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3.2 信息与技术

服务管理的第二个方面是信息和技术。 与其他三个方面一样，信息和技术既适用于服务管理，也适用于所管理的服务。

关于信息和技术在服务管理中的作用的详细指导可以在其他 ITIL 出版物中找到。

关键词：当应用于 SVS 时，信息和技术维度包括服务管理所需的信息和知识，以及所需的技术。 它还结合了 SVS 不同组成部分之间的关系，例如活动和实践的输入和输出。

支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统，知识库，库存系统，通信系统和分析工具。服务管理越来越受益于技术的发展。人工智能，机器学习和其他认知计算解决方案用于各个层面，从战略规划和投资组合优化到系统监控和用户支持。移动平台，云解决方案，远程协作工具，自动化测试和部署解决方案的使用已成为服务提供商的常见做法。

在特定 IT 服务的上下文中，此维度包括在服务提供和使用过程中创建，管理和使用的信息，以及支持和启用该服务的技术。具体信息和技术取决于所提供服务的性质，通常涵盖所有级别的 IT 架构，包括应用程序，数据库，通信系统及其集成。在许多领域，IT 服务使用最新的技术发展，例如区块链，人工智能和认知计算。这些服务为早期采用者提供了商业差异化潜力，特别是在竞争激烈的行业中。其他技术解决方案，例如云计算或移动应用，已成为全球许多行业的普遍做法。

关于这一方面的信息部分，组织应考虑以下问题：

●服务管理哪些信息？

●提供和管理服务需要哪些支持信息和知识？·

●如何保护，管理，存档和处置信息和知识资产？

对于许多服务，信息管理是实现客户价值的主要手段。例如，人力资源服务通过使组织能够访问和维护有关其员工，其工作和福利的准确信息，而不会将私人信息暴露给未授权方，从而促进其客户的价值创造。网络管理服务通过维护和提供有关组织的活动网络连接和利用率的准确信息，促进其用户的价值创建，从而允许其调整其网络带宽容量。信息通常是商业客户消费的大多数 IT 服务的关键输出。

此维度的另一个关键考虑因素是如何在不同服务和服务组件之间交换信息。需要充分理解和不断优化各种服务的信息体系结构，同时考虑诸如提供给用户和在服务之间交换的信息的可用性，可靠性，可访问性，及时性，准确性和相关性等标准。

信息管理的挑战，例如安全和法规遵从要求所带来的挑战，也是这一方面的重点。例如，组织可能受欧盟通用数据保护条例（GDPR）的约束，该条例影响其信息管理政策和实践。其他行业或国家可能会制定法规，对跨国公司的数据收集和管理施加限制。例如，在美国，1996年的健康保险流通与责任法案为保护医疗信息提供了数据隐私和安全规定。

如今大多数服务都基于 IT，并且严重依赖于它。在考虑用于产品或服务的规划，设计，转换或操作的技术时，组织可能会提出的问题包括：

●此技术是否与组织及其客户的当前架构兼容？组织及其利益相关者使用的不同技术产品是否协同工作？新兴技术（如机器学习，人工智能和物联网）如何破坏服务或组织？

●此技术是否会引起组织的策略和信息安全控制或其客户的任何法规或其他合规性问题？

●这是一项在可预见的未来仍将继续可行的技术吗？组织是否愿意接受使用老化技术或接受新兴或未经证实的技术的风险？

●此技术是否符合服务提供商或其服务消费者的策略？

●组织是否拥有适合其员工和供应商的技能来支持和维护技术？

●此技术是否具有足够的自动化功能，以确保其可以高效地开发，部署和运行？

●此技术是否提供可用于其他产品或服务的其他功能？

●此技术是否会给组织带来新的风险或约束（例如，将其锁定到特定供应商）？

组织的文化可能对其选择使用的技术产生重大影响。有些组织可能比其他组织更有兴趣处于技术进步的最前沿。同样，一些组织的文化可能更传统。一家公司可能热衷于利用人工智能，而另一家公司可能几乎没有为高级数据分析工具做好准备。

业务的性质也会影响它所使用的技术。例如，与政府客户开展重要业务的公司可能会限制某些技术的使用，或者具有必须解决的明显更高的安全问题。其他行业，如金融或生命科学，也受到技术使用的限制。例如，在处理敏感数据时，他们通常无法使用开源和公共服务。

