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服务设计:ITIL4服务管理实践之六

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来自- 广东广州

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发表于 2019-3-31 19:40:08 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州



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5.2.13 服务设计


服务设计实践的目的是设计适合目的,适合使用的产品和服务,并且可以由组织及其生态系统提供。 这包括规划和组织人员,合作伙伴和供应商,信息,通信,技术和新的或变更的产品和服务的实践,以及组织与客户之间的互动。


如果产品,服务或实践设计不当,它们不一定能满足客户需求或促进价值创造。如果他们在没有适当的架构,接口或控制的情况下发展,他们就无法满足组织及其内部和外部客户的整体愿景和需求。即使产品或服务设计得很好,也很难以经济高效且具有弹性的方式提供满足组织和客户需求的解决方案。因此,考虑服务设计的迭代和增量方法非常重要,这可以确保引入实时操作的产品和服务能够不断适应组织及其客户不断变化的需求。

在没有正式的服务设计的情况下,产品和服务的运行成本过高且容易出现故障,导致资源浪费,产品或服务不以客户为中心或整体设计。任何改进计划都不可能首先实现正确的设计。

如果没有服务设计,那么提供满足客户需求和期望的经济高效的产品和服务将非常难以实现。

服务设计实践还应确保客户从需求到价值实现的过程尽可能愉快和无摩擦,并尽可能提供最佳的客户结果。这是通过关注客户体验(CX)和用户体验(UX)来实现的。

采用和实施专注于 CX 和 UX 的服务设计实践将:

●产生以客户为中心的产品和服务,包括设计活动的利益相关者

●考虑产品或服务的整个环境

●使项目能够更准确地估算与服务设计相关的成本,时间,资源要求和风险

●导致更高的成功变更量

●使设计方法更易于人们采用和遵循

●使服务设计资产能够跨项目和服务共享和重用

●增加对新产品或服务可以交付到规范而不会意外影响其他产品,服务或利益相关者的信心

●确保新的或变更的产品和服务可维护且具有成本效益。

重要的是采用对服务设计的所有方面采用整体的,以结果为导向的方法,并且在变更或变更服务设计的任何单个元素时,考虑所有其他方面。正是由于这个原因,服务设计与整个组织的 SVS 的协调方面是必不可少的。设计和开发新的或变更的产品或服务不应孤立地进行,而应考虑它将对以下方面产生的影响:

●其他产品和服务

●所有相关方,包括客户和供应商

●现有架构

●所需技术

●服务管理实践

●必要的测量和指标。

考虑这些因素不仅可以确保设计满足服务的功能要素,还可以确保管理和操作要求被视为设计的基本部分,而不是作为事后的想法添加。

当对产品或服务进行的变更退出时,也应使用服务设计。 除非仔细计划产品/服务的退役,否则可能会对客户或组织产生意外的负面影响,否则可能会避免这些影响。

并非每次对产品或服务的变更都需要相同级别的服务设计活动。每一次变化,无论多么小,都需要一定程度的设计工作,但确保成功所必需的活动规模将因一种变化类型而异。组织必须定义每个变更类别所需的设计活动级别,并确保组织内的每个人都清楚这些标准。

服务设计支持以下产品和服务:

●以业务和客户为导向,专注和驱动

●具有成本效益

●满足组织和任何外部客户的信息和物理安全要求

●具有灵活性和适应性,但在交付时适合用途

●可以吸收不断增长的需求量和变化速度

●满足不断增加的组织和客户对连续运营的需求

●管理和运营至可接受的风险水平。

由于组织面临很多压力,因此可能会在服务设计活动的实践和相关方的协调上“偷工减料”,或者完全忽略它们。应该避免这种情况,因为整合和协调对于提供的产品和服务的整体质量至关重要。



5.2.13.1 设计思路


设计思维是一种实用的,以人为本的方法,可以加速创新。产品和服务设计人员以及组织使用它来解决复杂问题,并找到满足组织及其客户需求的实用,创造性解决方案。它可以被视为精益和敏捷方法的补充方法。设计思维利用逻辑,想象力,直觉和系统思维来探索可能性并创造有利于客户的预期结果。

设计思维包括一系列活动:

●通过直接观察人员以及他们如何工作或与产品和服务交互,以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的互动,获得灵感和同理心。

●构思,结合发散和融合思维。发散思维是提供不同,独特或变异思想的能力,而融合思维是能够找到特定问题的首选解决方案。发散思维确保探索许多可能的解决方案,而会聚思维将这些解决方案缩小到最终的首选解决方案。

●原型设计,早期,迭代和改进这些想法。原型有助于收集反馈并改进想法。原型通过允许服务设计人员更好地理解新解决方案的优点和缺点,加速了创新过程。

●实施,概念被赋予生命。这应与所有相关的服务管理实践和其他方协调。可以采用敏捷方法以迭代方式开发和实现解决方案。

●评估(与其他实践相结合,包括项目管理和发布管理)衡量产品或服务实施的实际绩效,以确保满足验收标准,并找到任何改进机会。

多学科团队最好地应用设计思维;因为它平衡了客户,技术,组织,合作伙伴和供应商的观点,所以它具有高度整合性,与组织的 SVS 保持一致,并且可以成为数字化转型的关键推动因素。



5.2.13.2 客户和用户体验


服务设计的 CX 和 UX 方面对于确保产品和服务为客户和组织提供所需价值至关重要。 CX设计专注于管理整个 CX 的各个方面,包括时间,质量,成本,可靠性和有效性。 用户体验特别关注产品或服务的易用性以及客户如何与之交互。

精益用户体验
精益用户体验(精益用户体验)设计是一种思维模式,文化和包含精益敏捷方法的过程。 它以最小可行增量实现功能,并通过针对结果假设测量结果来确定成功。 在使用敏捷开发方法的项目上工作时,精益用户体验非常有用。 核心目标是尽可能早地获得反馈,以便可以用来做出快速决策。
精益 UX 的典型问题可能包括:该产品/服务的客户是谁以及它将用于什么? 什么时候使用,在什么情况下使用? 什么是最重要的功能? 最大的风险是什么?
每个问题可能有不止一个答案,这会产生比实际处理的更多假设。 然后,团队将根据这些假设对组织及其客户所代表的风险确定优先顺序。

风险识别,评估和处理是所有设计活动的关键要求;因此,风险管理必须作为服务设计的一个综合方面。这将确保提供产品和服务所涉及的风险以及实践,技术和测量方法的运作与组织风险和影响保持一致,因为风险管理嵌入在所有设计过程和活动中。

图 5.32 显示了服务设计对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:

555-32.png

●计划:服务设计实践包括规划和组织人员,合作伙伴和供应商,新的或变更的产品和服务的信息,通信,技术和实践,以及组织与客户之间的互动。

●改进:服务设计可用于改进现有服务以及从头开始创建新服务。服务可以设计为最低可行服务,部署,然后迭代和改进,以根据反馈增加更多价值。

●驱动:服务设计融合了 CX 和 UX,这是参与的典型例子。

●设计和过渡:服务设计的目的是设计易于使用,可取且可由组织提供的产品和服务。

●获取/构建:服务设计包括需要为新服务或已变更服务获取或构建的产品,服务和服务组件的标识。

●交付和支持:服务设计通过服务的操作,恢复和维护来管理用户的全程。

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