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ITIL 4服务关系模式和成果(业务收益)

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发表于 2019-3-31 15:41:03 | 显示全部楼层 |阅读模式

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2.4.1 服务关系模式


当提供商提供服务时,他们会为服务使用者创建新资源,或变更现有服务。 例如:

●培训服务提高了消费者员工的技能

●宽带服务允许消费者的计算机进行通信

●汽车租赁服务使消费者的工作人员能够拜访客户

●软件开发服务为服务使用者创建新的应用程序。

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关键词:服务关系服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供,服务消费和服务关系管理。

服务提供组织为提供服务而执行的活动。

服务提供包括:

●管理提供商的资源,配置为提供服务

●确保为用户访问这些资源

●履行商定的服务行动

●服务水平管理和持续改进。

●服务提供还可能包括货物供应。

●服务消耗组织为使用服务而执行的活动。

服务消费包括:

●管理使用该服务所需的消费者资源

●用户执行的服务操作,包括利用提供者的资源和请求实现的服务行动。

服务消费还可以包括接收(获取)商品。

服务关系管理由服务提供商和服务执行的联合活动,消费者根据商定和可用的服务产品确保持续的价值共同创造。


Henri:Axle 与许多内部和外部服务提供商和消费者建立了服务关系。 为 Axle 提供的一些服务为企业创造了新的资源,例如向我们出售汽车的汽车制造商。 其他服务,例如我们内部汽车清洁团队为我们完成的工作,以及 Axle 以外的机械师,通过确保我们的汽车清洁和功能来改变我们现有的资源。

Axle 可以在其他关系中使用这些资源,以汽车租赁的形式向消费者(即我们的客户)提供自己的服务。

这些只是 Axle 拥有的服务关系的几个例子。 整个组织还有很多。


2.5 价值:成功,成本和风险


本节将重点介绍服务提供商角色中的组织应如何评估其服务应该做什么以及应如何提供服务以满足消费者的需求。


关键词:实现预期结果需要资源(因此需要成本),并且通常与风险相关。 服务提供商帮助他们的消费者实现成果,并在此过程中承担一些相关的风险和成本(参见 2.3.1 节中的服务定义)。 另一方面,服务关系可能会带来新的风险和成本,在某些情况下,可能会对某些预期结果产生负面影响,同时支持其他结果。


只有当服务关系具有更多的积极影响而不是消极影响时才会被认为是有价值的,如图 2.2 所示。 现在将讨论结果,以及它们如何影响并受其他因素的影响。


2.5.1 成果


关键词:output 有形或无形可交付成果。

Outcome 由一个或多个输出启用的利益相关者的结果。

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重要的是要明确产出和结果之间的差异。例如,婚礼摄影服务的一个输出可以是其中巧妙地布置所选照片的相册。然而,服务的结果是保存记忆和夫妻及其家人和朋友通过查看专辑轻松回忆起那些回忆的能力。

根据提供者和消费者之间的关系,提供者可能难以完全理解消费者想要实现的结果。在某些情况下,他们将共同努力确定预期结果。例如,内部 IT 或人力资源部门的业务关系经理(BRM)可以定期与客户交谈并讨论他们的需求和期望。在其他情况下,消费者非常清楚地表达他们的期望,并且提供者期望他们这样做,例如当向广泛的消费者群体提供标准化服务时。这就是移动运营商,宽带服务提供商和运输公司通常的运营方式。最后,一些服务提供商预测甚至创造对某些结果的需求,形成其服务的目标群体。这可能发生在创新服务上,解决了消费者以前从未意识到的需求。这方面的例子包括社交网络或智能家居解决方案。


Henri:在 Axle,我们的主要产品是干净,适于驾驶且维护良好的汽车。

苏:对于我们的服务消费者而言,结果包括便捷且经济实惠的旅行,并满足一系列需求。 这包括自驾游假期,客户实地考察以及观看家人和朋友的旅行。


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