云计算定义

一种模型，用于启用对可配置计算资源共享池的按需网络访问，可以通过最少的管理工作或提供商交互快速提供。

ITSM 在现代世界：云计算

ITSM 多年来一直专注于为用户和客户提供价值，而这一重点通常与技术无关：重要的不是技术，而是技术为客户创造的机会。尽管在很大程度上这是一种完全可以接受的方法，但组织不能忽视新的架构解决方案和技术的发展。云计算已成为 IT 的架构转变，引入新的机遇和风险，组织必须以对自己，客户和其他利益相关者最有利的方式对其做出反应。

云计算的主要特征包括：

●按需提供（通常是自助服务）

●网络访问（通常是互联网访问）

●资源池（通常在多个组织之间）

●快速弹性（通常是自动的）

●测量服务（通常来自服务消费者的角度）。

在 ITSM 的背景下，云计算改变了服务架构以及服务消费者，服务提供商及其合作伙伴之间的责任分配。它尤其适用于内部服务提供商，即组织的内部 IT 部门。在典型情况下，采用云计算模型：

●将以前由服务提供商管理的一些基础设施替换为合作伙伴的云服务

●减少或消除对基础设施管理专业知识和资源的需求

●服务提供者将服务监控的重点从内部基础设施转移到合作伙伴的服务

●改变服务提供商的成本结构，消除特定的资本支出和引入新的运营支出以及适当管理它们的需要

●对网络可用性和安全性提出了更高的要求

●引入适用于该服务的新安全和合规风险和要求

●提供商及其合作伙伴提供云服务

●通过简单的标准，为用户提供使用自助服务来扩展服务消费的机会请求，甚至没有任何请求。所有这些都会影响多个服务提供商的做法，包括但不限于：

●服务水平管理

●测量和报告

●信息安全管理

●服务连续性管理

●供应商管理

●事件管理

●问题管理

●请求管理

●服务配置管理。

由计算资源的弹性导致的云计算的另一个重要影响是，云基础架构可以显着加快新服务和变更服务的部署，从而支持高速服务交付。 以与新应用程序相同的速度配置和部署计算资源的能力是 DevOps 和类似计划成功的重要先决条件。 这为现代组织提供了更快的上市时间和服务数字化的需求。

考虑到云计算对组织的影响，重要的是在组织的战略层面决定使用此模型，涉及从治理到运营的所有级别的利益相关者。

唐龙翻译

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3.2 信息与技术

服务管理的第二个方面是信息和技术。 与其他三个方面一样，信息和技术既适用于服务管理，也适用于所管理的服务。

关于信息和技术在服务管理中的作用的详细指导可以在其他 ITIL 出版物中找到。

关键词：当应用于 SVS 时，信息和技术维度包括服务管理所需的信息和知识，以及所需的技术。 它还结合了 SVS 不同组成部分之间的关系，例如活动和实践的输入和输出。

支持服务管理的技术包括但不限于工作流管理系统，知识库，库存系统，通信系统和分析工具。服务管理越来越受益于技术的发展。人工智能，机器学习和其他认知计算解决方案用于各个层面，从战略规划和投资组合优化到系统监控和用户支持。移动平台，云解决方案，远程协作工具，自动化测试和部署解决方案的使用已成为服务提供商的常见做法。

在特定 IT 服务的上下文中，此维度包括在服务提供和使用过程中创建，管理和使用的信息，以及支持和启用该服务的技术。具体信息和技术取决于所提供服务的性质，通常涵盖所有级别的 IT 架构，包括应用程序，数据库，通信系统及其集成。在许多领域，IT 服务使用最新的技术发展，例如区块链，人工智能和认知计算。这些服务为早期采用者提供了商业差异化潜力，特别是在竞争激烈的行业中。其他技术解决方案，例如云计算或移动应用，已成为全球许多行业的普遍做法。

关于这一方面的信息部分，组织应考虑以下问题：

●服务管理哪些信息？

●提供和管理服务需要哪些支持信息和知识？·

●如何保护，管理，存档和处置信息和知识资产？

对于许多服务，信息管理是实现客户价值的主要手段。例如，人力资源服务通过使组织能够访问和维护有关其员工，其工作和福利的准确信息，而不会将私人信息暴露给未授权方，从而促进其客户的价值创造。网络管理服务通过维护和提供有关组织的活动网络连接和利用率的准确信息，促进其用户的价值创建，从而允许其调整其网络带宽容量。信息通常是商业客户消费的大多数 IT 服务的关键输出。

此维度的另一个关键考虑因素是如何在不同服务和服务组件之间交换信息。需要充分理解和不断优化各种服务的信息体系结构，同时考虑诸如提供给用户和在服务之间交换的信息的可用性，可靠性，可访问性，及时性，准确性和相关性等标准。

