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[功能实施] iTop绿色发行版的使用说明

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来自- 广东广州

参加活动:33

组织活动:16

发表于 2018-3-15 14:29:58 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自- 广东广州
itop绿色发行版是由ITIL先锋论坛iTop专家团队(即《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》创作团队)倾情打造的免安装介质的标准版iTop,为最新2.4.1版本,并且完全汉化,具有体积小、功能完善、便于体验的特点。

     iTop绿色版使用说明下载:iTop2.4.1全汉化绿色版使用说明
     注意:本绿色版发现了一个Bug,如果你的Windows系统没有D盘,apache服务将无法启动,敬请留意。我们将在下一个版本中修复。

     iTop绿色软件包下载链接:http://www.itilxf.com/xampp2.4.1.7z






iTop绿色版使用说明









ITIL先锋论坛iTop专家团队
《iTop实施指南》系列丛书编辑部
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司
2018年4月



自20 世纪80 年代ITIL 发布以来,全球有近百万IT 组织积极学习并成功实施了ITIL流程,不少IT 组织使用商业ITSM 工具实现ITIL 流程落地,也有众多的IT组织使用类似iTop这样的开源、免费的ITSM工具,而且实施效果也很不错。
iTop 这款开源ITSM 工具最大的特点是它具备了ITIL 核心思想中的两个中心:服务管理中心和配置管理中心。严密的数据结构和流程关系使得它具有非常高的可集成性,可以将它的CMDB/ 各流程模块与云平台、IT 监控系统、信息安全管理系统、第三方报表平台等进行无缝集成,当前DevOps 解决方案正方兴未艾,iTop 的CMDB模块可以被方便地集成到工具链中。
ITIL 先锋论坛的iTop 专家团队花费了三年多的时间大力推广iTop 在国内的落地,已经有很多网友通过收听论坛举办的免费网络讲堂或参加地面演练活动而掌握了iTop 的实施方法,并在他们各自的组织成功实施了iTop 系统,这些成功的先行者们也积极地在社区里解答网友的疑难问题,分享自己的成功经验,用实际行动来反哺社区,指引那些“iTop菜鸟”们快速运用这一优秀的工具。
我们特别定制了这套无需安装即可直接执行的“绿色”iTop软件,方便大家方便、快捷地体验该国际最流行的开源ITSM工具,感受其强大的模块功能及对ITIL思想的完美践行。

1.1     绿色版解压
解压出来的文件夹放在C盘根目录下,这里要注意,不要在C:\XAMPP目录下再出现一级XAMPP子目录;
启动图中所示的可执行程序,注意其目录路径是C:\xampp\,使用其它路径将导致系统的功能出现异常。
image001.jpg

打开控制台后,启动mysqlapache服务
image002.jpg
启动成功后如下图:
image003.jpg 需要注意此处,我们的mysql端口是33068apache端口是8084438https)。

1.2     登录iTop
登录地址:http://localhost:808(也可以用本机IP地址,如http://192.168.1.104:808这样,网内其它电脑也可以访问);
image004.jpg
账号:管理员帐号和密码是admin,登录后的界面如图:
image005.jpg
iTop操作的总体流程如下:
image006.jpg

1.3     基础数据说明1.3.1      组织
系统内已定义三个组织:
ü  深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司(甲方,有自己的IT团队)
ü  IT服务公司(乙方)
ü  星光集团(甲方,有自己的IT团队)
1.3.2      团队信息
详细见下图:
image007.jpg
当你要测试乙方(如IT外包)的流程时,请在指派时选“IT服务公司”这个组织。
1.3.3      用户账号
用户账号admin具有所有权限,在测试流程时,若不想切换具体账号,可以直接使用admin来测试,所有功能均可使用。
用户账号如下表,密码与账号相同(如果密码不对,可以用admin登陆后进行修改,路径是管理工具->用户帐号->点击帐号成打开状态->修改):
序号
角色
账号
人员
1
事件经理
im

