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[提问与解答] 实践出真知 ITIL十宗“罪”

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发表于 2019-12-15 08:38:12 | 显示全部楼层 |阅读模式

在实践ITIL的过程中,总有林林总总的问题,让人头疼,甚至抓狂。总结一下,分享给大家。
  1. 变更
  对变更的恐惧是生活和工作中常见的恐惧,但许多IT人员害怕ITIL会让他们的部门不被人所承认,使他们的工作变得可有可无,甚至更糟。Ho指出,ITIL是一次伟大的变革,很多情况下ITIL会带来新的岗位。例如,IT部门可以任命工作人员担任流程所有者或变更经理。不过,IT管理者必须预见到会有工作人员拒绝接受这种文化变化。她说:“ITIL要求你不断向工作人员和上级领导交流目标和进展情况。这本身就是个必须密切监视的、巨大的变更管理流程。”
  2.测量
  管理层希望引进ITIL的一个重要原因就是提高效率。为了提高效率,IT部门必须测量部署ITIL之前和之后的流程效率。Ho指出:“ITIL 提出了测量和报告你的服务质量的需要。IT害怕一直被人监视,但是被监测也有好的方面。”例如,能够测量和报告服务质量是向客户证明你提供符合预期的IT 服务的好办法。当量化的数据得到业务和IT部门双方的认同时,业务部门可以更好地了解IT的价值,更有可能为IT提供它所需要的资源。
  3.流程限制
  一些人也会担心采用严格的流程将束缚IT的手脚,造成IT效率的低下。而实际上,ITIL提供流程中的灵活性,是基于混搭模型的,使客户可以选择适合他们和他们的环境的东西。
  4.投资
  部署流程所需要的时间、人员和资金是阻碍潜在的ITIL采用者的另一个障碍。对于一些人而言,投资与潜在的回报相比似乎显得太多,因为IT不会带来立即的回报。在许多实践者看来,似乎需要巨额的前期投资来培训人员达到要求,但实际的情况是,一旦进行了教育投资,其节省的费用和改进服务所带来的长期回报会更大。
  5.新名词泛滥
  ITIL已经成为业界的一个时髦词,而一些IT经理却怀疑它到底能够给企业带来多大的收益。专家警告说,IT部门不应该仅仅追赶ITIL的时髦。毫无疑问,ITIL越来越趋于成熟,但这并不意味着它对于所有的机构都是完美无缺的。不要因为它目前在业界的流行,而去修补原本就没有问题的东西。
  6.流程选择
  ITIL包含10个核心流程,而许多IT管理者对ITIL心生畏惧的原因是选择部署了错误的流程。有专家认为,在选择流程时,IT管理者应该坚持简单的原则,直接把他们的选择与业务目标联系起来。机构只需要找出它们最需要的应用领域,即可以通过ITIL解决最大的业务问题,明确以此为起点开始 ITIL部署。
  7.复杂性
  与让一些IT部门止步不前的老版本相比,ITIL v3提供的信息和资料多出了50%左右。对流程复杂性的恐惧与害怕变更紧密相连,但也出现在那些可能已经开始实施ITIL的IT部门身上。相比而言,新版 ITIL的确提供了更多信息,但这并不意味着这些信息必须被每一个ITIL v2的采用者消费或应用。
  8.管理层的预期
  要让ITIL顺利实施,IT经理不仅需要获得管理层的认可,还必须在实施过程中控制管理层的预期值。许多IT经理都在担心他们关于ITIL的努力达不到主管们所设想的高目标。需要特别注意的是,ITIL不是解决所有IT问题的灵丹妙药,对它们的预期必须主动加以控制。
  9.机构规模
  一些IT部门之所以绕过ITIL是因为它们自身的规模较小,它们认为这种最佳实践框架只该应用在跨国或财富500强公司,要不就是大型的政府机构。它们害怕所涉及的流程会在一个较小的环境中失效。但事实并非如此,因为ITIL是一种不宣扬“一种尺寸适合所有人”的灵活框架,ITIL具有适应各种规模环境的能力。
  10.创造力受抑制
  有些IT专业人员简单地认为,在涉及到技术时,充斥着流程因素的ITIL将抹杀他们的创造力。事实却正好相反。当企业让自己的IT部门有序运行之时,它们可以从反应式的“灭火”模式向主动式的、创造性的模式转变。当有效的流程存在并被遵守时,培育创造力的基础也就存在了。

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