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ITIL 4的四维模型介绍

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来自- 广东广州

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发表于 2019-3-31 15:21:26 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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四维模型


为了确保服务管理的整体方法,ITIL 4 概述了服务管理的四个方面,应该考虑 SVS 的每个组成部分。 四个维度是:

●组织和人员

●信息和技术

●合作伙伴和供应商

●价值流和流程。

通过给予四个维度中的每个维度适当的焦点,组织确保其 SVS 保持平衡和有效。 这四个维度在第 3 章中描述。


2 服务管理的关键概念


组织和个人对 ITIL 的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。 为此,本章解释了一些最重要的服务管理概念,包括:

●价值和价值共同创造的本质

●组织,服务提供商,服务消费者和其他利益相关者

●产品和服务

●服务关系

●价值:成果,成本和风险。

这些概念适用于所有组织和服务,无论其性质和基础技术如何。 但首先必须概述的是最基本的问题:什么是“服务管理”?

开发定义中提到的专业组织能力需要了解:

●价值的本质

●涉及利益相关者的性质和范围

●如何通过服务启用价值创造。


ITIL 的故事:Axle的服务


苏:在 Axle,我们的服务是旅行体验。 我们为客户提供这项服务,为他们和 Axle 创造价值。
服务管理有助于我们实现这一价值。

TIL 的故事:Axle 的客户

以下是 Axle Car Hire的三位常客,您将在故事展开时与他们会面:

Ichika 是一名没有固定计划的大学生。她希望参观音乐节,作为她旅行经历的一部分。除此之外,她的旅行也很灵活。她精通技术,能够快速适应新的应用和解决方案。她有兴趣尝试新的和令人兴奋的数字服务。

Faruq 最近退休,通常是假期。他很有思想,喜欢学习和采用新技术。 Faruq 经常根据个人或健康因素,随时随地制定旅行计划。

Amelia 是一家名为 Food for Fuel 的有机食品分销公司的设施经理。他们的总部位于伦敦市中心,但许多 Food for Fuel 消费者都在区域。这意味着公共交通工具的访问通常不常见,不可靠且昂贵。因此,Food for Fuel 为其销售人员提供了车辆,使他们能够方便可靠地访问现有和潜在客户。



唐龙翻译

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