2
变更主管
cs

3
变更经理
ca

4
工程师
sr01

5
工程师
sr02

6
服务台员工
sd

7
配置经理
cm

8
问题经理
pm


或者采用下面的账号操作星光集团的账套,各账号的密码均为123
序号
角色
账号
人员
1
支持工程师、问题管理员、变更执行者
u01
赵建一
2
支持工程师、问题经理、变更执行者
u02
钱润尔
3
配置管理员、变更主管(负责初审)
u03
孙华三
4
变更经理(代表CAB作最终审批)
u04
李魏师
5
配置管理员、服务台坐席、支持工程师
u05
周怀武
6
问题管理员、变更经理、门户用户(可以通过Portal自己提交事件或请求单的IT用户)
u06
吴训陆
7
门户用户
u07
郑兰其
8
门户用户
u08
王桂芭
9
超级管理员
u09
冯金利


1.4     流程操作1.4.1      请求管理
关键流程活动:创建、指派、完成、关闭。
1)  用服务台帐号sd(或admin)登录系统;
2) 点击【服务请求】→【新用户请求】打开登记页面;假设市场部员工01要求重置系统密码,服务台登记然后点击下方“标记为解决“,服务台将该故障通过“指派”动作分派给MIS部工程师01去处理;
注意:指派=创建+分派,而如果点击“创建”的话,该请求并未分派给相关工程师,这时工单登记人就是处理工单的人。
3)  “工程师01”现在用他的帐号sr01(或admin)登录iTop,进行工单的处理;
4)  工程师标记完成后,点击其它操作下拉列表、“标记为已解决按钮“,进入申请完成步骤,填写解决方案,点击下方按钮“标记为已解决”;这样,工单状态变成“已解决”了。
5)  关闭工单,再次点击【其它操作】下拉列,选择“关闭这个请求“,即可进入关闭环节,此时可填写满意度;官方标准版本中,工程师可以关闭工单,但实际使用过程中,很多企业都会通过二次开发,取消工程师的关单权限,转而给服务台授予关闭工单权限。
6)  申请关闭后,可看到表单全部的字段内容;
1.4.2      事件管理
关键流程活动:创建、指派、完成、关闭。
案例场景:服务台接到报障,生产部人员说他的电脑开机一直黑屏,服务台人员在电话里指引他重开机,但还是不成功,服务台人员于是把这个事件记录下来,登记完成后,马上指派给工程师01,工程师01接到单并到现场处理,20分钟后仍没头绪,于是将单转给了水平更高的工程师02,工程师02又花了10分钟才处理好。完整的操作步骤如下:
1)  服务台人员登录系统,进入iTop系统后,选择【事件管理】→【新建事件】,进入登记事件页面,登记后指派给工程师01(办理人),很多企业在使用系统中,会配置使用邮件通知功能,这需要一定的配置调试能力和实际的邮箱帐号,当登记工单后,一般会发邮件告知发起人,已记录下其本人所提报的内容,当然,在后续的指派时,会通知办理人和发起人,申请完成时,会通知服务台和发起人,关闭时会通知发起人,这些是实际案例中的需求,也有需要短信通知的企业。

                   image008.jpg
2)  办理人接到工单,工程师01用他的帐号sr01登录,登录后点击【事件管理】→【指派给我的事件】。如图:
image009.jpg
3)  点击事件编号,查看事件工单详细内容,见图;
image010.jpg

