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服务目录管理-ITIL4Foundation服务管理实践之四

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发表于 2019-3-31 19:34:35 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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5.2.10 服务目录管理


关键词:服务目录管理实践的目的是提供有关所有服务和服务产品的单一信息源,并确保相关受众可以使用它。

服务目录中的服务列表代表当前可用的服务列表,并且是服务提供商服务组合中跟踪的服务总列表的子集。 服务目录管理确保为目标受众明确表达服务和产品描述,以支持利益相关方参与和服务交付。 服务目录可以采用许多形式,例如文档,在线门户或使当前服务列表能够传达给受众的工具。


5.2.10.1 服务目录管理活动


服务目录管理实践包括与发布,编辑和维护服务和产品描述及其相关产品相关的一系列持续活动。 它提供了可用服务范围以及条款的视图。 服务目录管理实践由诸如服务所有者和其他负责管理,编辑和更新可用服务列表的角色支持,这些服务在引入,变更或停用时都是如此。

量身定制的视图

如上所述,服务目录支持创建价值,并由服务价值链中的许多不同实践使用。 因此,它需要根据其预期目的灵活地确定它所呈现的服务细节和属性。 因此,组织可能希望考虑为不同的受众提供目录的不同视图。

服务目录中的完整服务列表可能不适用于所有客户和/或用户。同样,服务的各种属性(如技术规范,产品,协议和成本)不适用于所有服务使用者类型。这意味着服务目录应该能够为不同的利益相关者提供不同的视图和详细程度。意见的例子包括:

●用户视图提供有关可请求的服务产品的信息以及配置详细信息。

●客户视图提供服务级别,财务和服务性能数据。

●IT 到 IT 客户视图提供用于服务交付的技术,安全性和流程信息。

虽然服务目录的多个视图是可能的,但是如果可能的话,应该避免在不同技术系统内创建单独或隔离的服务目录,因为这将促进隔离,可变性和复杂性。

要使服务目录被客户组织视为有用,它必须做的不仅仅是提供一个静态平台来发布有关 IT服务的信息。除非服务目录通过支持与标准和非标准服务产品相关的讨论和/或自动化请求和订单履行流程来实现客户参与,否则其作为有用且有意义的资源的持续采用的可能性是最小的。出于这个原因,服务目录上的许多组织的观点都集中在服务产品的消耗品或可订购元素上。这些通常称为请求目录。


服务请求视图定义:服务目录的视图,提供有关现有服务和新服务的服务请求的详细信息,供用户使用。

图 5.28 显示了服务目录管理对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:

555-28.png

●计划:服务目录通过提供有关当前服务范围和产品的详细信息来实现策略和服务组合投资决策。

●改进:不断监控和评估服务目录描述和需求模式,以支持持续改进,调整和创造价值。

●驱动:服务目录通过启用并可能实现关系管理,请求管理和服务台等各种实践方面的自动化,实现与客户和用户的战略,战术和运营关系。


图 5.28 显示了服务目录管理对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:

●计划:服务目录通过提供有关当前服务范围和产品的详细信息来实现策略和服务组合投资决策。

●改进:不断监控和评估服务目录描述和需求模式,以支持持续改进,调整和创造价值。

●驱动:服务目录通过启用并可能实现关系管理,请求管理和服务台等各种实践方面的自动化,实现与客户和用户的战略,战术和运营关系。

●设计和转换:服务目录可确保考虑和发布服务的实用程序和功效方面,包括信息安全策略,IT 服务连续性级别,服务级别协议和服务产品。其他活动包括服务描述的定义和创建,请求模型以及要发布的视图。

●获取/构建:服务目录管理通过为组件和服务的采购提供服务目录视图来支持此价值链活动。

●交付和支持:服务目录提供有关如何交付和支持服务的上下文,并发布与协议和性能相关
的期望。

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