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如何理解和实践ITIL4的聚焦价值原则

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发表于 2019-3-31 16:27:34 | 显示全部楼层 |阅读模式

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4.3.1 专注于价值


关键词:组织开展的所有活动都应直接或间接地为自身,客户和其他利益相关者提供价值。


本节主要关注为服务消费者创造价值。但是,服务也有助于组织和其他利益相关者的价值。该值可以以各种形式出现,例如收入,客户忠诚度,较低成本或增长机会。 可以调整以下建议,以解决各种利益相关方群体以及组织为其创造的价值。


4.3.1.1 谁是消费者


在关注价值时,第一步是知道谁在服务。 因此,在每种情况下,服务提供商必须确定服务消费者是谁以及关键利益相关者是谁(例如,客户,用户或赞助商;有关详细信息,请参阅第2.2 节 )。 在这样做时,服务提供商应该考虑谁将从正在交付或改进的内容中获得价值。


ITIL 的故事:Axle的新技术


Axle 正在考虑在他们的汽车中引入几项新技术。在以下部分中,Axle 团队着眼于可以引入的新技术,并使用 ITIL 指导原则来帮助确定最佳行动方案。

苏:我们正在考虑的服务的一个方面是车辆的收集和归还。这个过程仍然非常手动。我们的一些区域仓库继续使用纸质表格来注册客户。当在线预订过程中已提供此信息时,客户不希望浪费时间填写表格以进行身份识别。

为了改善客户识别过程,Axle 可以使用生物识别技术来识别我们的客户。

Marco:生物识别技术使用扫描的图形数据进行个人识别。它快速可靠,并广泛应用于其他行业。例如,航空业正在使用它进行安全检查,登机手续,甚至是飞机登机。我们可以使用指纹或面部识别扫描来快速识别我们的客户,并自动化汽车收集和返回流程。

Radhika:我们需要注意 GDPR 等法规以及这项技术可能带来的数据安全风险。

Marco:Axle还想尝试自动识别返回车辆的损坏,包括划痕,凹痕和破损的灯光。该技术可能甚至可以识别燃料水平。这将自动计算客户产生的任何燃料费用,这也是一个手动过程。

苏:我们的客户想要简单和速度,同时保持在路上的舒适性和安全性。生物识别技术和汽车扫描将成为满足不断变化的客户需求的机会之源。

Marco:我们的服务已经依赖于技术,以及智能手机和个人设备的智能,以满足客户的需求和期望。生物识别技术的采用是一个自然的进步。任何能够使用指纹或面部识别功能访问手机的人都会使用相同的技术来收集或归还汽车。

Henri:我们不能错误地尝试同时实施每项创新,即使它们听起来都是 Axle Car Hire 的理想解决方案。我们需要一个框架来确保实现价值,并管理我们的决策。同样重要的是,即使我们冒险进入新的环境,我们现有的客户也不会处于不利地位。例如,并非所有客户都精通技术。对于我们的老年顾客来说尤其如此,他们占我们休闲旅游客户群的很大一部分。我们还需要在创新与现有运营需求之间取得平衡。



4.3.1.2 消费者的价值观


接下来,服务提供商必须了解对服务使用者真正有价值的东西。 服务提供商需要知道:

●消费者使用服务的原因

●这些服务可以帮助他们了解服务如何帮助他们实现目标

●服务消费者的成本/财务后果的作用

●服务消费者所涉及的风险。

价值可以有多种形式,例如提高生产率,减少负面影响,降低成本,追求新市场的能力或更好的竞争地位。

服务消费者的价值:

●由自己的需求定义

●通过支持预期结果和优化服务消费者的成本和风险来实现

●随时间和不同情况的变化


4.3.1.3 消费者体验


价值的一个重要元素是服务消费者在与服务和服务提供商交互时的体验。 这通常被称为客户体验(CX)或用户体验(UX),具体取决于所采用的定义,并且必须进行主动管理。

CX 可以定义为客户与组织及其产品之间的全部交互。 这种体验可以决定客户对组织及其产品和服务的看法。

CX 既客观又主观。 例如,当客户订购产品并以承诺的价格和承诺的交货时间接收他们订购的产品时,他们经验的这方面的成功是客观可测量的。 另一方面,如果他们不喜欢他们订购的网站的风格或布局,这是主观的。 另一位客户可能非常喜欢这种设计。



4.3.1.4 应用原则


要成功应用此原则,请考虑以下建议:

●了解服务消费者如何使用每项服务了解他们的预期结果,每项服务如何为这些服务做出贡献,以及服务消费者如何看待服务提供商。不断收集价值反馈,而不仅仅是在服务关系的开始阶段。

●鼓励所有员工关注价值教会员工了解客户是谁并了解 CX。

●在正常运营活动期间以及改进计划期间关注价值

整个组织有助于客户所感知的价值,因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。创造价值不应只留给从事激动人心的项目和新事物的人。
●在任何改进计划的每个步骤中都要注重价值每个参与改进计划的人都需要了解该计划试图促成的结果,如何衡量其价值,以及它们应如何促进共同创造价值。


ITIL 故事:关注价值

Radhika:当 Axle扩展到亚太地区时,我们开展了针对在本国以外旅行的客户的研究。结果发现,前往这些地区的美国和欧洲客户对不熟悉的道路规则和安全性存在担忧。

Marco:Axle 正在推出名为 Axle Aware 的经过认证的第三方驾驶员辅助系统。系统检查车内的外部环境和内部状况。它包括监控汽车周围区域的摄像头,以及符合当地道路规则的人工智能程序。它甚至可以让驾驶员知道何时开始疲劳。

系统将提醒驾驶员接近危险和潜在的道路规则违规行为。例如,在澳大利亚,当地的道路规则要求司机在以 60 公里/小时或更低的速度通过骑行者时要求至少 1 米,或者当速度超过60 公里/小时时要求 1.5 米。

苏:许多来访的游客将主要集中在正确的道路上驾驶,并且不会知道这个规则,但 Axle Aware系统确实如此!

Marco:研究表明,像这样的系统可以显着降低事故率和严重伤害。

苏:这意味着我们的消费者的价值是更安全的旅行体验。它也会更便宜,因为他们对违反他们不熟悉的规则的惩罚会更少!

Henri:Axle Car Hire 的价值在于提高了客户满意度,降低了维修成本并降低了保险费。

Marco:这种创新还将为我们的一些合作伙伴和供应商提供额外的价值。

Radhika:例如,我们已经与我们的车队维护合作伙伴更新了合同。维护现在将包括 Axle Aware。我们的维护合作伙伴的价值是额外的收入。



唐龙翻译

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