4)  工程师01因无法处理而将工单转给工程师02,于是点击【其它操作】下拉列表的“重指派”,对手上的事件工单进行升级转派,这个过程也是通常说的升级操作;
image011.jpg
5)  选择好重指派的办理人后,点击下方“重指派”,即可完成升级转派动作,对于一些指派有误或需要升级的工单,均可通过重指派来进行;
6)  工程师02使用帐号sr02登录,查看事件单,通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作,见图:
image012.jpg
image013.jpg
7)  当工程师处理完后,点击【其它操作】列表下拉的“标记为已解决”,填写相应解决方案,然后点击下方“标记为解决“;见图
image014.jpg
8)  点击【其他操作】下拉列表的【关闭】,进入到关闭环节,填写用户满意度并关闭工单,同样,一般情况下,企业都会通过二次开发把工程师的关闭工单权限去掉,转授予服务台;
image015.jpg
image016.jpg
9)  申请关闭后,显示全部的字段内容,见图;
image017.jpg

1.4.3      问题管理
问题管理包括两部分,分别是问题和已知错误。
关于问题管理的权限,系统在问题管理的权限设置方面仅有一个问题经理简档,在实际生产使用中,您有可能会将这个简档的权限进行拆分(通过二次开发),分别授予工程师和问题经理。
1.4.3.1      问题管理流程
流程活动:创建、指派、完成、关闭。
案例场景:问题经理发现,最近有很多电脑出现无故死机的现象,他创建了一个问题,并指派给自己去调研处理。
操作步骤:
1)  问题经理以pm账号登录系统,点击左侧【问题管理】→【新建问题】,点击新建,如图:
image018.jpg
2)  指派问题,如图:
image019.jpg
3)  查看【问题管理】→【我的问题】,看到目前有一个问题待处理:如图:
image020.jpg
点击问题编号,查看问题详细情况。
4)  问题经理经思考、分析之后,对该问题进行处理并完成在系统内的信息维护:标记完成、关闭问题;见图
image021.jpg
5) 申请关闭后,显示所有的字段内容,见图;
image022.jpg
1.4.3.2      已知错误
已知错误没有流程,直接创建。
步骤:
1)  创建已知错误,【问题管理】→【新的已知错误】,点“创建”完成。见图
image023.jpg
2) 创建完毕,见图
image024.jpg
1.4.3.3      FAQ
FAQ的操作与已知错误的操作一致,这里不再赘述,需要明确的是,FAQ可以在Portal页面中显示,普通用户可自行查阅,非常方便实用。
1.4.4      变更管理1.4.4.1      标准变更(绿色版中叫“例行变更”)
标准变更的流程活动:创建、指派、计划、实施、监控、完成。
步骤如下:
1)     创建标准变更,用变更主管帐号cs登录系统;
2)     选择【变更管理】→【新变更】,在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“标准变更”后点击“应用”,再填写变更表单,点击“创建”完成,见图;
image025.jpg
3)     将变更单分派给变更实施的工程师,与普通工单的指派活动相比,变更要求参与的人员较多,见图;
image026.jpg
4)     变更执行者以ci账号登录系统,查看【变更管理】→【指派给我的变更】,点击变更单编号,见图;
image027.jpg
image028.jpg
5)     点击右上角【其它操作】→【计划】按钮,制定变更计划,见图;
image029.jpg

