靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图
20150522 MONICAZHANG续上
7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1 ITSS软件
描述如下： ITIL培训
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
400.1.1
提交问题
问题发起人
问题发起人可以从事件中直接生成问题或自己填写问题单将问题提交给问题主管审核。
ISO20000培训问题的来源可以是重大的事件升级成问题、趋势分析发现潜在问题或者是日常运维中运维人员发现的问题。ITSS体系
400.1.2
审核问题记录
问题主管
问题主管确认问题信息是否填写完整。 问题主管确认该问题是否确实存在。 ITSS团购
400.1.3
是否接受？
问题主管
如果问题信息填写不完整问题主管将问题打回给问题发起人，由问题发起人补充问题信息。流程转至400.1.1。如果该问题不存在或者问题已被解决，流程转至400.1.4。如果问题确实存在，经问题主管确认后流程转至400.2。
400.1.4
说明拒绝原因
问题主管
问题主管在拒绝问题时说明拒绝的原因（如：问题已解决等等）然后将通知问题发起人，说明拒绝的原因。
400.1.5
通知发起人
问题发起人
问题主管拒绝问题之后，需要通知问题发起人，待问题发起人得知此消息之后，问题主管才可关闭问题。ITSS工具
7.3.3.2问题分派400.2
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
400.2.1
确定优先级
问题主管
问题主管通过问题描述等信息划分问题优先级顺序。
400.2.2
确定分类
问题主管
问题主管根据问题信息确定问题的分类。
ITSS认证
400.2.3
分配问题
问题主管
问题主管根据问题的分类将问题分配给相关问题分析专家处理。
7.3.3.3问题分析诊断400.3
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
400.3.1
分析问题
问题分析专家
问题分析专家根据问题相关信息对问题进行初步分析，并找出问题产生的根本原因。
400.3.2
是否找到根本原因
问题分析专家
如果问题分析专家找出问题根本原因，流程转至400.3.3如果问题分析专家不能找出问题根本原因，流程转至400.2
400.3.3
记录已知错误
问题分析专家
问题分析专家记录该问题发生的根本原因，并将问题设为已知错误。 ITSS工具
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本帖关键字：ITSS ISO20000
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