信息管理的挑战，例如安全和法规遵从要求所带来的挑战，也是这一方面的重点。例如，组织可能受欧盟通用数据保护条例（GDPR）的约束，该条例影响其信息管理政策和实践。其他行业或国家可能会制定法规，对跨国公司的数据收集和管理施加限制。例如，在美国，1996年的健康保险流通与责任法案为保护医疗信息提供了数据隐私和安全规定。

如今大多数服务都基于 IT，并且严重依赖于它。在考虑用于产品或服务的规划，设计，转换或操作的技术时，组织可能会提出的问题包括：

●此技术是否与组织及其客户的当前架构兼容？组织及其利益相关者使用的不同技术产品是否协同工作？新兴技术（如机器学习，人工智能和物联网）如何破坏服务或组织？

●此技术是否会引起组织的策略和信息安全控制或其客户的任何法规或其他合规性问题？

●这是一项在可预见的未来仍将继续可行的技术吗？组织是否愿意接受使用老化技术或接受新兴或未经证实的技术的风险？

●此技术是否符合服务提供商或其服务消费者的策略？

●组织是否拥有适合其员工和供应商的技能来支持和维护技术？

●此技术是否具有足够的自动化功能，以确保其可以高效地开发，部署和运行？

●此技术是否提供可用于其他产品或服务的其他功能？

●此技术是否会给组织带来新的风险或约束（例如，将其锁定到特定供应商）？

组织的文化可能对其选择使用的技术产生重大影响。有些组织可能比其他组织更有兴趣处于技术进步的最前沿。同样，一些组织的文化可能更传统。一家公司可能热衷于利用人工智能，而另一家公司可能几乎没有为高级数据分析工具做好准备。

业务的性质也会影响它所使用的技术。例如，与政府客户开展重要业务的公司可能会限制某些技术的使用，或者具有必须解决的明显更高的安全问题。其他行业，如金融或生命科学，也受到技术使用的限制。例如，在处理敏感数据时，他们通常无法使用开源和公共服务。

云计算定义

一种模型，用于启用对可配置计算资源共享池的按需网络访问，可以通过最少的管理工作或提供商交互快速提供。

ITSM 在现代世界：云计算

ITSM 多年来一直专注于为用户和客户提供价值，而这一重点通常与技术无关：重要的不是技术，而是技术为客户创造的机会。尽管在很大程度上这是一种完全可以接受的方法，但组织不能忽视新的架构解决方案和技术的发展。云计算已成为 IT 的架构转变，引入新的机遇和风险，组织必须以对自己，客户和其他利益相关者最有利的方式对其做出反应。

云计算的主要特征包括：

●按需提供（通常是自助服务）

●网络访问（通常是互联网访问）

●资源池（通常在多个组织之间）

●快速弹性（通常是自动的）

●测量服务（通常来自服务消费者的角度）。

在 ITSM 的背景下，云计算改变了服务架构以及服务消费者，服务提供商及其合作伙伴之间的责任分配。它尤其适用于内部服务提供商，即组织的内部 IT 部门。在典型情况下，采用云计算模型：

●将以前由服务提供商管理的一些基础设施替换为合作伙伴的云服务

●减少或消除对基础设施管理专业知识和资源的需求

●服务提供者将服务监控的重点从内部基础设施转移到合作伙伴的服务

●改变服务提供商的成本结构，消除特定的资本支出和引入新的运营支出以及适当管理它们的需要

●对网络可用性和安全性提出了更高的要求

●引入适用于该服务的新安全和合规风险和要求

●提供商及其合作伙伴提供云服务

●通过简单的标准，为用户提供使用自助服务来扩展服务消费的机会请求，甚至没有任何请求。所有这些都会影响多个服务提供商的做法，包括但不限于：

●服务水平管理

●测量和报告

●信息安全管理

●服务连续性管理

●供应商管理

●事件管理

●问题管理

●请求管理

●服务配置管理。

由计算资源的弹性导致的云计算的另一个重要影响是，云基础架构可以显着加快新服务和变更服务的部署，从而支持高速服务交付。 以与新应用程序相同的速度配置和部署计算资源的能力是 DevOps 和类似计划成功的重要先决条件。 这为现代组织提供了更快的上市时间和服务数字化的需求。

考虑到云计算对组织的影响，重要的是在组织的战略层面决定使用此模型，涉及从治理到运营的所有级别的利益相关者。

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