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ITIL4服务管理实践之服务台管理

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发表于 2019-3-31 19:41:30 | 显示全部楼层 |阅读模式


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5.2.14 服务台


关键词:服务台实践的目的是捕获对事件解决和服务请求的需求。 它也应该是服务提供商及其所有用户的入口点和单点联系人。


服务台为用户报告问题,查询和请求提供了明确的途径,并使他们得到确认,分类,拥有和操作。管理和交付这种做法的方式可能有所不同,从轮班工作的实际团队到虚拟连接的分布式组合,或自动化技术和机器人。无论模式如何,功能和价值都保持不变。

随着自动化程度的提高和技术债务的逐步消除,服务台的重点是为“人员和企业”提供支持,而不仅仅是技术问题。服务台越来越多地用于安排,解释和协调各种事务,而不仅仅是为了修复损坏的技术,服务台已成为任何服务操作的重要部分。

需要理解的一个关键点是,无论服务台及其人员的效率如何,总会存在需要升级的问题以及其他团队的支持。支持和开发团队需要与服务台密切合作,向用户和客户展示并提供“联合”方法。

服务台可能不需要高度技术性,尽管有些是。但是,即使服务台相当简单,它仍然在服务交付中起着至关重要的作用,并且必须得到其对等组的积极支持。还必须了解服务台对用户体验以及用户如何感知服务提供商具有重大影响。

良好服务台的另一个关键方面是对更广泛的业务环境,业务流程和用户的实际理解。服务台不仅通过事件记录的事务行为增加价值,而且还通过理解和处理此操作的业务上下文来增加价值。服务台应该是服务提供商与其用户之间的知心大姐姐。

随着自动化,人工智能,机器人过程自动化(RPA)和聊天机器人的增加,服务台正在通过在线门户和移动应用程序直接提供更多自助式日志记录和解决方案。对服务台的影响是减少电话联系,减少低级别工作,以及在需要个人联系时更好地专注于优秀的 CX。

服务台提供各种通道。这些包括:

●电话呼叫,包括专业技术,如交互式语音应答(IVR),电话会议,语音识别等

●服务门户和移动应用程序,由服务和请求目录以及知识库支持

●通过在线聊天和聊天机器人

●用于记录和更新的电子邮件,以及用于后续调查和确认的电子邮件。非结构化电子邮件可能难以处理,但基于 AI 和机器学习的新兴技术正在开始解决这个问题

●未经预约服务台在某些领域变得越来越普遍,例如高等教育,需要有人到场的高流量活动

●文本和社交媒体消息,对于发生重大事件和联系特定利益相关方群体时的通知非常有用,但也可用于允许用户请求支持

●公共和企业社交媒体和论坛,用于联系服务提供商和点对点支持。 一些服务台具有有限的支持窗口,其中提供服务覆盖(例如,周一至周五的 08.00-20.00)。 因此,工作人员应按班次模式工作,以提供一致的支持水平。

在某些情况下,服务台是一个有形的团队,在一个地方工作。集中式服务台需要支持技术,例如:

●智能电话系统,包括计算机电话集成,IVR 和自动呼叫分配

●用于路由和升级的工作流系统

●劳动力管理和资源规划系统

●知识库

●通话录音和质量控制

●远程访问工具

●仪表板和监控工具

●配置管理系统。

在其他情况下,虚拟服务台允许代理在地理位置分散的多个位置工作。虚拟服务台需要更复杂的支持技术,涉及更复杂的路由和升级;这些解决方案通常基于云。

服务台员工需要跨越多个广泛的技术和业务领域的培训和能力。特别是,他们需要展示出色的客户服务技能,例如同理心,事件分析和优先级,有效沟通和情商。关键技能是能够使用可用的技能,知识,人员和流程,在业务优先级方面完全理解和诊断特定事件,并采取适当的措施来解决问题。

555-33.png

图 5.33 显示了服务台对服务价值链的贡献,除了计划外,所有价值链活动都涉及到这种做法:

●改进:持续监控和评估服务台活动,以支持持续改进,调整和创造价值。用户的反馈由服务台收集,以支持持续改进。

●驱动:服务台是与用户进行战术和操作互动的主要渠道。

●设计和转换:服务台提供了一个与用户就新的和已变更的服务进行通信的渠道。服务台员工参与发布计划,测试和早期生命支持。

●获取/构建:服务台员工可以参与获取用于完成服务请求和解决事件的服务组件。

●交付和支持:服务台是管理事件和服务请求的协调点。

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