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[ITSS理论与实践] ITSS成功案例分享(江苏晓山信息产业股份有限公司)—提升运维服务能力,体现自身...

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发表于 2018-11-21 16:22:42 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 湖南
本帖最后由 adminlily 于 2018-11-21 16:29 编辑

案例背景


江苏晓山信息产业股份有限公司(以下简称:晓山信息)主要从事智能化集成、软硬件开发和物联网系统集成。公司是江苏省高新技术企业、双软企业,具有建筑智能化设计与施工一级、安防企业一级等资质、ITSS二级等行业资质,被评为无锡市重点物联网企业。
公司凭借多年的工程实施经验、软件开发经验和雄厚的质量管理基础,实施了多个省市重点工程项目或物联网示范项目,其中无锡市滨湖区社会福利中心物联网综合管理系统项目被评为“国家级优秀解决方案”,并入选2013年无锡市首届物联网十大应用案例;智慧社区应用被评为“2013年度无锡市首批重点物联网应用示范项目”;无锡市公安局新区分局危险物品物联网综合管理项目被列为公安部试点项目。随着信息技术和企业的发展,在信息技术产业高速发展的年代,企业对如何提高自身服务能力与体现自身服务价值的需求越来越迫切,之前的传统方法和IT管理和维护人员面对上百种网络资源和越来越复杂的业务系统,还有像黑匣子一样的庞大的设备,该如何有效的监测、管理和维护呢?这正是摆在晓山信息IT管理和运维人员面前亟待解决的问题。


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ITSS证书


面临的问题


  首先,晓山信息业务网地域范围广,需要跨地区管理各个分支结构,使得IT管理和维护人员很难实时了解到各个分支点的运维状态。其次,业务网使用设备数量大种类多,使得网络设备管理和操作没有统一方法,维护困难,造成一旦某项目服务出现问题,无法得到及时有效的处理,最后导致业务受到影响和客户投诉。


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解决方案



  针对该公司的问题情况,江苏新世纪信息科技有限公司为晓山信息引入中国信息技术服务标准体系(ITSS),帮助晓山信息实现了花最少的时间、最少的人力、物力、财力来完成日常运维工作,提高信息中心工作效率和工作质量,降低网络运维成本,充分提高企业员工的满意度。


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晓山信息从体系初步导入、培训等各个环节到最终获得ITSS-2级认证,历时9个月左右。期间,江苏新世纪按照国家信息技术服务标准(ITSS)结合晓山信息实际情况点对点进行服务指导,量身定制了一套结合企业实际情况符合ITSS标准的运维体系解决方案,并最终成功获得认证,解决了困扰企业多年的运维服务问题。
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流程图


企业实际运维情况


  目前公司运维服务事业部在编人员30余人,按照ITSS服务体系标准提供服务,执行ITSS3.0标准体系,使用运维信息管理系统7*24小时专职人员值班,24小时400客服电话运维项目经理5名,运维工程师30余名。配套作业登高车、工程车等设备同时运维20余个项目,能够快速有效的解决客户问题提高客户满意度提升企业品牌与价值。


代表项目案例:




滨湖区数字城管工程运维项目


无锡日报报业集团大楼智能化工程运维项目


滨湖区公安局平安城市运维项目


宁波银行无锡支行安防系统运维项目


滨湖区“感知320”路网工程运维项目


运维服务信息化管理平台


   运维服务信息化管理平台实现运维项目的信息化管理,包括客户管理、服务管理、资源管理、统计报表等。通过信息化管理软件,标准化服务流程,精细化管理过程,电子化服务内容,为客户提供优质的运维服务。

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ITSS运维服务交付平台


   客户管理记录项目甲方单位名称、地址、联系人、联系电话等信息。


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   知识库实现日常维护事件的详细记录(问题、描述、原因、解决办法),为以后的同类型事件提供运维参考。


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运维案例--滨湖公安平安城市运维项目



   以晓山信息无锡市公安局滨湖分局指挥大厅运维项目为例、按照国家信息技术服务标准体系(ITSS)要求根据项目实际情况,为保障所辖16个派出所的机房和监控中心设备以及后台监控管理系统正常运行,辖区所有安保摄像头和道路监控点正常运行,及时排除故障、更换设备。晓山信息安排了3人常驻在滨湖公安、公司运维事业部公安运维小组成员5人,配备工程车一辆,专职负责辖区监控点的正常运行极大的提高了故障处理能力与服务水平。


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运维案例--无锡日报报业集团大楼



   签订长期运维服务合同体现服务价值,负责20余个系统的日常运维服务    /   组建报业运维服务组,编制3人,7*24小时电话服务,5*8小时实时在线服务    /  紧急故障1小时内到现场,2小时内出解决方案。


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企业评价


  晓山信息的IT运维主管告诉我们,“企业通过实行中国信息技术服务标准体系(ITSS)之后,在工作中能够快速掌握设施运行状态,提前预防可能存在的设备问题,并且能够快速定位故障,及时解决公司的运维服务问题。现在IT运维部门不仅能够很好地管理设施,更重要的是能够很好地服务于公司整个业务系统,成为公司运维部门必不可少的重要工具。”


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原创:ITSS实训基地


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