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协作与提升可视化(ITIL4指导原则)

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发表于 2019-3-31 16:38:01 | 显示全部楼层 |阅读模式


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4.3.4 协作与提升差距


当倡议让合适的人员担任正确的角色时,工作将受益于更好的支持,更多的相关性(因为更好的信息可用于决策)以及增加长期成功的可能性。


可以从意想不到的来源获得创造性的解决方案,热情的贡献和重要的观点,因此包容通常是比排除更好的政策。合作与协作优于孤立的工作,通常被称为“孤岛活动”。孤岛可以通过个人和团队的行为发生,也可以通过结构性原因发生。这通常发生在组织中的功能或业务单元受阻或无法协作的情况下,因为它们的流程,系统,文档和通信旨在满足组织中特定部分的需求。贯彻思考和工作的指导原则(参见第 4.3.5 节)可以帮助组织打破工作孤岛之间的障碍。

认识到真正合作的必要性是现在所谓的 DevOps 发展的驱动因素之一。如果没有有效的协作,Agile,Lean 或任何其他 ITSM 框架或方法都不会起作用。

以导致真正成就的方式一起工作需要信息,理解和信任。应该使工作及其结果可见,应避免隐藏的议程,并尽可能地分享信息。越多人意识到正在发生的事情和原因,他们就越愿意提供帮助。

当改善活动发生在相对沉默中,或者只有一小部分人意识到细节时,假设和谣言就会占上风。当工作人员推测变化及其可能对其产生的影响时,往往会出现变更阻力。


4.3.4.1 和谁合作


识别和管理组织处理的所有利益相关方群体非常重要,因为成功协作所需的人员和观点可以来自这些利益相关方群体。顾名思义,利益相关者是指与组织活动有关的任何人,包括组织本身,客户和/或用户以及许多其他人。利益相关者的范围可以很广泛。

第一个也是最明显的利益相关者群体是客户。服务提供商的主要目标是促进其客户感兴趣的结果,因此客户在服务提供商有效管理服务的能力中占有很大的份额。但是,有些组织在与客户互动方面做得很差。服务提供商可能认为从客户那里获得输入或反馈太困难,并且由此导致的延迟是浪费时间。同样,客户可能会觉得,在他们定义了他们的要求之后,服务提供商可以留下来提供服务,而无需进一步联系。在改进服务提供商的实践方面,客户可能根本不需要参与。但是,最终,与客户的合作水平将为组织,客户和其他利益相关者带来更好的结果。



利益相关者合作的其他例子包括:

●开发人员与其他内部团队合作,确保可以运行正在开发的内容

●高效,有效。开发人员应与技术和非技术运营团队协作,以确保他们已准备好,愿意并能够将新的或已变更的服务转换为运营,甚至可能参与测试。开发人员还可以与运营团队合作,调查缺陷(问题),并开发解决方案或永久性修复程序来解决这些缺陷

●供应商与组织合作,以确定其要求并集体讨论客户问题的解决方案

●关系经理与服务消费者协作,以全面了解服务消费者的需求和优先事项

●客户相互协作,共同了解其业务问题

●内部和外部供应商相互协作,以审查共享流程并确定优化和潜在自动化的机会。



4.3.4.2 沟通为了改进


应了解每个级别每个利益攸关方群体的改进贡献; 定义与之接触的最有效方法也很重要。例如,对公共云服务的客户的改进的贡献可以是通过针对不同功能的选项的调查或检查表。对于内部客户群,改进的贡献可能来自通过研讨会或组织内部网上的协作工具征求的反馈。一些贡献者可能需要在非常详细的层面上参与,而其他贡献者可以简单地作为审阅者或批准者参与。 根据服务以及服务提供商与服务使用者之间的关系,对协作级别和类型的期望可能会有很大差异。


4.3.4.3 通过可视化增加紧迫感


当利益相关者(无论是内部还是外部)对工作量和工作进展的可视化较差时,存在造成工作不是优先事项的印象的风险。如果将一项举措传达给团队,部门或其他组织,然后再也不会或很少再次提及,那么这种变化并不重要。同样,当工作人员试图优先考虑改进工作与其他日常紧迫的任务时,改进工作似乎是一项低优先级的活动,除非其重要性已经透明并得到组织管理层的支持。


工作的可视化不足会导致决策不良,从而影响组织改善内部能力的能力。然后很难推动改进,因为不清楚哪些可能对结果产生最大的积极影响。为避免这种情况,组织需要执行以下关键分析活动:

●了解正在进行的工作流程

●识别瓶颈,以及发现浪费的过剩产能。

●参与并满足各级利益相关者的需求非常重要。各级领导还应在与他人沟通的过程中提供与改进工作有关的适当信息。这些行动将共同加强正在进行的工作,为什么要这样做,以及它如何与组织的既定愿景,使命,目标和目标相关联。确定此类消息传递的类型,方法和频率是与通信相关的核心活动之一。


ITIL 故事:协同工作

Henri:除了迭代之外,我们在新 Axle 预订应用程序上的工作也是协作的。 我们包括许多团队,例如开发人员,测试人员和支持人员,当然还有我们的客户和用户。 这种方法使我们能够根据反馈以更具响应性和针对性的方式改进我们的服务。


4.3.4.4 应用原则


要成功应用此原则,请考虑以下建议:

●协作并不意味着达成共识从中获得共识是没有必要的,甚至不是总是明智的

●在继续之前参与倡议的每个人。一些组织如此关注达成共识,即他们试图让每个人都感到高兴,最终无所事事或产生不适合任何人需求的东西。

●以观众可以听到的方式进行沟通为了使不同的利益相关者进入循环,

●许多组织使用非常传统的通信方法,或者他们使用相同的方法进行所有通信。为每个受众选择正确的方法和信息对成功至关重要。

●只能对可见数据做出决策在没有数据的情况下做出决策是有风险的。应该决定需要哪些数据,因此需要做出哪些工作可见。收集数据可能需要付出代价,组织必须在成本与数据的利益和预期用途之间取得平衡。


唐龙翻译

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