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[ITSM软件工具厂商] ServiceHot ITSM携手泸州老窖,助力运维服务提质增效

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发表于 2019-12-16 14:26:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 挺。好 于 2019-12-16 14:31 编辑

在互联网、信息化飞速发展的大环境下,企业要想在激烈的市场环境中脱颖而出,除了需要提高内部IT运维水平,还要以“管理服务以满足客户需求”为目标,站在企业发展战略引领业务发展,以此提高企业竞争力。商业模式创新与IT程度日益紧密,对于多元化的企业更是如此。泸州老窖股份有限公司(以下简称泸州老窖),中国大型白酒上市公司,客户群庞大且分散,负责IT信息建设规划和搭建的企业IT运维部门负重致远。
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泸州老窖——“始创于公元1573年,属上市公司。中国最古老的名酒之一,2006年5月,作为浓香型白酒的唯一代表,入选首批国家非物质文化遗产代表作名录,与“1573国宝窖池群”并称为泸州老窖的文化遗产双国宝。2018年5月9日,“2018中国品牌价值百强榜”发布,泸州老窖位列第43”。

一、泸州老窖运维之路的痛点
通过实地调查分析,泸州老窖在运维服务方面主要面临以下几大难题:
  • IT运维机制不完善,IT运维管理处于初级阶段,仍然是分散、人工、被动的传统模式,IT运维跟不上企业信息化发展。
  • IT运维人员紧缺、工作压力大,解决问题过度依赖核心人员。
  • 缺乏有效的知识积累和共享,团队运维效率低下。
  • 对于运维工程师的工作绩效缺乏客观考核依据,缺乏有效、完善的流程集团公司总部一体化的运维机制。

基于对以上运维挑战的梳理,泸州老窖经过对国际和国内领先的多家ITSM管理系统层层比对,最终,泸州老窖选择与有着多年运维管理经验的ServiceHot ITSM携手,共同助力提升运维服务效率。

二、泸州老窖高效IT运维四步走
针对泸州老窖所面临的运维挑战,同时基于ITIL V3 管理架构,ServiceHot 为泸州老窖制定了以下实施方案:

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ITIL V3 管 理 架 构 图




1、建立统一的IT运维管理机制、完善并规范IT运维流程,提高运维管理能力
  • 规范流程管理制度,通过管理流程避免重复问题、反复申诉、多次解决。
  • 转换运维为主动运维、成本运维、利润运维以此降低运维成本。



2、设置统一运维服务台、标准化服务流程
  • 实现简单易用且统一的运维服务台,用户可以通过业务分类自助发起服务,提高运维人员服务效率。
  • 用户通过自助服务台提交服务请求,大大降低服务台人员的工作量。
  • 系统根据IT服务目录,智能触发相关运维流程,无需服务台人员的干预,运维事件多而不乱,有条不紊。
  • 服务台人员可监督所有事件的处理进度,及时收取事件升级告警,对异常事件进行干预,保证服务的效率和质量。

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3、建立服务请求管理、故障管理和变更管理三大管理流程
1) 服务请求管理
  • 提供多种服务请求生成方式(微信、邮件、运维服务台),用户可根据自己需求快速提交工单。
  • 用户提交的工单自动根据请求分配到相对应的运维工程师。
  • 提供常用服务请求模板,帮助用户和运维人员快速填写工单及其解决方案。
2) 故障管理
  • 提供多种事件生成方式(监控系统、微信、自助门户、运维服务台)。
  • 提供常见事件模板,帮助帮助用户和运维人员快速填写工单及其解决方案。
  • 工单自动识别及分配到相应工程师,以便工程师快速响应。
  • 工单匹配SLA/OLA规则进行故障处理催办和升级,把控服务质量。
  • 工单从提交至处理结束,自动完成知识积累,形成事件处理知识库。
3) 变更管理
  • 提供分级审批变更流程,变更流程规范化。
  • 支持多团队协同配合分析和处理变更,提升团队协同能力。



4、建立知识库,实现经验共享
  • 提供丰富知识库和完善管理,收集和建立运行维护知识,有效知识沉淀,经验累计。提升用户“自愈”能力、一线解决率、运维知识复用能力。




三、实施效果
泸州老窖ITSM管理系统的建设上线,历经四个多月的时间,项目自启动以来,为保证项目进度的整体质量,ServiceHot实施团队安排资深ITIL顾问专家和工程师,深入参与ITSM调研、梳理和设计工作,应用自身专业的ITIL最佳实践和落地经验,为项目的顺利落地提供有力的技术保障。按照“统筹规划,急用先行”的原则,经过了计划准备、需求收集、分析落地、试用迭代、推广培训等阶段。

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项 目 目 标 图 示


泸州老窖ITSM管理系统于2019年11月7日成功上线,系统中包括咨询服务、故障申报、桌面硬件管理、变更管理、问题管理、知识管理、投诉管理等流程。据数据统计,上线仅一个月不到,工单提交处理量为1431条工单,其中咨询服务1199条、故障申报206条、其他26条。并完成ITSM与OA系统的有效集成。通过试运行期间的数据统计,终端故障解决时间明显缩短,用户满意度提升50%以上。







四、永服科技及产品
永服科技专注于IT服务运营管理,是国内领先的ITSM软件厂商和IT服务运营管理云服务提供商。同时永服科技是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM(IT服务运营管理)全球定义者。
永服科技一直秉承着“让您掌控IT运营服务的每一个瞬间”的理念,让企业级IT服务管理拥有“智能、协同、移动、社交”的IT服务运营体验。
永服科技,是中国信息技术服务标准(ITSS)工具组副组长单位、国家信息技术服务标准(ITSS)研制和应用单位、参与国家标准编写、立项三项标准、永服科技产品ServiceHot ITSM荣获2018中国IT服务运营大会 “中国IT服务十大优秀产品”大奖(ITSM)。
提供Servicehot IT服务管理平台(Servicehot ITSM)和Servicehot IT服务运营管理平台(Servicehot ITSOM)产品,基于J2EE搭建的架构平台、可以适应云计算部署环境,具有较好的易用性、扩展性以及配置功能,适用于公司目前IT服务过程不断改进、提升,业务逻辑及流程复杂等环境的要求,并且在大型的国企、制造业、金融等企业完成了实际的应用和推广。
客户群包括金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业,其中包含了大型企事业有中国移动、联想、IBM、首钢、长虹、山东省农信、一汽启明、华西医院、泸州老窖、中航西飞集团、中国石化等。



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