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服务消费者和服务产品

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发表于 2019-3-31 15:36:15 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
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2.2.2 服务消费者


关键词:在接收服务时,组织承担服务使用者的角色


服务使用者是一种通用角色,用于简化服务关系结构的定义和描述。 在实践中,服务消费中涉及更多特定角色,例如客户,用户和赞助商。 这些角色可以分开或组合。


定义:


●客户定义服务要求并对服务负责的人

●服务消费结果。

●用户使用服务的人员。


例如,如果公司希望从无线运营商(服务提供商)为其员工购买移动电话服务,则可以按如下方式分发各种消费者角色:

●首席信息官(CIO)和关键沟通团队成员何时担任客户角色

●他们分析公司员工的移动通信需求,与无线运营商协商合同,并根据合同要求监控运营商的绩效。

●首席财务官(CFO)在审核提议的服务时充当赞助商的角色

●协商并批准合同成本。

●员工(包括 CIO,CFO 和沟通团队成员)充当用户的角色

●按照约定的合同订购,接收和使用移动电话服务。

在另一示例中,相同无线运营商(使用移动网络的人)的个体私人消费者同时充当用户,客户和赞助者。


故事:

苏:我们最明显的服务消费者是雇用我们的汽车,访问我们的办公室,以及使用我们的网站和预订应用程序的人和组织。 例如,Ichika 和 Faruq是服务消费者,Foodfor Fuel 也是如此。他们也是我们的客户。

Radhika:用户是利用我们服务的人。 我们的租车用户是我们车辆的司机和乘客。

Marco:赞助商是授权预算的人。 对于 Axle Car Hire,我们的赞助商包括来自 Food for Fuel的 Amelia,即使她没有自己旅行也会批准旅行预算。

Henri:Ichika 和 Faruq 等个人服务消费者批准他们自己的预算,确定他们的租车要求,并驾驶汽车。 因此,Ichika 和 Faruq 充当赞助商,客户和用户。 但有时候,他们可能会与其他司机(朋友或家人)分享这次旅行。 在这种情况下,他们的合同将包括其他用户。


在服务关系中识别这些角色非常重要,以确保有效的沟通和利益相关者管理。 这些角色中的每一个都可能具有不同的,有时甚至是相互矛盾的服务期望和不同的价值定义。



2.2.3 其他关键角色


服务管理和 ITIL 的关键焦点是组织通过服务关系与消费者共同创造价值的方式。除了消费者和提供者角色之外,通常还有许多其他利益相关者对价值创造很重要。例子包括提供者组织的个体雇员,合作伙伴和供应商,投资者和股东,监管机构等政府组织和社会团体。为了成功,甚至组织的持续存在,重要的是要理解和管理与所有关键利益相关者的关系。如果利益相关者对组织的行为或行为方式不满意,那么供应商与消费者的关系就会受到威胁。


产品和服务以多种方式为利益相关者创造价值。有些是非常直接的,例如收入的产生,而有些则更为间接,例如员工的经验。表 2.1 提供了几种不同类型的利益相关者的价值示例。

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关于不同利益相关者的价值管理的详细建议可以在其他 ITIL 4 出版物和补充材料中找到。



2.3 产品和服务


当然,服务管理的核心组成部分是服务。 现在将考虑服务的性质,并概述服务和产品之间的关系。

2.3.1 配置资源以创造价值


组织提供的服务基于其一个或多个产品。 组织拥有或可以访问各种资源,包括人员,信息和技术,价值流和流程,以及供应商和合作伙伴。 产品是由组织创建的这些资源的配置,可能对其客户有价值。


关键词:

●服务通过促进客户想要的结果,实现价值共创的手段

●实现,无需客户管理特定成本和风险。

●产品组织资源的配置,旨在为消费者提供价值。

组织提供的每个产品都是在考虑到许多目标消费者群体的情况下创建的,产品将根据这些群体的需求进行定制,以满足这些群体的需求。 产品不是一个消费者群体所独有的,可用于满足几个不同群体的需求。 例如,软件服务可以作为“精简”版本提供给个人用户,或者作为更全面的企业版本。


产品通常很复杂,并且对消费者来说不是完全可见的。 消费者实际看到的产品部分并不总是代表构成产品并支持其交付的所有组件。 组织定义其消费者看到的产品组件,并根据其目标消费者群体定制它们。



2.4 服务产品


关键词:服务提供商以服务产品的形式向消费者呈现他们的服务,服务产品描述基于一个或多个产品的一个或多个服务。


定义:一种或多种服务的正式描述,旨在满足目标消费者群体的需求。 服务产品可能包括商品,资源访问和服务操作。Foundation


服务产品可能包括:

●要提供给消费者的商品(例如,移动电话)。货物应该被转移

●从供应商到消费者,消费者对未来的使用负责

●根据商定的条款和条件获取授予或许可给消费者的资源(例如,到移动网络,或网络存储)。

资源仍在提供者的控制之下,并且仅在商定的服务消费期间由消费者访问

●为满足消费者需求而执行的服务操作(例如,用户支持)。这些行动是由服务提供商根据与消费者的协议执行。
表 2.2 中显示了不同类型的服务提供示例。

向目标消费者群体提供服务,这些群组可以是服务提供商组织的内部或外部。可以基于相同的产品创建不同的产品,从而允许使用它


故事:

Su:Axle 的服务包括汽车租赁和我们提供的各种选项,以满足不同的旅行需求。 这些产品包括折扣保险,忠诚度计划和免费旅游产品,包括瓶装水,纸巾,停车证的徽章持有人和婴儿座椅。

我们的消费者是一个多元化的群体,期待不同的旅行体 例如,我们的企业消费者通常不需要婴儿座位或周末费率。 与此同时,如果一些个人客户只是在当地旅行,他们对免费机场汽车收集不感兴趣。

我们所有的服务包括访问我们的网站和预订应用程序。

以多种方式满足不同消费群体的需求。 例如,软件服务可以作为有限免费版本提供,或者作为基于服务提供商的一个产品的综合付费版本提供。

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