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从你所在的地方开始(ITIL4原则之一)

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来自- 广东广州

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发表于 2019-3-31 16:30:59 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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4.3.2 从在的地方开始


关键词:在消除旧的,不成功的方法或服务并创造更好的东西的过程中,可能会有很大的诱惑去除过去所做的事情并构建一些全新的东西。 这很少是必要的,或者是明智的决定。 这种方法可能非常浪费,不仅在时间方面,而且在可能对改进工作具有重要价值的现有服务,流程,人员和工具的损失方面。 如果不首先考虑已经可以利用的内容,请不要重新开始。

他的 ITIL 故事:Axle的预订应用程序

Marco:Axle 预订应用程序最初是两年前开发的。 该应用不再符合业务要求。 它无法满足我们现在使用的技术进步,例如生物识别系统和驾驶员辅助系统。

例如,我们需要我们的应用程序能够扫描和验证客户的指纹和面部图像。 目前的编码根本无法支持。 我们需要一个新的应用!




4.3.2.1 评估你的位置


应该直接测量和/或观察已经存在的服务和方法,以正确理解它们的当前状态以及可以从它们中重复使用的状态。 关于如何进行的决定应基于尽可能准确的信息。 在组织内部,报告与现实之间经常存在差异。 这是由于难以准确地测量某些数据,或者是通过报告产生的无意的偏差或数据失真。 从源头获取数据有助于避免假设,如果证明这些假设毫无根据,则可能会对时间表,预算和结果质量造成灾难性后果。

那些观察活动的人不应该害怕问一些看似愚蠢的问题。 对于很少或根本没有服务知识的人来说,观察的一部分有时是有益的,因为他们对服务没有先入之见,并且可能发现那些与之密切相关的事情会遗漏的事情。



ITIL 故事:评估当前状态

Henri:每个人都喜欢新应用程序的想法,IT 热衷于开始收集用户需求,以便我们可以开始开发。但是,在我们开发一个全新的应用程序之前,让我们评估应用程序的当前状态,看看是否有任何我们可以重用的功能。

目前预订汽车的过程符合基本要求,无需变更。我们只需要其他功能。例如,记录,存储和计算我们的忠诚度计划积分的过程不会改变。

我们还应该考虑客户使用的技术限制。如果我们想要引入生物识别数据识别,用户将需要拥有现代设备。我不确定他们都这样做,所以我们应该在这里调查约束和机会。

Marco:我们目前的预订应用程序运行良好。事件数据表明客户很少拨打服务台电话。这表明当前功能适合使用并满足客户要求。

Henri:但是,我们的焦点小组表明客户避免使用该应用程序,因为它使用缓慢且难以使用。以前,升级主要关注技术,而不是客户的要求。我们没有灵活性来轻松配置功能以匹配新的和不断变化的服务产品。因此,无法仅使用记录事件中的数据来评估预订应用程序的可靠性和可用性。

我们需要与其他研究证实这些发现。


4.3.2.2 衡量的作用


测量的使用对于这个原则很重要。但是,它应该支持但不能取代观察到的内容,因为过度依赖数据分析和报告会无意中在决策中引入偏见和风险。组织应考虑各种技术来开发其工作环境的知识。虽然有些事情只能通过测量它们的影响(例如风等自然现象)来理解,但直接观察应该始终是首选。使用现有数据往往不考虑直接的个人调查。

应该注意的是,测量行为有时会影响结果,使其不准确。例如,如果服务台知道正在监控手机上花费的时间长度,那么它可能过于关注最小化客户参与度(从而导致良好的报告),而不是实际帮助用户解决问题以满足他们的需求。人们在寻找满足衡量标准的方法方面非常有创意。因此,指标需要有意义并且与期望的结果直接相关当一项措施成为目标时,它就不再是一个好的衡量标准古德哈特定律



4.3.2.3 应用原则


正确理解服务和方法的当前状态对于选择要重用,变更或构建的元素非常重要。要成功应用此原则,请考虑以下建议:

●使用客户或期望的结果作为起点,尽可能客观地查看存在的内容。当前状态的元素是否适合用途并适合使用?如果做出这种判断的人是客观的,那么可以使用当前服务,实践,项目和技能的许多元素来创建期望的未来状态。

●在当前状态下找到成功实践或服务的示例时,确定是否以及如何复制或扩展这些实践或服务以实现所需状态。在许多(如果不是大多数)情况下,利用已经存在的情况将减少从当前状态转换到期望状态所需的工作量。应该关注学习和改进,而不仅仅是复制和扩展。

●应用您的风险管理技能。重新使用现有的实践和流程存在风险,例如继续破坏服务的旧行为。还有一些风险与新功能相关,例如新程序无法正确执行。这些应被视为决策过程的一部分,评估做出或不做出改变的风险,以决定最佳行动方案。

●认识到有时可以不重复使用当前状态。无论重新使用,重新利用和再循环,甚至是上行周期的可能性如何,有时候实现期望结果的唯一方法是完全重新开始。然而,应该指出的是,这些情况非常罕见。


唐龙翻译

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