流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）
本帖最后由 monicazhang 于 2015-5-22 08:44 编辑20150521 MONICAZHANG
续上
5.8.2 流程规则5.8.2.1 信息公告的来源
信息公告管理流程主要是管理运营服务相关的信息的公告，所以信息公告的来源主要是各运营中心运行团队，根据团队分工，可以概括出信息公告的来源包括： ITSS体系- 服务台一线专家坐席他们将通过事件管理流程得到一些影响客户的突发事件，进而通过信息公告管理流程发布这些信息。当新应用上线时，一线专家坐席将发布新应用上线的公告信息通知客户。一线专家坐席也会经常发布一些新系统、新功能的使用介绍，帮助客户尽快的熟悉。- 各运营专业团队指整个运营服务体系中的二线支持团队，他们在变更管理中会通过信息公告管理流程发布影响客户的变更信息，也会定期发布运行相关的内部事务的信息。 ITSS软件- 运营中心管理人员管理人员将会定期发布运营中心的工作计划，月度、季度、年度工作汇报，运营中心团队介绍等内部事务。- 机构客户类似当前运行室的信息公告，有些机构客户需要做系统调整或停机，这些信息将影响到银联相关卡交易，此类信息也将通过信息公告来处理。 ITSS团购
5.8.2.2 信息公告的分类
根据信息公告的来源和范围，信息公告可以大致分为下面几类：- 突发事件指突发性的运行故障，来源于事件管理流程，比如重大的网络故障，应用系统的停机等。这类公告应明确事件的描述，影响范围，解决时间。 ITSS工具- 变更信息指运营中心人员根据变更管理流程对运行基础设施或者应用系统作的配置变更，且此变更影响客户使用运行基础设施或者应用系统，比如Email服务器更换硬盘，网络路由器增加新模块，业务系统打补丁等。此类公告应明确变更的时间，影响的范围。- 新应用上线公告 ITSS考试 指银联新的应用系统上线后对客户的通知，这类公告应明确新应用的说明，客户如何使用等。- 运营事务公开指运营团队内部事务中需要告知客户的信息，比如运营中心定期的业绩报告，运营中心定期的工作计划等。此类公告需要明确具体公告信息。- 其他指不属于上述分类的其他公告信息。 ITSS认证
5.8.2.3 信息公告的影响范围
影响范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是公告内容对运营中心内部、外部客户的影响范围，具体来说，包括以下几级：- 无指公告信息不会影响客户，公告只是对客户的告知，比如运营事务公开类公告。- 单个机构 ITSS培训
指只影响地域上独立的一个机构，比如某个银行机构。- 多个机构指影响不大于一个分公司所辖的多个机构，比如一个省内几个银行机构。- 分公司级 ITIL培训指影响范围达到多个分公司所辖的机构，比如若干省的多个机构。- 全国指影响范围为银联所有机构。 ISO20000培训
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本帖关键字：ITSS ISO20000
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