ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计
20150521 MONICAZHANG
续上
4.1.2.2 服务台首问负责制
第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保证客户上报的事件、请求得到及时的解决，提高运营中心的客户满意度，更好的服务广大客户，根据运营中心管理框架制订本制度。
第二条：本制度定义服务请求的负责人和服务请求负责人在请求被处理中的职责。 ITSS体系
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。 ITSS软件
第五条：运营中心内部首问负责制是指，第一个接听客户电话的支持人员即为该次服务请求的负责人（以下简称负责人），负责跟踪整个请求的处理过程。
第六条：请求负责人在请求处理过程中承担以下职责：
1) 随时通过流程管理平台跟踪请求的处理状态，定期联系当前的处理人，了解最新处理情况，直至事件解决完毕。
2) 负责人必须密切关注服务请求的优先级和解决期限，保证请求在时限内得到解决，不违背SLA的标准，直至请求解决完毕。
3) 如果服务请求超过SLA的标准或者解决时限没有解决，负责人应立即对该请求进行升级，通知客户和值班班长，如有必要则进一步升级至相关管理人员。 ITSS团购
4) 请求负责人协调相关人员和资源，共同完成事件的处理。
第七条：在事件处理过程中和处理后，负责人是运营中心与客户的唯一接口，必须随时接受客户的询问，并对客户作出必要的解释，不得推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
第八条：对于违反本制度第六条规定的坐席人员，一经发现，由其服务台经理对其进行批评教育。对于违反第七条规定的坐席人员，在其月度考评及年终绩效考评中，给予相应的扣分。
4.1.2.3 服务跟踪制度
第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对客户的事件、服务请求、特别是投诉做跟踪处理，了解客户对运营中心的满意度，更好的服务广大客户，根据银联运营中心管理框架制订本制度。
第二条：本制度主要定义运营中心服务跟踪的方式、方法、内容，客户回访的频率和处理要求。 ITSS工具
第三条：本制度的适用范围为银联运营中心，使用对象为服务台一线坐席人员，以下简称坐席人员。
第四条：本管理制度如有与其他制度有冲突之处，在适用范围外以运营中心总体管理制度框架为准，在适用范围内以本制度为准。本制度的所有权和解释权属于银联运营中心。
第五条：服务跟踪制度指运营中心对客户提出的事件请求作全程的跟踪记录，并对接受过运营中心服务的客户进行回访，特别是对客户的投诉请求进行跟进处理，获取反馈信息，及时了解客户对运营中心的意见、建议和满意度。
第六条：服务跟踪的主要方式是客户回访。客户回访的对象包括接受过运营中心服务的客户或特定客户（比如重大事件的当事人，重要客户等）。 ITSS考试
第七条：客户回访的方式包括以下：
1) 流程管理平台对关闭的事件发送客户满意度调查Email，由客户填写反馈信息，系统对有效反馈统计并记录在案。
2) 由专门的投诉处理人员对需要关闭的事件有条件抽取，通过电话回访客户。 ISO20000培训
3) 由专门的投诉处理人员电话回访特定客户。
第八条：支持人员在处理客户提交的请求过程中，必须将事件信息、处理过程和处理方法等全面、准确的记录进流程管理平台，便于管理、跟踪和重用。
第九条：对于支持人员处理完毕的事件，服务台将按受理时是否需要回访的标识或人工判断进行电话客户回访，调查客户对运营中心服务的满意度，了解客户的意见和建议。 ITIL培训
第十条：对于客户在回访中提供的信息，由回访人完整、准确的记录在案。对于需要对客户反馈的回访信息必须在一周内处理完毕，给予客户反馈。如果无法在一周内无法处理完成，应向管理人员汇报，并给予客户必要的解释，待解决后及时通知客户。 ITSS培训
第十一条：服务跟踪制度的重点是对客户投诉的回访。对于客户的投诉，由投诉处理人员负责，处理结果必须及时反馈给客户。
第十二条：服务跟踪制度作为运营中心服务台的一项日常工作，由服务台经理负责，组织相关坐席人员进行。运营中心服务台的负责人对这项制度负有监督的责任。 ITSS认证
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