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ITIL 4 Foundation一书中案例的背景故事

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来自- 广东广州

参加活动:33

组织活动:16

发表于 2019-3-31 15:12:40 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州


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关于 ITIL 的故事

本出版物中提供的指南可以采用并适用于所有类型的组织和服务。为了展示 ITIL 的概念如何实际应用于组织的活动,ITILFoundation 在 ITIL之旅中追随虚构公司的利用。

这家名为 Axle Car Hire 的公司正在进行转型,以实现服务现代化,提高客户满意度和保留水平,并正在使用 ITIL 来实现这一目标。在文本的每一章中,Axle 的员工将描述公司如何改进其服务,并解释他们如何使用 ITIL 最佳实践来实现这一目标。


故事背景

Axle Car Hire 是一家全球性公司,总部设在西雅图。 Axle成立于 10 年前,目前在欧洲,美国和亚太地区拥有约 400 名员工。

最初,该公司经历了强劲的增长和持续的高客户满意度评级。在前六年,重复业务占所有预订的约 30%。股东可以期待美好的季度股息。然而,在过去的四年中,该公司经历了一次低迷。客户满意度评分持续下降,重复预订很少见。竞争对手为传统的汽车租赁提供新的和创新的选择。汽车共用,乘车共享和无人驾驶汽车是很大的吸引力。客户也期望将在线和应用程序界面作为公司服务的标准。

在这个不断发展的市场中,Axle Car Hire 面临着不确定的未来。董事会热衷于提高客户满意度。他们希望吸引和留住客户,并提高公司的利润。他们任命了一位新的 CIO,亨利。 Henri因其在数字化服务方面的经验以及他在成功的大规模 IT 转型方面的成功经验而被选中。他了解数字服务产品的影响,不仅是因为客户满意度,还有员工保留率。

Henri 在 ITIL 和 ITSM方面的强大背景意味着他重视 ITIL 认证,他的招聘政策反映了这一点。他曾与 DesignThinking,DevOps 和 Agile方法学合作,他认为可持续发展的业务需要采用混合方法来实现 ITSM。

Henri 热衷于了解他的团队如何重新定义汽车租赁体验,并确保 Axle Car Hire 成为新老客户的首选。


以下是 Axle CarHire 的四名主要员工:

Henri 是 Axle Car Hire 的新 CIO。他是一位成功的商业主管,准备动摇一切。他相信 ITSM 的综合方法。

Su 是 Axle Car Hire 旅行经验的产品经理,过去五年曾在 Axle工作过年份。苏聪明,细致,对环境充满热情。

Radhika 是 Axle Car 雇用 IT 业务分析师,她的工作是了解 Axle Car Hire 员工和客户的用户需求。她很好奇,精力充沛,努力与所有内外客户建立积极的关系。 Radhika 主要从事发现和规划活动,而不是 IT 运营。她提出了许多问题,非常善于发现模式和趋势。

Marco 是 Axle Car Hire IT 交付经理。他是流程驱动的,并不断引用 ITIL 框架来帮助他管理积极的服务关系。然而,Marco 几乎没有采用混合或协作的服务管理方法。


唐龙翻译。

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