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自动化和优化原则(ITIL 4 Foundation)

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发表于 2019-3-31 16:44:22 | 显示全部楼层 |阅读模式


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4.3.7自动化优化


组织必须最大限度地发挥其人力和技术资源所开展工作的价值。 四维模型(在第 3 章中概述)提供了在设计,管理或操作组织时应考虑的各种约束,资源类型和其他方面的整体视图。

技术可以帮助组织扩大规模并承担频繁和重复的任务,从而将人力资源用于更复杂的决策。但是,如果没有人工干预的能力,就不应该总是依赖技术,因为自动化为自动化理由将增加成本并降低组织的稳健性和弹性。

优化意味着使事物变得有效和有用。 在活动可以有效自动化之前,应该在任何可能和合理的程度上进行优化。 必须对服务和实践的优化设置限制,因为它们存在于一组约束中,这些约束可能包括财务限制,合规性要求,时间限制和资源可用性。



4.3.7.1 自动化之路


可以通过多种方式优化实践和服务。 ITIL 中描述的概念和实践,特别是持续改进的实践,以及测量和报告(参见第 5.1.2 和 5.1.5 节),对于这项工作至关重要。 组织用于改进和优化绩效的具体实践可以借鉴 ITIL,精 益,DevOps,看板和其他来源的指导。 无论具体技术如何,优化路径都遵循以下高级步骤:


●理解并同意建议的优化存在的背景这包括同意组织的整体愿景和目标。

●评估建议优化的当前状态这将有助于了解可以改进的位置以及哪些改进机会可能产生最大的积极影响。

●组织的未来状态和优先级达成一致,关注简化的价值通常还包括实践和服务的标准化,这

将使以后更容易自动化或进一步优化。

●确保优化具有适当的利益相关方参与和承诺水平

●以迭代方式执行改进使用指标和其他反馈来检查进度,保持正确,并根据需要调整优化方法。

●持续监控优化的影响这将有助于找出改进工作方法的机会。




4.3.7.2 使用自动化


自动化通常是指使用技术在有限或无人干预的情况下正确且一致地执行一系列步骤或一系列步骤。 例如,在采用持续部署的组织中,它指的是从开发到实时的代码的自动和连续发布,以及通常在每个环境中进行的自动测试。 然而,在其最简单的形式中,自动化也可以意味着手动任务的标准化和简化,例如定义过程的一部分规则以允许“自动”做出决策。通过减少人为参与停止和评估过程的每个部分的需要,可以大大提高效率。

整个组织都可以找到自动化的机会。 寻找自动执行标准和重复任务的机会有助于节省组织成本,减少人为错误并改善员工体验。



ITIL 故事:优化和自动化

Marco:Axle 已开始试用新的生物识别技术,测试进展顺利。 我们热衷于在我们所有的仓库中实施这项技术。

Radhika:在 Axle引入生物识别技术之前,有很多基于纸张的手工流程。 车轴工作人员使用纸质清单进行车辆损坏检查。 然后他们的笔记必须输入数据库,该数据库仅在台式计算机上可用。 它不是实时的,也不是可以通过其他系统访问的。

苏:这项工作通常被搁置到一天结束,细节往往会丢失。 我们必须在自动化之前改进数据捕获过程。

Radhika:我们几乎可以自动化任何东西。 但是,让我们首先获得业务规则和流程





4.3.7.3 应用原则


要成功应用此原则,请考虑以下建议:

●在自动化之前简化和/或优化尝试自动化复杂或次优的事物不太可能实现预期的结果。花些时间尽可能地绘制标准和重复过程,并简化您的优化(优化)。从那里你可以开始自动化。

●定义指标应使用一组适当的指标评估优化的预期和实际结果。使用相同的指标来定义基线并衡量成就。确保指标基于结果并注重价值。

●应用此指南时使用其他指导原则在优化和自动化时,遵循其他原则也是明智的:

●通过反馈迭代进行迭代优化和自动化将使进度可见,并增加利益相关者对未来迭代的支持。

●保持简单实用有些东西可以简单但不优化,因此在选择改进时一起使用这两个原则。

●关注价值选择优化和自动化的内容以及如何实现这一目标应基于为组织创造最佳价值的因素。

●从何处开始组织中已有的技术可能具有当前尚未开发或未充分利用的特性和功能。利用已有的功能快速,经济地实现优化和自动化的机会。



4.3.8 相互作用原则


除了了解 ITIL 指导原则外,认识到它们相互作用并相互依赖也很重要。 例如,如果组织致力于通过反馈迭代地进行,那么它还应该进行整体思考和工作,以确保每次改进的迭代都包含提供实际结果所需的所有元素。 同样,利用适当的反馈是协作的关键,而专注于真正对客户有价值的东西可以更容易地保持简单和实用。

组织不应只使用其中的一个或两个原则,而应考虑每个原则的相关性以及它们如何一起应用。 并非所有原则在每种情况下都是至关重要的,但每次都要对它们进行全面审查,以确定它们的适用性。


唐龙翻译

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