服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）
20150521 MONICAZHANG
续上
3 运行组织架构设计3.1层次和角色设计
服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长，服务台一线普通坐席，服务台一线专家坐席。而且所有坐席都有唯一坐席编号，随着服务台的人员流动对这些编号进行缺补和替换，尽量使用连号方式。 ITSS认证整个运营中心的运营是分层次的，服务台的普通坐席、专家坐席都是作为一线支持人员；同时建议运营中心内部，包括分公司都作为二线支持；运营中心外，银联内的其它与运营相关的部门，以及第三方服务提供商等作为三线支持。
3.2组织架构和岗位
需要定义在服务台中需要设立的岗位，这些岗位的组织关系；以及这些岗位所需的技能、人数测算、责任和关键业务指标等； ISO20000培训
3.2.1 服务台和总控中心架构关系
目前在银联上信日常运作过程中，除了各个专业团队还有ECC（企业总控中心）人员，这些人员承担着基础架构监控和管理、变更实施及协同、同时还需要承接外来客户呼叫的服务请求。通过服务台的建设，上信的这些日常工作在新的运营中心中将分成两块工作，对内（对运营中心的IT基础架构，包括网络、数据中心、服务器、系统、数据库等）的监控、变更实施、应急演练等工作，是由一支专门的团队来处理；考虑运营中心当前处于转型和建设初期，所以建议目前总控中心的人员配置还是沿袭当前的人员分配，在运营中心的管理和建设逐步完善的过程中，可以考虑将监控中心集中并独立，由专门的团队对银联的基础架构进行监控和管理。运营中心所有对外在客户的服务请求受理、相关故障受理等全部在服务台。ITSS培训
图：运营中心服务台与总控中心架构关系
3.2.2 服务台与总控中心业务关系 ITIL培训
在运营中心人员角色整体划分中，可以将服务台人员和总控中心人员统一认识为一线人员，但是他们所负责的工作是有本质区别的，在上面描述的架构关系中已经明确定义，同样，在业务关系上，两者的工作有区别也有联系。ITSS体系从服务台设计的角度，服务台的工作与总控中心的工作没有直接关系也没有冲突，但是当某些时候，当总控中心工作人员监
控到一些故障和异常时，可以直接在服务流程管理平台中开事件单，并直接将该事件单分派给相关二线工程师进行处理，如果监控人员判读该告警事件会直接影响到用户业务，在创建并分派事件单的同时，需要将事件单简要描述（主要是业务影响对象、程度和范围的描述）通过信息通告的方式通告给服务台所有工作人员。 ITSS软件
当总控中心的相关人员发现了突发事件时，在开事件单协调二线人员处理的同时，需要利用服务台的信息通告通道将事件通知给相关受影响的部门和单位。 ITSS团购
需要强调的是，总控中心工作人员作为运营中心内部人员，在需要创建事件单时不需要通过服务台受理，可以直接创建事件单，该事件单可以分派给相关二线人员，也可以直接分派给分公司相关人员。由创建该事件单的工作人员对事件单的闭环流程进行负责。 ITSS工具
同样，当运营中心内部某些二线或其它人员需要创建请求单时都可以直接创建并分派，而不需要经过服务台创建，在处理过程中同样遵循首问责任制，请求单的跟踪闭环责任人是请求单的创建者。 ITSS考试
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