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ITIL 4与SVS相关的四个维度介绍

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发表于 2019-3-31 15:53:44 | 显示全部楼层 |阅读模式


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服务管理四领域


前一章概述了对服务管理至关重要的概念。组织的目标是为利益相关者创造价值,这是通过提供和消费服务来实现的。 ITIL SVS 描述了组织的各种组件和活动共同创建此值的方式。但是,在进一步探讨之前,必须引入服务管理的四个方面。这些维度与 SVS 的所有元素相关并对其产生影响。

为了实现预期的结果并尽可能有效地工作,组织应该考虑其行为的所有方面。然而,在实践中,组织往往过于关注其倡议的一个方面,而忽略了其他方面。例如,可以在没有适当考虑所涉及的人员,合作伙伴和技术的情况下计划流程改进,或者可以在没有适当关注他们应该支持的流程或人员的情况下实施技术解决方案。服务管理有多个方面,当单独考虑时,这些方面都不足以产生所需的结果。

关键词:

为了支持服务管理的整体方法,ITIL 定义了四个维度,这些维度对产品和服务形式的客户和其他利益相关者的有效和高效的价值促进至关重要。这些是:

●组织和人员

●信息和技术

●合作伙伴和供应商

●价值流和流程。


这四个维度代表了与整个 SVS 相关的视角,包括整个服务价值链和所有 ITIL 实践。四个维度受到几个外部因素的约束或影响,这些因素通常超出 SVS 的控制范围。

这四个维度以及它们之间的关系如图 3.1 所示。
file:///C:/Users/acho/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image002.jpg

333333-1.png

未能正确处理所有四个维度可能导致服务无法送达,或者无法满足质量或效率的期望。例如,未能从整体上考虑价值流和流程维度可能导致浪费的工作,重复工作,或者更糟糕的是,工作与组织中其他地方的工作相冲突。同样,忽视合作伙伴和供应商维度可能意味着外包服务与组织的需求不一致。四个维度没有明显的边界并且可能重叠。它们有时会以不可预测的方式进行交互,具体取决于组织运作的复杂程度和不确定性。

值得注意的是,服务管理的四个维度适用于所有正在管理的服务,以及一般的 SVS。 因此,必须考虑每个服务的这些观点,并且在管理和改进各级 SVS 时应该解决每个问题。


下面提供了四个维度的概述,在其他 ITIL 4 出版物中可以找到有关实际维度的更详细指导。

例子:

Henri:作为一个 IT 团队,我们负责 AxleCar Hire 的信息和技术。 但是,有效的 IT 管理不仅仅是管理技术。 我们还必须考虑更广泛的组织和人员参与 Axle的租车服务,我们与合作伙伴和供应商的关系,以及我们使用的价值流,流程和技术。
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