6)     点击【其他操作】→ 【实施】,进入到变更实施活动中,见图;
image030.jpg
7)     点击【其他操作】→【监控】,执行【监控】,进入到变更后的观察和验证阶段,见图;
image031.jpg
8)    查看状态是“已监控”的变更,进入查看详情,由变更主管来操作,点击【其它操作】→【关闭】,关闭后详情见图:
image032.jpg
“监控”的涵义其实是“验证”,即由他人(非变更实施者本人)来验证变更已经得到成功实施。
1.4.4.2      一般变更(绿色版中叫“正常变更”)
流程节点:创建、生效、指派、计划、审批、实施、监控、关闭。
操作步骤如下:
1)     创建一般变更,用变更主管帐号cs登录系统;
2)     选择【变更管理】→【新变更】,在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“一般变更”后点击“应用”,填写变更表单,点击“创建”完成,见图;
image033.jpg
3)     生效,所谓生效,就是同意、允许做该变更的意思;见图
image034.jpg
4)     将变更单指派给变更实施的工程师来执行;见图
image035.jpg
5)     变更实施工程师以ci帐号登录系统,查看【变更管理】→【指派给我的变更】,见图;
image036.jpg
点击单号,进入详情页面,填写变更计划,见下图;标准版本内的计划内容较为简单,生产环境还应考虑一些如:测试报告、实施计划、人员资源安排、备件安排、变更后检查计划等;
image037.jpg
6)     当变更计划完成后,变更经理或CAB顾问委员会对该变更及相关计划进行评定;变更经理以ca用户登录,在【变更管理】→【等待批准的变更】中找到状态是“已计划和安排”的变更请求;见图
image038.jpg
点击进入详情页面后,点击【其它操作】→【批准】,操作见图,变更单为“已批准”状态;
image039.jpg
7)     变更单得到批准后,变更实施的工程师可以在计划的变更时间窗口按计划进行实施;变更实施完成后,他在iTop系统里通过【变更管理】→【指派给我的变更】查看,进入状态是“已批准”的变更单,再点击【其它操作】→【实施】,在系统内完成流程活动;见图
image040.jpg
8)     变更监控人员进入系统,点击【其它操作】→【监控】,进入到监控、检查活动;
image041.jpg
9)     变更主管用帐号cs登录系统,进入【变更管理】→【待处理的变更】 ,查看状态是“已监控”的变更单,点击右上角【其它操作】的【关闭】,将当前变更单关闭,关闭后见图;
image042.jpg

1.4.4.3      紧急变更
操作步骤:
1)  变更主管以帐号cs登录系统,进入【变更管理】→【新变更】,选择变更类型为“紧急变更”,再点击【应用】,出现新建页面,见图;
image043.jpg

2)  指派变更单,操作和一般变更过程一样,见图;
image044.jpg

3)  变更实施工程师以帐号ci登录系统,通过【变更管理】→【指派给我的变更】,可发现该变更。点击进入之后就可以直接“计划”了;步骤依然是【其它操作】→【计划】,见图;
image045.jpg

4)  计划完成后,变更经理以帐号ca登录系统,进入到对应的变更单,点击【其他操作】→【批准】, 见图
image046.jpg

5)  负责变更实施的工程师以帐号ci登录系统,进入到该变更单,依次点击【其它操作】→【实施】和【监控】,在系统内进行实施和监控活动; 见图:
image047.jpg

image048.jpg
6)  变更主管以帐号cs登录系统,关闭该变更工单,完成变更;见图:
image049.jpg
image050.jpg
1.4.5      配置管理1.4.5.1      CI影响关系展示
配置项关系拓扑图由系统自动生成,我们在查看某个配置项的内容时,可以点击右上角【其它操作】→【依赖于】,即可查看到该配置项依赖于哪些其它的配置项。下图展示的是ERP应用所依赖的所有各级配置项;
image051.jpg

3.2.2.1      
1.4.5.2      数据录入的操作步骤
点击【配置管理】→【新配置项】,类别选【服务器】,新建页面,下图,填入相应信息后,点击【创建】即可完成,在维护配置项信息的过程中,我们还可以补充其它信息,如:
Ø  存放地点相关信息;
Ø  日期相关信息;
Ø  电源连接信息;
Ø  品牌相关信息;
Ø  配置参数相关信息;
Ø  与其它配置项的关联信息,如软件信息、维护联系人信息、网络接口信息等。
image052.jpg

1.4.5.3      CMDB操作演示:
进入配置管理概览界面:
image053.jpg
进入“解决方案”类CI清单:
image054.jpg
点击用友ERP业务系统
image055.jpg
点击菜单其他操作依赖于
看到动态生成的业务影响分析拓扑图:
image056.jpg
也可以在事件单、请求、问题或变更单中绑定CI,直接查看它的业务影响:
image057.jpg

