IT运维03：绩效指标
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IT运维03：绩效指标
（一）开发绩效指标需要注意关键工作
绩效评价指标的选择应该从关键工作及其主要影响因素入手，确定绩效评价指标的重点就在于“关键”两个字。1、从需方角度考虑，运维的两个关键工作： 一个是常规巡检，常规巡检工作完成的全面与否、是否符合质量要求、是否能够发现问题隐患、是否能够及时处理等等，是保障系统运行正常的手段之一，可以将巡检工作的交付成果作为绩效评价指标，常规巡检工作解决的是客户“安心”的问题。
另一个是响应，对客户需求的响应，多久能够开始，多久能够解决，不同等级的问题能否在SLA规定的时限内解决，响应工作的及时情况、完成质量以及过程记录都可以作为绩效评价指标，及时响应解决的是客户“舒心”的问题。
2、从供方角度看，包含需方考虑的内容之外，至少还需要包括： 组织的管理目标，即标准化管理，我们在实现标准化管理的过程中，哪些问题阻碍了、延缓了标准化的进程，这些问题就是我们需要设置的绩效评价指标，正如“杜拉拉升职记”书中所述：
在DB,你是先迈左脚,还是先迈右脚,都能在SOP(标准作业程序)里面找到答案。 我们大多数不考虑左脚或者右脚的问题，有些组织也不具备这个条件，但是，他给我们提供了思路，我们可以根据组织的特点进行细化，细化到适合为止，至于是否适合，可以从先迈哪只脚对结果的影响进行分析，如果没影响，或者影响不大，那就没有理由进行评价，反之，就有必要作为绩效评价指标。
交付成果
所有流程的建设应该以交付成果为基础，我们可以通过月评、季评等方式对绩效评价指标进行分析，及时放弃那些失效的绩效评价指标，不能让失效的绩效评价指标成为组织的负担。 开发关键绩效指标的专家→戴维.帕门特主张：放弃年度规划流程，企业需要季度滚动计划，而不是年度规划。 放弃每年一次或者每年两次的绩效评价，管理层应该至少每月一次给员工提供反馈意见。《关键绩效指标》客户需求 建立绩效评价指标要以客户为中心，以标准为基础，以目标为导向，最终实现企业的管理目标。
准备好我们建立的绩效评价指标库，通过与客户进行深度沟通，寻找客户的关注点，确保绩效评价指标不脱离客户的实际需求。（二）开发运维服务绩效评价指标
在开发运维服务绩效评价指标的过程中，离不开运维能力模型，如下图：人员方面的绩效评价指标1、客户满意率 通过调查需方对服务人员的服务态度、技术水平、作业标准化的评价，了解客户的满意度，这个指标的影响范围和好处就不用多说了。
2、培训计划完成率 指标用于评价运维管理实施培训工作的完成情况，评价运维服务人员参训人次是否符合计划要求。培训工作可以间接影响到组织运维服务能力建设的进度，有利于提升运维人员的综合能力。3、运维人员流失率 检验供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性。该指标会直接影响服务质量，降低客户满意度，管理者从成本角度出发，往往会延长从人员流失至招聘到岗的时间，实际上是在透支客户的信任，降低组织的服务标准，为了避免这种情况的发生，还有一个人员储备完成率的指标。4、运维人员储备完成率 指标用于评价关键技术人员或骨干人员储备目标达成情况，人员储备不一定是超编配置，可以是平行储备，也可以是上下级储备，储备方案的可行性和及时更新就可以作为绩效评价指标。资源方面的绩效评价指标1、备品备件出库信息的有效率 通过评价备品备件的数据记录信息的有效性，可以确保得到真实、准确的备品备件使用记录信息。2、备品备件可用率 评价备品备件的完好情况和可使用情况，确保在需要备品备件时，可以在规定的时间内提供完好的、可用的备件。3、虚拟备件库响应及时率 评价第三方备件提供商响应的及时情况，一方面可以得到备件供应商的真实响应数据，作为选择供应商的依据之一，另一方面可以为组织做出响应承诺提供参考。4、知识有效率 评价知识库的知识是否被运维组织有效利用，知识存在的目的是为了提升运维人员技术能力，降低解决问题的时长，促进高频问题的快速处理，所以，知识的有效性决定了它的价值。过程方面的绩效评价指标1、实际交付率 通过服务过程记录评价需要交付工作是否完整，可以确保组织完全履行合同约定。2、服务报告提交率 评价服务报告按照服务协议要求提交的比例，运维服务报告是运维服务过程的交付成果之一，直接体现了组织的运维能力。3、过程记录完成率 评价过程记录按照合同要求完成的比例，可以确保运维服务过程规范化，为运维服务报告提供准确、可靠的基础数据。4、信息安全事件数量 评价运维人员信息安全意识及遵章操作的情况，可以提高运维人员的信息安全事件的辨别能力，加深运维人员的信息安全意识。5、SLA响应率 对现场服务请求的响应速度，该指标直接体现了服务要求的达成情况。6、服务请求解决率 评价运维服务请求的解决比例，促进组织发现问题、解决问题。7、服务请求解决及时率 评价运维服务请求解决的速度，促进组织发现影响及时性的因素，并寻求解决方案，提高及时率。技术方面的绩效评价指标 涉猎不精。
结语
关于运维绩效评价指标开发的理论知识，就不在这里进行总结了，推荐一本书《关键绩效指标》戴维.帕门特。 上文关于绩效评价指标的内容，并未完全涵盖标准的要求，一些组织级的指标，不在运维掌控范围之内，就放弃了。 欢迎讨论指正。
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