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ITIL 4管理的四个维度中价值链与流程

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发表于 2019-3-31 16:04:39 | 显示全部楼层 |阅读模式



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3.4 价值链与流程


服务管理的第四个维度是价值流和流程。 与其他维度一样,此维度一般适用于 SVS,也适用于特定产品和服务。 在这两种情况下,它都定义了实现商定目标所需的活动,工作流程,控制和程序

关键词:ITIL 使组织作为应用于组织及其 SVS,价值流和流程维度涉及组织的各个部分如何以集成和协调的方式工作,以通过产品和服务实现价值创造。 该维度侧重于组织开展的活动及其组织方式,以及组织如何确保为所有利益相关者高效,有效地创造价值。

服务提供商的运营模式,涵盖有效管理产品和服务所需的所有关键活动。 这被称为 ITIL 服务价值链(参见第 4.5 节)。


服务价值链运作模式是通用的,在实践中它可以遵循不同的模式。 价值链操作中的这些模式称为价值流。


3.4.1 服务管理的价值流


价值流是组织用于为服务使用者创建和交付产品和服务的一系列步骤。 价值流是组织价值链活动的组合(有关价值链活动的更多详细信息,请参阅第 4.5 节;有关价值流的示例,请参阅附录 A)。


定义:组织承诺为消费者创建和提供产品和服务的一系列步骤。


识别和理解组织的各种价值流对于提高其整体绩效至关重要。以价值流的形式构建组织的活动使其能够清楚地了解其提供的内容和方式,并不断改进其服务。

组织应检查他们如何执行工作并映射他们可以识别的所有价值流。这将使他们能够分析他们的当前状态,并确定工作流程和非增值活动的任何障碍,即浪费。应该消除浪费的活动,以提高生产力。


在整个服务价值链中可以找到增加增值活动的机会。这些可能是新活动或对现有活动的变更,这可以使组织更有效率。价值流优化可能包括流程自动化或新兴技术的采用以及提高效率或增强用户体验的工作方式。

组织应为每个产品和服务定义价值流。根据组织的策略,可以重新定义价值流,以响应不断变化的需求和其他情况,或者在相当长的时间内保持稳定。无论如何,应不断改进它们,以确保组织以最佳方式实现其目标。在其他 ITIL 4 出版物中更详细地描述了值流映射。



3.4.2 流程


定义:流程是一组将输入转换为输出的活动。 流程描述了为实现目标所做的工作,明确定义的流程可以提高组织内部和组织之间的生产力。 它们通常在程序中详细说明,其中概述了参与过程的人员,以及说明如何执行这些过程的工作说明。

应用于产品和服务时,此维度有助于回答以下问题,这对服务设计,交付和改进至关重要:

●服务的通用交付模型是什么,服务如何运作?

●提供服务的商定产出涉及哪些价值流?

●谁或什么执行所需的服务操作?

●这些问题的具体答案将根据服务的性质和架构而有所不同。


故事:Radhika:价值流和流程维度代表了 Axle 内部开展的一系列活动。 价值流帮助 Axle 识别浪费的活动并消除妨碍组织生产力的障碍。




唐龙翻译

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