1.4.6      服务级别管理1.4.6.1      SLT的设置
image058.jpg
ERP运维服务一共设定16SLT,事件的优先级分为4类,每一类设定一个TTO,和一个TTR;服务请求同理。
1.4.6.2      交付模式的设置
image059.jpg
对于星光集团这一客户,设定交付模式,制定IT运维团队和人员。

1.5     其他指导1.5.1      关于字段的定制显示:
本绿色版并没有将所有定制化的部分全部预设好,其实也是给大家一个体验定制配置的机会,例如:
image060.jpg
在这里,我们将知识的展示字段调整到合理状态,但是,下面的部分就需要大家依照样例自行调整:
image061.jpg
在这里,知识关联的请求单的展示字段,是需要调整的,调整方式如下:
image062.jpg
在这里配置展示的字段和先后顺序:
image063.jpg
1.5.2   导出功能的注意事项:
不少网友在导出到CSV、PDF、EXCEL时遇到文件名或文件内容乱码的错误,其实这个可以通过个人操作方式的调整来解决。例如,如果IE浏览器出现乱码,可能使用谷歌浏览器就是正常的,如下:
image064.jpg
其实,在使用谷歌浏览器时,在正确选择了UTF-8字符编码后,显示一切正常:
image065.jpg

1.5.3   更多支持:
大家可以关注ITIL先锋论坛的微信公众号了解iTop更新的绿色版发布情况:
image066.jpg
也可以添加论坛管理员微信,她会将你加入人气火爆的iTop应用微信交流群,我们的版主们会热情解答你的问题,网友直接也可以相互帮助。
image067.jpg
也可以申请加入2000人iTop交流QQ群:199655179。

本绿色版软件下载地址及其他任何问题,可以参阅http://www.itilxf.com/thread-92252-1-1.html
注意:本绿色版发现了一个Bug,如果你的Windows系统没有D盘,apache服务将无法启动,敬请留意。我们将在下一个版本中修复。

为了让有需要实施ITSM工具的企业更快了解iTop的功能和实施方法,我们特别针对广大企业客户推出填写调查表送书活动,凡是使用公司邮箱将本文附带的调查表格回寄到karen@itilxf.com,我们将免费给您邮寄一本iTop原创书籍《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》;若将本表格第一页打印出来加盖贵司印章,并将扫描件一并发给我们,我们将非常乐意再加送一本。http://www.itilxf.com/thread-138445-1-1.html

另外,我们也开发了一套功能强大的深度定制版,供有明确需求的客户来体验。该iTop版本并非用来发布传播的版本,仅供企业客户体验尝试iTop的高度定制能力,如有需要可以联系版主微信。

如果大家想购买《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书,可以进入淘宝店购买:https://item.taobao.com/item.htm?spm=a230r.7195193.1997079397.8.bPQRgk&id=561238612103&abbucket=19

第二本iTop专业书籍-《开源IT运维管理软件-iTop实施进阶》一书正在紧张编写中,里面将编入很多网友关心的深化实施问题,如:iTop与微信/钉钉的对接、iTop实现单点登录、CI二维码制作、OQL使用技巧、客服机器人与iTop的对接等等内容,也包括一些在第一本书中没有深入研讨的内容,如二次开发的框架介绍、自定义汉化方法等。大家敬请期待。

因为时间仓促,本说明文档难免会有瑕疵,欢迎大家批评指正,并提出宝贵的建议和意见。

谢谢大家的支持与合作!

ITIL先锋论坛iTop专家团队
iTop实施指南》系列丛书编辑部
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司
2018年4月     





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发表于 2018-3-28 11:00:07 | 显示全部楼层 来自- 中国
绿色版的程序在哪下载呢?
来自- 辽宁

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发表于 2018-4-28 09:18:32 | 显示全部楼层 来自- 辽宁
附件在哪里
来自- 广东广州

参加活动:33

组织活动:16

 楼主| 发表于 2018-4-28 14:09:07 | 显示全部楼层 来自- 广东广州
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