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ITIL4的度量和报告实践的知识点和运营方法

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发表于 2019-3-31 18:55:41 | 显示全部楼层 |阅读模式


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5.1.5 度量和报告


关键词:衡量和报告实践的目的是通过降低不确定性水平来支持良好的决策和持续改进。这是通过收集各种管理对象的相关数据以及在适当的上下文中对这些数据进行有效评估来实现的。托管对象包括但不限于产品和服务,实践和价值链活动,团队和个人,供应商和合作伙伴以及整个组织。


许多这些托管对象都是连接的,它们各自的指标和指标也是如此。例如,要为衡量和报告设定明确的目标,需要了解组织目标。这些可以基于以下几个方面:利润,增长,竞争优势,客户保留,运营/公共服务等(参见第 .3.1节中关注价值指导原则)。在这种情况下,重要的是在高级别和次级目标之间建立明确的关系以及与之相关的目标。或者设定目标,可以定义操作关键成功因素(CSF)。基于这些 CSF,可以就一组相关的关键绩效指标(KPI)达成一致,从而可以衡量成功与否。

定义:

●关键成功因素(CSF)实现预期结果的必要前提条件。

●关键绩效指标(KPI)用于评估实现目标成功与否的重要指标。



5.1.5.1 KPI 和行为


个人的关键绩效指标可以作为竞争激励因素,如果关键绩效指标设定为明确的业务目标,这将带来积极的结果。 但是,针对个人的目标设定也可能具有消极方面,从而导致不适当或不适合的行为。 如果过多关注单个 KPI,通常会发生这种情况。 例如,服务台员工可能会大力推动保持呼叫时间短,但如果问题得不到妥善处理,这可能会对客户满意度产生负面影响,甚至会影响解决时间。

理想情况下,应为团队设定运营关键绩效指标,而不是过于关注个人。 这意味着团队整体允许的目标和行为可以有一定的灵活性。 当然,个人仍然需要一些具体的绩效指导方针,但这应该明确在团队和组织的目标范围内,并且所有目标都应该在为组织提供价值的背景下设定。

作为指标收集的数据通常以报告或仪表板的形式呈现。重要的是要记住,报告旨在支持良好的决策,因此其内容应与信息的接收者相关并与所需主题相关。报告和仪表板应使收件人能够轻松查看需要完成的操作,然后采取措施。因此,一份好的报告或仪表板应该回答两个主要问题:我们离目标有多远,哪些瓶颈阻碍我们取得更好的结果?


5.1.5.2 报告


作为指标收集的数据通常以报告或仪表板的形式呈现。重要的是要记住,报告旨在支持良好的决策,因此其内容应与信息的接收者相关并与所需主题相关。报告和仪表板应使收件人能够轻松查看需要完成的操作,然后采取措施。因此,一份好的报告或仪表板应该回答两个主file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg要问题:我们离目标有多远,哪些瓶颈阻碍我们取得更好的结果?

图 5.5 显示了衡量和报告对服务价值链的贡献,实践涉及所有价值链活动:


5555-55.png


●计划:通过
提供有关产品和服务当前绩效的详细信息,衡量和报告可实现战略和服务组合决策。

●改进:持续监控和评估绩效,以支持持续改进,调整和创造价值。

●驱动:与利益相关者的互动基于以仪表板和报告形式提供的正确,最新和充分的信息。

●设计和过渡:测量和报告在上线前的每个阶段为管理决策提供信息。

●获取/构建:实践确保所有开发和采购活动的透明度,实现有效管理并与所有其他价值链活动集成。

●交付和支持:正在进行的产品和服务管理基于正确,最新和充分的性能信息。

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