那么,如果我们能够识别这些隐患,发现这些先兆,处理这些事态,我们是否可以避免这些故障。这就需要我们有隐患和预案的积累,并且有对隐患的监测和记录,以及对隐患处理的持续跟进的闭环管理。然而我们今天的许多工作是不足的,我们缺少应有的隐患库,大多数预案是针对极端情况的,是针对已经发生了故障的,而不是针对日常隐患的。我们也少有隐患的处理记录,甚至隐患是否都被解决也无法跟进和管理。
这需要IT部门做到,事前:系统化的描述IT系统的逻辑,识别系统薄弱环节,进行隐患与预案的管理。事中:能够监测到,并自动化记录隐患的发生,形成事态单,并进行自动化派发,持续跟进事态的处理。事后:对隐患发生的频率、规律、趋势进行统计。
服务响应
服务目录里面是一些围绕核心应用而展开的典型服务事件清单。那么服务目录的作用可以说是用来界定服务范围的,而这个范围的界定绝对不是为了推卸服务义务,而是为IT部门对这些典型服务事件的性质进行观察和分析的一个基础。也就是这些服务行为的性质是什么,该如何服务。
我们建设一个系统的目的,不是要达到人告诉系统,我干了什么,然后量化工作这么简单。而是应该做到让系统告诉人,你应该干什么,应该怎么干。通过系统化的系统,来实现的也不止是流程和规范。我们的理想不是简单的实现流程(为了流程而流程,为量化而量化),如果流程和量化是我们的目标,那就完蛋了,因为它无法带给团队一种应有的状态。我们的理想是,按步骤阶段化的实现以下状态:
·     首先、通过集中服务台和规范化的流程,减少多对多的混乱情况,并实现系统告诉人应该怎么干;
·     然后、通过规范化服务流程,把低价值的服务外包(或交给新员工),把精力转移到核心服务上。
·     再然后、通过流程化,逐步实现调度中心旁路,真正做到资源调度的定位。
·     再然后、通过把服务目录与知识结合,逐步让业务用户实现简单问题的自助。
·     最后一个目标是通过服务数据,找出需要改进的环节,以达到持续改进的状态。
·      
除此以外还需要量化业务客户的满意度,让业务部门对当前提供的服务及服务质量,从印象转变为理性。当一个业务用户提交服务请求时,他应当能够看到,这个服务将在何时为您解决,这样一个预期的结果。同时这个预期结果应当成为这个服务单处理人的预期目标,并开始计算剩余时间。用户在服务完毕以后,应当按每一个服务单填写满意度。
Ahoova介绍:
珠海国津软件凭藉多年的行业经验知识积累、自2009年开始自主研发基于ITIL V3和ISO20000国际标准推出的IT服务管理系统(ITSM),产品国际化程度高,面向全球市场;包括基于ITIL框架的各类相关功能模块:门户管理、请求(事件)管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置项(固定资产)管理、知识库管理、服务级别管理、云端SaaS应用、手机端应用等等,功能齐全。整套系统以JAVA开发,B/S结构,历经多年的市场锤炼,产品精细化程度高,可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都得到了广大客户的认可,并且可以集成其它的第三方主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用于海内外的金融、物流、高等院校、政府机构、制造业及IT外包商等领域,并且在不断地依据客户需求、市场要求快速迭代更新。
官网链接:www.fuwuguanli.net





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