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服务配置管理:ITIL4的服务管理实践

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发表于 2019-3-31 19:36:14 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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5.2.11 服务配置管理


关键词:服务配置管理实践的目的是确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以及支持它们的 CI 的准确可靠信息。 这包括有关如何配置 CI 以及它们之间的关系的信息。


配置项定义:能够提供 IT 服务的任何需要管理的组件。

555-29.png

服务配置管理收集和管理有关各种 CI 的信息,通常包括硬件,软件,网络,建筑物,人员,供应商和文档。服务也被视为 CI,配置管理可帮助组织了解为每项服务做出贡献的众多 CI如何协同工作。图 5.29 是一个简化图,显示了多个 CI 如何为 IT 服务做出贡献。

配置管理提供有关每个服务及其关系的 CI 的信息:它们如何相互作用,关联和相互依赖,以便为客户和用户创造价值。这包括有关服务之间依赖关系的信息。此高级视图通常称为服务映射或服务模型,并构成服务体系结构的一部分。

收集和维护配置信息所需的工作量与信息创建的价值相平衡非常重要。维护有关每个组件的大量详细信息及其与其他组件的关系可能代价高昂,并且可能带来的价值很小。配置管理的要求必须基于对组织目标的理解,以及配置管理如何为价值创造做出贡献。

配置管理创建的值是间接的,但可以使许多其他实践高效且有效地工作。因此,配置管理的规划应首先了解谁需要配置信息,如何使用配置信息,获取配置信息的最佳方式是什么,以及谁可以维护和更新此信息。有时,在需要时简单地收集信息可能更有效,而不是提前收集并维护,但在其他情况下,必须在配置管理系统(CMS)中提供信息。为每种类型的 CI 记录的信息类型和数量应基于该信息的价值,维护信息的成本以及信息的使用方式。


配置管理系统定义:用于支持服务配置管理的一组工具,数据和信息。



应以受控方式共享配置信息。有些信息可能很敏感;例如,它可能对试图破坏安全控制的人有用,或者它可能包含有关用户的个人信息,例如电话号码和家庭地址。

配置信息可以存储并发布在整个组织的单个配置管理数据库(CMDB)中,但更常见的是它可以分布在多个源上。在任何一种情况下,重要的是维护配置记录之间的链接,以便人们可以看到他们需要的全部信息,以及各种 CI 如何协同工作。一些组织联合 CMDB 以提供集成视图。其他人可能会维护不同类型的数据;例如,为资产管理数据(参见第 5.2.6 节),配置详细信息,服务目录信息和高级服务模型提供单独的数据存储。

用于记录事件,问题和变更的工具需要访问配置记录。例如,试图识别服务问题的组织可能需要查找与特定软件版本或磁盘驱动器模型相关的事件。了解对此信息的需求有助于确定应为该组织存储哪些 CI 属性;在这种情况下,软件版本和磁盘驱动器模式。要诊断事件,可能需要查看受影响的 CI 的最近变更,因此必须保持 CI 与变更之间的关系。

许多组织使用数据收集工具从基础架构和应用程序收集详细的配置信息,并使用它来填充CMS。这可能是有效的,但是如果没有足够的关系信息以及组件如何协同工作来创建服务,也可能会鼓励收集太多数据。有时,配置信息用于实际创建 CI,而不仅仅是记录它。此方法用于“基础架构作为代码”,其中基础架构的信息在数据存储库中进行管理,并用于自动配置环境。

大型组织可能拥有专门用于配置管理的团队。在其他组织中,这种做法可以与变更控制相结合,或者可以有一个团队负责变更,配置和发布管理。一些组织应用分布式模型,其中功能团队负责更新和维护 CI,并在其控制和监督范围内。

配置管理通常需要以下流程:

●识别新 CI,并将其添加到 CMS

●部署变更时更新配置数据

●验证配置记录是否正确

●审核应用程序和基础架构,以识别任何未记录的内容。

图 5.30 显示了配置管理对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:

555-30.png

●计划:配置管理用于规划新服务或已变更的服务。

●改进:配置管理与服务管理的其他方面一样,应该进行测量和持续改进。由于配置管理的价值通常来自于它如何促进其他实践,因此了解这些实践对配置信息的使用方式非常重要,然后确定如何改进配置信息。

●驱动:某些利益相关方(合作伙伴和供应商,消费者,监管机构等)可能需要并使用配置信息,或向组织提供其配置信息。

●设计和转换:配置管理记录资产如何协同工作以创建服务。此信息用于支持许多价值链活动,并作为过渡活动的一部分进行更新。

●获取/构建:可以在此价值链活动期间创建配置记录,描述新的或已变更的服务和组件。有时,配置记录用于创建正在构建的代码或人工制品。

●交付和支持:有关
CI 的信息对于支持服务恢复至关重要。配置信息用于支持事件管理和问题管理实践的活动。

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