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关系管理实践-ITIL最佳实践

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发表于 2019-3-31 19:05:47 | 显示全部楼层 |阅读模式


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5.1.9 关系管理


关键词:关系管理实践的目的是在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系。 它包括识别,分析,监控和持续改进利益相关者之间的关系

关系管理实践确保:

●理解利益相关者的需求和驱动因素,并对产品和服务进行适当的优先排序

利益相关者的满意度很高,建立和维护组织与利益相关者之间的建设性关系

●有效地建立和阐明客户对新的或变更的产品和服务的优先级,以及与期望的业务成果相一致

●通过同情(但正式)流程处理任何利益相关方的投诉和升级

●产品和服务有助于为服务消费者和组织创造价值

●组织根据其战略和优先事项促进所有利益相关者的价值创造

●相互冲突的利益相关者要求得到适当调解。

服务提供商很自然地将大部分精力集中在他们与服务消费者(赞助商,客户和用户)的关系上。这是一个非常重要的利益相关者群体;但是,组织应确保他们理解和管理与内部和外部各利益相关方的关系。关系管理实践应适用于所有相关方。这意味着该实践有助于所有服务价值链活动和多个价值流。

图 5.9 显示了关系管理对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:

5555-99.png

●计划:关系管理提供有关内部和外部客户的要求和期望的信息。它还协助对投资组合进行战略评估和优先排序,并评估当前和未来的市场空间,这是规划的重要方面。

●改进:关系管理旨在协调和协调与内部和外部客户的不同组织关系,通过持续改进实现目标利益。

●驱动:关系管理是负责与内部和外部客户交流以了解其要求和优先级的实践。

●设计和过渡:作为设计的一部分,关系管理在协调内部和外部客户的反馈方面发挥着关键作用。它还确保防止或最小化过渡期间对客户造成的不便和不利影响。

●获取/构建:关系管理提供客户要求和优先级,以帮助选择要获取或构建的产品,服务或服务组件。

●交付和支持:关系管理负责确保建立和维护组织与客户之间的高水平客户满意度和建设性关系。

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